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2018上半年,融創(chuàng)、騰訊、京東、蘇寧等企業(yè)陸續(xù)增資入股主營(yíng)電視業(yè)務(wù)的樂(lè)視網(wǎng)子公司——樂(lè)融致新(前稱樂(lè)視致新、新樂(lè)視智家),似乎給樂(lè)視帶來(lái)一線生機(jī),但7月樂(lè)視網(wǎng)就公布了凈資產(chǎn)“負(fù)數(shù)”的信息——自2018年7月13日起,每五個(gè)交易日樂(lè)視便發(fā)布
2018上半年,融創(chuàng)、騰訊、京東、蘇寧等企業(yè)陸續(xù)增資入股主營(yíng)電視業(yè)務(wù)的樂(lè)視網(wǎng)子公司——樂(lè)融致新(前稱樂(lè)視致新、新樂(lè)視智家),似乎給樂(lè)視帶來(lái)一線生機(jī),但7月樂(lè)視網(wǎng)就公布了凈資產(chǎn)“負(fù)數(shù)”的信息——自2018年7月13日起,每五個(gè)交易日樂(lè)視便發(fā)布一次公司股票可能被暫停上市的風(fēng)險(xiǎn)提示公告,直至?xí)和I鲜酗L(fēng)險(xiǎn)消除或者交易所作出公司股票暫停上市的決定。
《消費(fèi)者報(bào)道》調(diào)查發(fā)現(xiàn),自2017年資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題后,有關(guān)樂(lè)視投訴無(wú)消減趨勢(shì)。據(jù)21cn聚投訴顯示,樂(lè)視排在《2018年上半年家電行業(yè)投訴榜》第6名;據(jù)315消費(fèi)保2018上半年樂(lè)視投訴數(shù)據(jù)顯示,電視投訴占比為80.33%,遙遙領(lǐng)先其它樂(lè)視產(chǎn)品,其中,涉及到的質(zhì)量問(wèn)題以屏顯故障為主,占電視投訴量的75.51%,售后問(wèn)題則以維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為主,占電視投訴量的40.82%(注,一個(gè)投訴可涉及多個(gè)投訴問(wèn)題)。
▲2018年上半年樂(lè)視各品類投訴占比(來(lái)源:消費(fèi)保)
“失蹤”的電視零配件
8月20日,廣州陳女士向《消費(fèi)者報(bào)道》反映,她的樂(lè)視電視零件于2017年底被廣州售后拆走,至今仍未得到合理解決。“當(dāng)?shù)鼐S修人員拆走了電視機(jī)的接收器說(shuō)幫我換新的,等了好幾個(gè)月都沒(méi)有幫我裝上,打給樂(lè)視售后咨詢,則以安排人員上門為由推脫。打給本地售后,則回復(fù)由于公司的變動(dòng),前任員工離職,零配件未交接好,現(xiàn)在要想裝新零件就要補(bǔ)交500元。”
實(shí)際上,不能將這類投訴盡數(shù)歸為“前手”遺留的爛攤子。本刊查閱消費(fèi)者報(bào)道、質(zhì)量萬(wàn)里行、黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)現(xiàn),樂(lè)視邁入“劉淑青時(shí)代”已半年有余,關(guān)于“電視零配件失聯(lián)”的投訴依舊高居不下。
梳理劉淑青多次公開言論,可以發(fā)現(xiàn)其對(duì)售后的重視。8月2日,樂(lè)融宣布和TCL集團(tuán)孵化的上門家電服務(wù)公司——深圳十分到家服務(wù)科技有限公司達(dá)成合作,由十分到家為樂(lè)視電視用戶提供售后服務(wù)。合作當(dāng)天發(fā)布的網(wǎng)文提到,十分到家在全國(guó)范圍內(nèi)有超過(guò)20000家網(wǎng)點(diǎn),60000名專業(yè)的工程師隨時(shí)待命,保證十分鐘響應(yīng),2小時(shí)預(yù)約,市區(qū)24小時(shí)上門服務(wù),并稱其為“售后服務(wù)最優(yōu)秀的十分到家”。
客服與售后“脫節(jié)”了嗎?
