運營商的線下營業(yè)廳給老年人設(shè)置了愛心專座、優(yōu)先叫號等。

營業(yè)廳工作人員幫老人設(shè)置“關(guān)懷版”。

自去年底以來,關(guān)于“數(shù)字鴻溝”及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造便已成為社會熱點話題,2021年全國兩會上,同樣有大量委員、代表提出關(guān)于適老化議案。在推進(jìn)智能化服務(wù)適應(yīng)老年人需求,并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙的過程中,運營商的適老化服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。4月7日,國務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會議。會議指出,按照黨中央、國務(wù)院部署,近年來網(wǎng)絡(luò)提速降費工作取得顯著成效,鼓勵推出適合老年人、殘疾人等特殊群體的優(yōu)惠資費方案。工信部將組織對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無障礙水平進(jìn)行測評,制定互聯(lián)網(wǎng)適老化改造等一系列具體措施。這也意味著,有關(guān)部門在今年多次下發(fā)面向老年人相關(guān)政策外,再一次給予這些人群切切實實的政策優(yōu)惠和關(guān)心。南都記者近日走訪也發(fā)現(xiàn),各大運營商在線下營業(yè)廳已經(jīng)普遍增設(shè)了愛心專座、優(yōu)先叫號、業(yè)務(wù)講解等服務(wù),逐漸將適老化服務(wù)納入重點關(guān)注范疇。

線下:營業(yè)廳老人可享受優(yōu)先服務(wù)

上周日,地處珠江新城CBD區(qū)域的一家廣州全球通大廈移動營業(yè)廳內(nèi),幾位老年人在愛心專座上安靜地等待叫號。南都記者現(xiàn)場看到,愛心專座圍繞著兩個白色小圓桌,提供水筆可供書寫文件,同時營業(yè)廳內(nèi)還提供免費礦泉水。

“每天會有約20-30個老年人過來辦理業(yè)務(wù),如果是老年人,我們會給他一個優(yōu)先號,優(yōu)先提供服務(wù)。此外,我們還設(shè)置了優(yōu)先窗口,也是專門接待老年人的。他們還是習(xí)慣線下交話費,而且也經(jīng)常會咨詢我們有什么適合他們的套餐。”該營業(yè)廳的一位工作人員告訴南都記者。

南都記者還注意到,該營業(yè)廳可為老年人提供智能手機(jī)使用手冊。“里面的字體特地調(diào)大了,方便老人家看內(nèi)容。如果他們有需要,還會錄制操作視頻保存在老年人的手機(jī)中,方便他們?nèi)蘸蠓唽W(xué)習(xí)”,上述工作人員表示,他們?nèi)粘橹欣夏昕蛻籼峁┲悄苁謾C(jī)操作輔導(dǎo)、教老人查看電子賬單、幫老人查殺手機(jī)病毒、幫老人設(shè)置緊急聯(lián)系電話和一鍵報警功能等。

提供類似適老化服務(wù)的還有廣州新時空廣場聯(lián)通營業(yè)廳。南都記者發(fā)現(xiàn),該營業(yè)廳也設(shè)置了愛心專座、優(yōu)先叫號等。“我們這邊還會提供便民藥箱,比如老花鏡、急救藥箱、手機(jī)充電站、雨傘等物品,以備老年人不時之需。”一位聯(lián)通的工作人員向記者表示,營業(yè)廳內(nèi)目前實現(xiàn)了現(xiàn)金繳納通信費用與其它支付方式并行,還提供為老年人代客取號、代打詳單服務(wù),和異地代辦繳費功能。

廣州中山二路電信營業(yè)廳里,一位電信工作人員向南都記者表示,因為很多老年人不一定會用微信打開健康碼,所以廳里設(shè)置了無健康碼的綠色通道,即根據(jù)當(dāng)?shù)卣峁┑慕】荡a助查系統(tǒng),配備人員幫助老年人完成健康碼查詢。

走訪當(dāng)天,南都記者注意到,該營業(yè)廳不斷有老年人進(jìn)來辦理業(yè)務(wù)。“我們營業(yè)廳日均客流量大約是200人,其中約60%是老年人,所以我們推出了很多無障礙的服務(wù)。”據(jù)該工作人員透露,因為這邊是老城區(qū),從90年代開始,就有類似服務(wù),只是從去年年底才做了清晰的區(qū)分。

“工作人員看我們年紀(jì)大,都會主動上來問我們要辦什么業(yè)務(wù),而且專門請到另外一個房間辦。在辦理的過程中,也很認(rèn)真,很仔細(xì),而且很多事情都達(dá)到我們提出來的要求了。都挺好,非常不錯,比以前好多了。”市民陳阿姨向南都記者表示。

李姓大叔則表示,希望將來可以專門開辟一個針對老人服務(wù)的房間,“因為年紀(jì)大了,畢竟有些老人聽覺、視覺不那么方便,可以專門設(shè)一個長者通道。”

