“1天撥打近50次投訴電話，只打通了3次”“在線咨詢客服前面一直有600人在排隊”……5月17日，來自廣東的田女士向揚子晚報/紫牛新聞記者反映，她在購買往返機票后去程航班取消，只好要求購票平臺客服人員發起退款申請。但讓她沒想到的是因為自己未同時提交兩張退票申請，第二次退票被扣手續費294元。

因航班取消申請退票被扣手續費

“錢扣的雖然不多，但就是覺得受了窩囊氣！事情發生后，我1天跟航空公司撥打了近50次投訴電話，只打通了3次，還沒有幫助解決問題；在線咨詢客服，前面一直有600多人在排隊！”田女士無奈地說。

5月13日，她因工作業務需要出差，就在某網絡購票平臺上購買了5月15日廣州到太原的往返機票，原準備5月21日下午返回，卻在14日晚上收到“航班取消”的通知信息。由于要趕時間，她要求平臺客服人員幫自己提交了退票申請，收到退款信息時，才發現第二張返程票被倒扣了294元的手續費。

“我覺得非常不合理，明明是他們的原因造成我退票，還要收取我手續費！”田女士不解地表示，這次出差業務已經因為機票原因受到影響，現在平臺還將退票損失“推”到她身上。

田女士說，收到退款信息后，她先是詢問了購票平臺，客服人員告訴她手續費是航空公司扣除，“這些費用是交給航空公司處理的，我們只是中介平臺。”

但當她歷盡千辛萬苦，咨詢到航空公司客服時，對方稱：“建議您去找購票平臺問問該怎么解決，我們系統這邊顯示兩張機票是單程票，而且不是一起提交的退票申請。“

兩張往返機票怎么就變成了‘單程票’？田女士思前想后都不明白。記者從她提供的購票信息截圖上看到，她訂購的確實是往返機票。

購票平臺工作人員：往返程車票申請全額退款最好同一訂單出票

5月17日，記者多次撥打田女士購票平臺客服電話，均無人接聽。

隨后，記者從某機票網購平臺工作人員了解到，目前乘客退票可分為自愿退票和非自愿退票。但是無論是自愿退票，還是非自愿退票，這些費用均是交給航空公司的。“訂單申請的退款，都要由航空公司來審核。”他表示，像田女士這樣的情況，一般來說，航班取消那一班的退款可以全退，具體的話以航空公司的審核為準。

“往返程機票申請全額退款要在一個訂單內出票，如果兩張票的航空公司是一家，有可以全退的可能，不是一家的話，要看他們是否有‘聯運協議’。”他解釋道。

針對他所說的觀點，記者詢問了田女士，她告訴記者，自己所訂購的機票屬于同一家航空公司，也是在一個訂單出票“兩張票1500，一起付的，我記得清清楚楚。“但是她表示，在申請退款時，她要求購票平臺客服幫忙退票，所以具體退票過程，并不清楚。

根據田女士所說的內容，記者從她所投訴的購票平臺貼吧、微博超話等發現，像他這樣的情況并非一例。早在去年，就有媒體以“App上購機票，航班被取消，退款還要付1500元手續費？”進行報道。

律師解讀：因航班取消退票不應收手續費

在了解田女士的經歷后，北京大成（南京）律師事務所律師董婷婷告訴記者，因為航空公司的原因導致的航班延誤和取消，是可以免費退改簽。

她進一步解釋道：“是否應退費以及何種情況下退費，應當研讀雙方的合同約定。另外，田女士與平臺有直接的合同關系，與航空公司并無直接關系，費用的退回應當與平臺直接溝通。”

如果在多次溝通的情況下，乘客仍舊沒有得到合理的解決方式該怎么辦？董婷婷建議，乘客可撥打12315進行消費者申訴舉報，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，幫助問題得到解決。

揚子晚報/紫牛新聞見習記者 孫慶云

校對 蘇云

來源：紫牛新聞