探跡科技：CRM的下一站，從L2C開始

在眾多的管理系統中，CRM可以說是企業最為熟悉，使用最為廣泛的管理系統，尤其是銷售導向型企業，其應用場景涵蓋了客戶信息管理、營銷管理、銷售自動化、會員管理，以及售后服務管理等等，在這個銷售鏈條中，客戶是主體，銷售圍繞客戶的生命周期進行管理。各大企業都在探討如何成功實現數字化轉型，但從未真正意義上做到“數據驅動業績增長”。這其中最主要的原因就是，以往傳統的CRM等管理工具僅定位在內部銷售管理，但銷售業績的好壞并不是單獨的銷售管理問題。而企業核心問題：找不著目標客戶、找到的客戶不精準，卻遲遲得不到緩解。

“以數據為驅動，聚焦企業核心業務。”探跡創始人黎展表示，“智能時代企業業務需要是不是單一的CRM，而是企業業務智能銷售數字化支撐平臺。”

客戶獲取作為客戶管理鏈條中的重要一環，在現實中卻因難以實現智能挖掘銷售線索而被排除在CRM之外。在以往的企業銷售部門中，銷售線索普遍來自市場調研、銷售人脈和購買的數據，數據匯集后再人工篩選整理出有效的線索，錄入CRM系統等待后續聯系。且不說這個環節會損耗大部分的數據，其中大量的人力成本也是企業的一大負擔。

通過對Salesforce、SAP、Oracle等公司的數據分析，Gartner CRM市場分析報告得出“分析、機器學習和AI是CRM未來發展方向”的結論與大數據、人工智能相連接，已成為CRM軟件發展的必然之路。而數據作為所有人工智能的基礎，數據的質量、數據的好壞其實對整個智能CRM應用的影響其決定性作用。

可喜的是企業可以運用L2C管理理念解決這個問題。L2C是從線索到現金（Leads to Cash）的簡寫。其目的是以企業銷售過程中的數據和人工智能兩個關鍵為引擎，貫穿企業業務端到端的所有數據，徹底消除企業銷售過程中的信息孤島，使企業的運營數據流在底層實現無縫融合，為企業提供一個閉環的平臺型生態運營系統，從而提高整體銷售效率。而這一理念已被華為公司廣泛應用。 

如何實現L2C？“優質的數據源頭和智能的數據反饋是關鍵。”探跡科技黎展介紹道。

首先，對數據源頭進行優化。做銷售的過程當中，數據會有各種各樣的來源，企業需要把各種各樣的數據進行匯聚，然后對數據進行相應的建模、數據補全。貫穿銷售全流程的平臺能實現因不同信息系統而被長期割裂的企業數據資產的統一管理，實現統一的數據池、數據湖；能規避前端快速變化帶來的銷售混亂、又能解決后端過于規范不能及時響應的老大難問題，最終實現對客戶需求、市場變化的快速響應。但這也意味著，CRM公司必須成為大數據公司，擁有處理海量數據的能力并設計出相應的CRM產品，才能來自不同的業務系統，需要把各種不同業務系統當中的數據關聯在一起，才能刻畫一個實體的全方位的數據。

以實際場景舉例：銷售人員借助探跡線索和探跡CRM的結合應用，可以多維匹配的搜索引擎，探跡搜到他們想要的目標客戶和銷售線索，平臺背后是實時更新的企業數據池，涵蓋1億+市場主體，可以立刻查看客戶業務信息;外出拜訪時隨時隨地快速查詢相關企業內部知識，并針對拜訪客戶需求記錄筆記，并可將目標客戶為銷售線索，跟進記錄團隊成員都可共享。

數據源頭問題得到改善，數據的回饋能力就顯得尤其重要，所有業務場景中收集和采集的數據，通過智能外呼、郵件、短信大規模的觸達進行驗證，根據成單結果反作用到業務， 使數據能夠自我生長、消化吸收、形成新的知識體系。如果無法解決閉環反饋問題，CRM就只能停留在做數據的轉化、錄入和分析層面，注定無法獲得進一步的洞察力。

“以前即使是在很多公司的內部，不同銷售成員間的經驗也很難被充分共享，‘銷售冠軍’的武功秘籍只有他自己知道。通過數據化、智能化的手段，探跡在保證客戶數據隱私的基礎上做數據深挖，商機推薦算法的訓練，讓它變得越來越智能。公司的不同成員之間‘經驗共享和行業共贏’，共同做大行業的蛋糕，來為整個企業賦能。”黎展說。

在數字經濟時代，CRM承載的角色已經發生根本性變化，CRM的下一程，企業的關注點應從后端供應鏈延伸至前端的需求鏈，能夠支撐從獲客到銷售再到服務，實現企業內部業務與外部客戶緊密連接，重新構建以用戶為核心的業務邏輯，相信這樣的CRM才是企業可持續發展的關鍵。