“攜程在手，說走就走”這句廣告口號可謂爛熟于心！不過，說一套做一套在攜程身上得到了“完美”體現從2017年1月1日起至2018年3月7日，短短一年多時間深圳市消委會收到消費者對攜程旅行網投訴110宗集中反映攜程旅行網存在預訂機票及酒店服務退

“攜程在手，說走就走”

這句廣告口號可謂爛熟于心！

不過，說一套做一套

在攜程身上得到了“完美”體現

從2017年1月1日起至2018年3月7日，

短短一年多時間

深圳市消委會收到

消費者對攜程旅行網投訴110宗

集中反映攜程旅行網

存在預訂機票及酒店服務退訂難問題。

案例一

同一機票，

航空公司可退票攜程不能退

攜程只退50元

VS

航空公司扣80元手續費

深圳一消費者在攜程旅行網上購買機票，因時間原因辦理退票，攜程收取消費者退票手續費1585元，只退50元機建燃油費。消費者打電話咨詢航空公司，航空公司稱辦理退票只扣80元手續費。

案例二

攜程機票退票費高于機票票價！

（機票6415元VS退票費9262元）

消費者王女士今年2月初在攜程預訂了一個突尼斯8日二人私人行。由于旅伴重感冒，出于安全考慮，下訂單不到20分鐘就打電話給攜程要求取消該訂單。結果攜程客服一直以機票已經出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取兩人18524元機票費作為退票費。王女士后來從航空公司得知，每張機票價格為6415元（退票不收稅費）。攜程卻要收取每張9262元退票費，相當于多收取42%的票價。

此前，

攜程對此類事件的回復如下：

天哪！！

這有多離譜！！！

攜程CEO來深致歉：

承諾解決退票費高于機票費問題，

并提出整改措施

3月30日上午，攜程CEO孫潔及華南區總經理、深圳總經理一行三人來到深圳消委會，在人大代表和新聞媒體的見證下，承認消費者投訴的“退票費高于機票費”等情況屬實，表示有負于消費者和社會的信任，深感慚愧，向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者和深圳消委會致以誠摯的歉意，并提出五點整改措施。

攜程向消費者道歉

攜程CEO孫潔在交流會上坦誠，事件中，攜程未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會的信任，深感慚愧。

攜程CEO孫潔致歉

孫潔表示，對當事人訂單投訴未能進行正確、及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分，同時依據規定對當事人予以退款，后續還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性、及時性進行核實處理。

攜程致深圳消委會的情況說明：

1. 對于王女士及其他部分消費者遭遇的“機票差價”問題，攜程已在技術、服務上進行了改進。在消費者下單、支付、出票、確認、退改等各個環節反復核查機票價格是否有變。

同時承諾攜程絕不進行任何形式的強制捆綁銷售，堅持為消費者提供清晰可見、自主選擇的增值產品和服務。

2. 關于機票退改，攜程會明晰向消費者展示相關政策并予以執行。如有不規范的情況發生，攜程承諾將積極賠付。

3. 在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，加快響應速度，必須48小時內對投訴進行反饋。

4. 攜程將打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費者更快更好地解決問題。

5. 此次事件中，對王女士訂單投訴未能正確，及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分。后續還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性、及時性進行核實處理。

記者了解到，在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，站在消費者角度思考、溝通、解決問題。同時，加快響應速度，及時對投訴進行反饋。

深圳市消委會：

對攜程前后態度的轉變表示肯定

攜程向消費者道歉

并提出五條整改措施

深圳消委會表達三點意見：

第一， 攜程公司從起初否認存在相關問題，到今天的公開道歉并提出實質性整改措施，從推責諉過到直面解決，深圳消委會對攜程公司前后態度和做法的轉變給予肯定。

第二，深圳消委會將監督攜程公司全面落實整改措施。消費者若存在此類問題可直接向攜程公司客服投訴，也可登錄深圳消委會消費維權公共服務平臺——“315消費通”（APP、微信公眾號、電腦網頁版）進行投訴。

第三，消委會是消費者的“娘家”，對于消費者遇到的鬧心事、心塞事，深圳消委會將問到底、追到底。使消費維權個案的成功處理成為行業質量提升的風向標，推動行業性頂層消費問題的解決，讓廣大消費者在消費中有更多幸福感、獲得感、安全感。

人大代表對攜程處理此事發表看法

深圳市消委會方面表示，攜程公司從起初否認存在相關問題，到30日的公開道歉并提出實質性整改措施，從推責諉過到直面解決，深圳市消委會對攜程公司前后態度和做法的轉變給予肯定，將監督攜程公司全面落實整改措施。消費者若存在此類問題可直接向攜程公司客服投訴，也可登錄深圳市消委會消費維權公共服務平臺——“315消費通”進行投訴。

電商消費維權難

截屏取證很關鍵

隨著在線旅游平臺的興起，引發的消費糾紛也越來越多。對此，專業律師表示，一方面消費者要注意保護自己的權益，另一方面，相關的行業監管部門也需要站出來，給消費者更多的支持。

上海段和段律師事務所高級合伙人 劉春泉：

消費者要保留證據，對第三方平臺上的相關證據截屏保存。但總體來講，這類案件要去起訴是比較難的，只有消保機構站在消費者一邊，消費者才能有力量跟一個平臺有談判的空間和談判機會。

網友說

總之，攜程CEO親自出面道歉

還是值得肯定的

但是最重要的是用實際行動

及時處理消費者投訴。

來源丨深圳晚報