但是,不止一個(gè)消費(fèi)者向本刊反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題:近段時(shí)間以來(lái),北京客服和當(dāng)?shù)厥酆笠伤啤懊摴?jié)”了。
溫州吳先生的樂(lè)視電視自6月底被當(dāng)?shù)厥酆蟆胺祻S維修”,截至發(fā)稿日期電視還處于失聯(lián)狀態(tài)。他告訴本刊,由于電視屏幕突然變得模糊,當(dāng)?shù)厥酆蟊闼突貜S家維修,但2個(gè)月后,售后仍表示“系統(tǒng)出現(xiàn)故障,無(wú)法查看進(jìn)度”,吳先生非常無(wú)奈,“起碼告訴我什么時(shí)候修好,哪怕是要不回來(lái),我也好著手重新買一臺(tái)電視。”
上海李女士的樂(lè)視電視則是修了2個(gè)月才“要”回家。她告訴本刊,維修期間,她不斷致電樂(lè)視客服熱線1010-9000得到的答復(fù)都是“24小時(shí)內(nèi)有專人聯(lián)系”,最后還是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)找到上海售后電話,售后表示從未收到過(guò)樂(lè)視客服的通知,而李小姐的電視早已在售后點(diǎn)放置多時(shí),未及時(shí)派送的原因是“有人辭職,沒(méi)有人手跟進(jìn)”。
還有更讓人匪夷所思的“烏龍”事件。近日,何女士因樂(lè)視電視系統(tǒng)強(qiáng)制升級(jí)導(dǎo)致藍(lán)屏,當(dāng)?shù)厥酆髾z測(cè)認(rèn)為主板受損,需要花780元換主板,而樂(lè)視用戶維權(quán)QQ群里自稱是樂(lè)視的技術(shù)人員則判斷該情況為系統(tǒng)問(wèn)題,并幫何女士聯(lián)系樂(lè)視北京技術(shù)總部為其主板重刷系統(tǒng)。沒(méi)多久當(dāng)?shù)厥酆蟊阋灾靼鍩o(wú)法修復(fù)為由將電視送回何女士家中,但詭異的是,上述技術(shù)人員聯(lián)系北京總部后明確表示,何女士的主板還在北京樂(lè)視辦公室等待刷機(jī)。
電視主板“能換不修”?
在樂(lè)迷之家論壇的超級(jí)電視板塊上,投訴貼長(zhǎng)期占據(jù)前排,諸如屏幕出現(xiàn)豎條頻閃、強(qiáng)制更新導(dǎo)致藍(lán)屏等帖子的回復(fù)蓋樓數(shù)都不少,客服在各投訴貼下進(jìn)行技術(shù)指引,依然有大量問(wèn)題未得到解決。
不少消費(fèi)者反映,當(dāng)?shù)厥酆笙矚g把問(wèn)題歸為“電視主板壞了”。山東盛先生告訴本刊,他家樂(lè)視電視因升級(jí)系統(tǒng)后電視藍(lán)屏,售后過(guò)來(lái)只擺弄了幾下遙控器便表示主板壞了,且主板超過(guò)1年保修期,要自費(fèi)600元更換。
盛先生對(duì)此很是疑惑,一是曾多次按照客服提示下載安裝包,更新系統(tǒng)后電視正常打開,只是關(guān)機(jī)后又顯示藍(lán)屏,主板實(shí)則未壞;二是因?yàn)橄到y(tǒng)更新的原因?qū)е碌墓收希M管電視型號(hào)較老,但樂(lè)視應(yīng)有能力為舊系統(tǒng)適配更新,非人為原因造成的損失,過(guò)保電視誰(shuí)來(lái)買單?截至發(fā)稿日,盛先生告訴筆者,自己另找維修店修好了“壞”主板,花費(fèi)100元。
