滴滴的“第二春”

談到如今的網約車局面，似乎總繞不開滴滴的這個硬性指標，截至2018年3月初，滴滴的日單量保持在2600-2700萬單之間。另外，截至2017年底，滴滴聯接了超過2100萬司機和車主、4.5億乘客、汽車租賃公司、汽車經銷商等生態圈。

但對于網約車這個大的出行生態，顯然不是滴滴一家可以滿足的，于是進入到2018年，網約車的競爭態勢仍在不斷升級，越來越多的企業將觸角伸至網約車領域。2018年初以來跨界進入網約車行業的包括美團、高德、攜程以及重新入局的易到，再加上此前深耕多年的神州、首汽、曹操以及嘀嗒。新玩家的不斷升級讓滴滴不得不進行自我蛻變。

從初露鋒芒到滿血復活 滴滴變成了不一樣的滴滴

說到滴滴現如今的市場地位，就不得不談到網約車早期時刻的補貼大戰，我想無論是司機還是用戶都記得那個曾經“受益匪淺”的時刻，因為那時的打車場景真可謂是“紅光滿面”，司機補貼到手軟，乘客分享即可減免打車錢，這樣的局面一直持續到滴滴和快的兩家合并。

2015年初，對戰一年多、“補貼”創紀錄的網絡打車市場雙寡頭——滴滴、快的在2月14日宣布“在一起”，震動了整個業界。

以當時的數據來說，滴滴覆蓋了全國600多個城市，用戶接近3億。手握3億人的出行大數據，和美國Lyft等國際公司建立合作關系，滴滴快的正在逐步構建網絡出行的大平臺。兩家曾經“瘋狂燒錢”的公司合體后，接下來可以說可以“瘋狂賺錢”了。

也的確如此，在2018年9月的時候，央視報道，滴滴擁有超過4.5億用戶，在中國400多個城市開展服務，每天的訂單量高達2500萬，相當于全球其他市場，包括美國加到一起，所有移動出行市場總量的2倍，每天要處理數據4500TB，相當于450多萬部藍光電影。

毫不客氣的說，此時的滴滴已經成為了網約車市場的“巨無霸”，但在這個充滿變量的出行領域，連滴滴自己似乎也沒有想到，“安全問題”卻成了差點殺死自己的奪命刀。

從乘客到司機，滴滴的安全問題可以說都歷練了一遍，以致于滴滴夜間停運了7天、順風車下線，來避開這樣的風口時刻，但滴滴并沒有因此而消沉，反而在正視自己的問題以后，開始了一系列的安全整頓。

今年1月份，滴滴出行網約車平臺公司舉行“安全生產責任書簽署儀式”，全面落實安全生產主體責任。對安全績效未達標的部門，團隊主要負責人、業務負責人及安全負責人將受到不同程度的處罰。

今年4月初，滴滴旗下的小桔車服也舉行安全生產責任書簽字儀式，小桔車服正式成立安全管理委員會，搭建完整的安全體系，為用戶提供安全的、牢靠的產品和服務。

滴滴除了推出這兩次舉措外，還在順風車事件發生后，陸續上線一鍵報警、黑名單等安全防護機制。同時，滴滴為了避免因行車路線選擇引發司乘糾紛，開始試行“選擇路線”以及“乘客醉酒乘車”規則。

對于網約車的安全問題，可以說不是滴滴一家的，在滴滴出事之后，其實影響的是整個網約車市場，而滴滴通過升級集團安全產品與技術部，嚴抓安全問題，守住網約車安全紅線，也讓網約車市場開啟了健康革新的新局面。

新舊玩家抱團取暖 流量互補引發共振效應

盡管滴滴的巨頭地位已經十分明顯，但網約車市場的需求卻沒有被完全覆蓋，尤其是在上下班高峰期，用戶常常在一些巨頭企業的聚焦地要不無車可打、要不等待時長，這樣的市場痛點，勾起了很多新玩家入局網約車市場。

如現在市場上存活的首汽約車、曹操專車、神州專車、嘀嗒出行、易到、攜程專車、同程專車、AA專車以及美團打車和哈啰出行等，雖然體量較小，但依然在網約車市場占有一席之地，只不過與體量較大的滴滴相比，這些小眾平臺依然是冰山一角。