除了線下網(wǎng)點不斷增加適老化服務(wù),“我們現(xiàn)在還會定期走進(jìn)社區(qū)和村里,為老人們提供業(yè)務(wù)辦理、智能手機(jī)設(shè)置等幫助,開展‘銀發(fā)族’融入數(shù)字化社會的公益服務(wù)培訓(xùn)班。”廣東移動相關(guān)負(fù)責(zé)人向南都記者透露。

線上:系統(tǒng)自動識別直接轉(zhuǎn)人工客服

2020年11月24日,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》的通知,要求聚焦涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場景,堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

今年2月,工信部再次發(fā)布通知,要求切實解決老年人運用智能技術(shù)的困難,便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)。人民群眾的需求是信息通信業(yè)前進(jìn)的動力,相關(guān)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式,不斷豐富適老化及殘疾人等群體無障礙化特色服務(wù)與產(chǎn)品,提供更有溫度的信息通信服務(wù)。

南都記者從廣東省通信管理局獲悉,從去年12月25日起,廣東省就已經(jīng)上線一鍵呼入服務(wù)。全省65歲以上老年人號碼撥打三家基礎(chǔ)電信企業(yè)客服熱線電話,系統(tǒng)將自動識別,直接接入人工客服。聯(lián)通工作人員告訴南都記者,10010直達(dá)熱線通過大數(shù)據(jù)及智能分析,可以將65歲以上老人撥打的客服電話直接轉(zhuǎn)入人工客服。而電信方面則稱,老人撥打10000號,系統(tǒng)智能識別15秒內(nèi)就接通,此外對自愿享受適老化服務(wù)的老年人客戶,還由客服代表手工標(biāo)識,專人(安排中高技能客服)跟進(jìn)。移動方面則表示,65歲以上老人撥打客服電話時,系統(tǒng)會自動識別,客服系統(tǒng)會彈框提醒客服人員做好老年人關(guān)懷。

除了客服電話外,在相應(yīng)APP上,運營商們也推出了“老人版本”,只要在廣東電信APP內(nèi)搜索“關(guān)懷版”即可。據(jù)廣東電信透露,他們根據(jù)老年人的上網(wǎng)需求,打造了大字版、簡潔版等適老化模板,讓老年人“能用”智慧化設(shè)備,便利老年人在線辦理業(yè)務(wù)。

南都記者對比發(fā)現(xiàn),在操作上,廣東移動APP的“老人版”更容易操作,在進(jìn)入APP界面后,直接點擊右上角的小人愛心圖標(biāo),就可以一鍵進(jìn)入“老年人版本”。

資費:推老年人專屬優(yōu)惠套餐

日前,國務(wù)院常務(wù)會議指出,鼓勵推出適合老年人、殘疾人等特殊群體的優(yōu)惠資費方案。南都記者發(fā)現(xiàn),在工信部發(fā)布的《“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)協(xié)同發(fā)展行動計劃(2021-2023年)》中,也提到鼓勵面向農(nóng)村脫貧戶、老年人、殘疾人等群體,推出專屬優(yōu)惠資費,合理降低通信費用。

南都記者在采訪中了解到,目前廣東電信、廣東聯(lián)通均推出了“孝心卡”:年滿65歲以上長者(聯(lián)通60歲以上)可以辦理,月租為19元,套餐內(nèi)包含2GB國內(nèi)流量、10GB專屬流量和100分鐘國內(nèi)語音。

聯(lián)通方面介紹,孝心卡還可以給老年人安全保障,實現(xiàn)了子女提前錄制關(guān)愛語音、設(shè)置定時語音呼叫、詐騙電話攔截、查詢父母活動范圍等功能。此前推出的銀齡卡專屬套餐,可以實現(xiàn)老人之間通話免費,號外免費專屬增值業(yè)務(wù)等功能。

廣東移動則告訴南都記者,他們目前對老年人的資費優(yōu)惠主要體現(xiàn)在寬帶上。如年滿60周歲的廣東移動客戶承諾在網(wǎng)12個月的,可免費體驗1年寬帶(1元初裝費)。58元以下套餐贈送100M一年,而58元以上(含58元)套餐則為300M一年。

此外,南都記者還從工信部獲悉,今年對于老年人適老化服務(wù)將繼續(xù)推進(jìn)幾方面工作:開發(fā)簡便易用的智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品,引導(dǎo)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計上注重簡易化；引導(dǎo)國內(nèi)手機(jī)龍頭企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品適老化設(shè)計,在智能機(jī)中增設(shè)極簡/簡易模式；推動智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)推廣應(yīng)用,方便機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等選購使用,使老年人看得見、聽得清、用得了。對此,廣東聯(lián)通向記者透露,他們即將推出針對老年人的服務(wù)類硬件,可以為獨居老人提供云監(jiān)護(hù)。

出品:南都商業(yè)數(shù)據(jù)新聞部

采寫:南都記者 孔學(xué)劭

統(tǒng)籌:甄芹 田愛麗

視頻/圖片:南都記者 林耀華 實習(xí)生 黃卓亨 王熠