筆者咨詢了廣州番禺一家電視配件廠家負(fù)責(zé)人,他表示電視的液晶屏占電視成本的8成,主板在批量生產(chǎn)下成本不高,對(duì)于售后索要價(jià)格太貴,那是因?yàn)椤霸诰S修市場(chǎng),會(huì)修的比較少,換比較簡(jiǎn)單”。
不過(guò),大部分消費(fèi)者都無(wú)法判斷上門售后的身份,均表示是致電官方客服后派過(guò)來(lái)的,有些消費(fèi)者表示了解這是樂(lè)視授權(quán)tcl售后過(guò)來(lái)檢查和維修。
《消費(fèi)者報(bào)道》以電視壞了為由致電樂(lè)視廣州售后,客服表示將根據(jù)住址派單,當(dāng)本刊表示想親自去售后門店咨詢,客服告訴我們,公司在寫字樓里,沒(méi)有售后門店。
“十分到家”收費(fèi)混亂遭質(zhì)疑
而由客服指派的售后維修人員屢被消費(fèi)者吐槽“太坑”。8月20日,南昌朱先生向本刊反映,“售后給我打電話開口要服務(wù)費(fèi)200元,檢測(cè)費(fèi)30元,不同意交錢就不上門。”朱先生家里電視壞了,他希望樂(lè)視售后能上門檢測(cè),但未曾想到請(qǐng)售后還要交上門費(fèi),“沒(méi)有一個(gè)公告收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),問(wèn)他們要價(jià)目表也提供不出來(lái),像修空調(diào)、冰箱都是先上門檢測(cè)了有問(wèn)題再交錢,不然樂(lè)視要售后干嘛?”
筆者統(tǒng)計(jì)投訴案件發(fā)現(xiàn),不同城市的樂(lè)視售后收費(fèi)名目和價(jià)格并不統(tǒng)一,如上門費(fèi)報(bào)價(jià)有100元、300元不等,換主板報(bào)價(jià)有600元、780元、900元不等,還有個(gè)別城市售后提出要交維修費(fèi)100元、拆裝費(fèi)100元。
letv超級(jí)電視能救活嗎?
據(jù)樂(lè)視網(wǎng)公告顯示,如經(jīng)審計(jì)后公司2018年全年凈資產(chǎn)為負(fù),公司存在股票被暫停上市的風(fēng)險(xiǎn),截至2018 年上半年,公司預(yù)計(jì)虧損范圍110,514.08萬(wàn)元至111,014.08萬(wàn)元。
目前,樂(lè)視上市公司與非上市體系公司債務(wù)規(guī)模約67億左右,樂(lè)視面臨的資金困境和歷史債務(wù)壓力已對(duì)上市公司業(yè)務(wù)、資本市場(chǎng)信譽(yù)、品牌建立和恢復(fù)形成巨大障礙。而電視業(yè)務(wù)被視作樂(lè)視網(wǎng)的最核心資產(chǎn),是否能夠在“負(fù)資產(chǎn)”下起死回生?
不管怎樣,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),產(chǎn)品質(zhì)量以及品牌服務(wù)口碑才是核心訴求。
看完這些,你還會(huì)選擇購(gòu)買樂(lè)視電視嗎?你覺(jué)得letv超級(jí)電視還能“咸魚大翻身”嗎?歡迎留言和我們分享下你的看法吧~
PS:如果大家在消費(fèi)方面遇到需要申訴、維權(quán)的事情,可以發(fā)布微博并且@消費(fèi)者報(bào)道 官方微博,消道長(zhǎng)會(huì)幫忙進(jìn)行曝光或跟進(jìn)的喲~(當(dāng)然,在文末留言或者添加消道長(zhǎng)也是可以的喲~
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