因此，為了更好的在網約車市場站穩腳跟，一些有能力的企業開始了抱團服務的“聚合模式”，去年10月，哈羅宣布正式接入嘀嗒出行，通過哈羅平臺體驗網約出租車服務；次月接入首汽約車，并在全國300多個城市上線順風車業務，向滴滴發起了正面挑戰。同時在12月份，高德地圖也宣布接入滴滴出行、首汽約車、曹操專車、神州專車、嘀嗒出行、易到、攜程專車、同程專車、AA專車等九大網約車平臺，成為業內最全打車平臺，以實現“一鍵全網叫車”。

除此以外，最近，美團打車繼在上海、南京上線“聚合模式”后，又新增了包括蘇州、杭州、廣州、武漢、天津、深圳等十五個試點城市。

試點城市用戶可以通過美團APP進入“打車”服務入口，在輸入出行起止地址信息后，可以選擇由首汽約車、曹操出行、神州專車等出行服務商提供的出租車、經濟、舒適、商務和豪華五種打車服務。

不得不說，網約車“聚合模式”的上線可以說極大限度的累計了線上線下的閑置資源，在提高用戶打車效率的同時，也對合作雙方是一次流量的互補，尤其是像美團這種具有高頻次的消費平臺，“聚合模式”的出現可以說讓美團的平臺流量更加的活躍，在給予用戶方便的同時也給平臺的其他消費帶來了新的消費可能，更為重要的是，這樣的搭配可以把用戶需求進行福利共享，例如，美團打車此次將到店用餐與打車服務結合了起來，用戶若想打車去美團上的某家餐廳用餐，可在該商家頁面上直接點擊打車按鈕一鍵呼叫多種車型。

在互聯網分析師丁道師看來，這樣的“聚合模式”，美團打車將起到“裁判”的作用，兩端分別連接了優質的平臺和海量用戶。把互聯網平臺在用戶需求理解、場景智能識別、交易技術架構、大數據實時預測等方面的能力開放出來，整合行業運力，智能進行“人車匹配”，為兩端都提供了精準的對接。這樣長期下去，也將起到良幣驅除劣幣的效能，助推行業進入健康可持續的發展軌道。

歷經市場洗禮 滴滴開啟高維反擊

從需求匹配來看，“聚合模式”的確有著很好的流量聚合效應，但從用戶的體驗來說，這種無法給用戶體驗定位的模式最后能留住多少用戶呢?

從用戶和司機構成的網約車場景來說，“服務”可以說是避不開的話題，畢竟對于用戶來說，打車只是出行需求的一個入口，隨著這些入口的增多，用戶對于網約車的標準也在提升，不單單是要有車可打，而且對于車內環境以及乘客的服務標準也催生了新的服務法則，而這種“聚合模式”雖然極大的匹配了用戶和乘客，但打車背后的服務效應卻很難形成標準，也就說如果用戶通過美團打車打到了其他網約車，如果服務不好了，這個責任算誰的，如果算第三方的，那之后如果再打到他們家的車，服務依然如此，用戶又該如何抉擇呢？

相比之下，滴滴可以說經歷了那場“血的洗禮”之后，除了在安全領域加強管理以外，滴滴也在依據現有的網約車形勢進行了新的戰略布局，之前，在滴滴出行網約車平臺公司CEO付強發布了一封公開信，稱將原平臺司機部升級為司機服務部，并計劃年內在全國設立2000名司機服務經理，負責解決司機在工作中遇到的問題和反饋溝通。

從這次的戰略調整來看，滴滴作為現有網約車市場的格局較大的玩家，在流量和品牌雙向飽滿的情況下，正在對網約車市場進行更高維度的蛻變，將滴滴將原平臺司機部升級為司機服務部，并且設立2000名專職服務經理來為這個群體提供服務，說明了滴滴正在應用供給側改革思路， 從司機這個供給端的服務升級出發，來提升平臺整體服務水平。

因為在整個網約車的服務過程中，司機可以說是一個承載平臺服務的最直接手段，因為平臺的好服務只會停留在線上，要想讓用戶有更為切身的感受，依然要回到打車的線下場景中來，只有將這種落地化服務做到極致，用人文關懷來溫暖市場，才能確保之前的悲催事情重演。

所以，對于滴滴來說，在經歷過用戶、乘客、平臺服務等多元素的交融后，滴滴早已經脫離了靠流量、補貼來吸納用戶的初級階段，反倒是在經歷過市場的蛻變之后，滴滴更多的是將戰略角度放在了“服務”層面，這樣的戰略提升，不僅會力保滴滴在網約車市場的巨頭地位，更為重要的是，在滴滴的帶動下，網約車市場將向更為健康的良性局面推進。

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