不退不換售后不處理，裝修潛規則需鐵腕打破

隨著人們生活質量的提升，裝修已成為大眾消費者幾乎必備的消費經歷。但由于裝修行業的特殊性，消費者在其中遇到的服務問題層出不窮，就嚴重影響著行業的健康規范發展。

調查發現，消費者經常遇到的裝修潛規則主要集中在定金退款、裝修質量不符合最初約定和售后服務差等。其中，投訴最為嚴重的就是售后服務差、房子入住后出了沒人負責。業內人士指出，這主要是因為家裝行業整體水平參差不齊，沒辦法形成一個統一服務標準和規范。不計算大批不符合資質的裝修游擊隊的情況下，市面上絕大多數的裝修公司沒標明有售后服務提供。不退不換售后不處理的成為家裝行業的潛規則。

裝修售后難成行業潛規則

數據顯示，2017年全國工商和市場監管部門共受理家居家裝類的消費投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點。家裝行業的投訴逐年大幅度遞增，消費者對裝修服務不滿意，并且投訴中大部分消費者表示曾遭遇裝修潛規則。定金不能退、簽約前后兩副面孔、工程問題售后沒人理……面對裝修路上的潛規則，業主往往膽戰心驚，卻避無可避。

實際上，由建設部頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條中明確規定："在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。"相關文件表明，裝修售后服務其實是裝修服務中的必要環節，無售后或不符合規定的售后都是違反規定的。

而規定和現狀是兩碼事。當前家裝行業的市場環境導致：在規定面前，售后服務依舊是空頭支票。整個萬億家裝市場份額中，裝修游擊隊和中小型家裝企業占據了極大部分。裝修游擊隊群體的特征就是分散和流動，裝修成為一次性服務，裝修結束等于服務結束。同時，近兩年來，由于房地產政策因素導致，家裝行業陷入倒閉潮，一批實力一般的中小型企業撐不下去紛紛倒閉。也就是說，就算正規裝修公司也可能裝修完就查無此人，售后服務也是得不到落實。

裝修售后難，成為整個家裝行業普遍存在的問題。消費者選擇時，甚至退讓到只希望裝修能夠順利完成，不奢求售后服務。

橙家2年整體質保或引行業發展

打破行業潛規則，需要有企業敢為人先，將規定落到實處，保障消費者的售后服務權益。在大部分裝修公司盡可能不遵守售后服務的同時，橙家卻亮出2年整體質保的售后服務標準。據了解，橙家這項關于售后服務的標準落實，跑贏大部分裝修公司，真正將建設部頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》標準落實到位。

官方資料表明，橙家整個售后服務體系中包括軟裝質保1年，整體質保2年，水電和防水質保5年，年限和售后范圍都符合甚至超越標準規定。橙家為了讓消費者享受到裝修售后服務，建立專門售后客服團隊和售后專線服務。消費者在遇到售后服務問題后，可以直接撥打售后客服專線，會有專人對接處理。整個完整的售后服務體系，力求讓消費者享受到一部手機+一條專線+專屬工程管家的閉環服務，專人快捷受理，工程團隊快速處理。

橙家廣州業主王小姐就曾經深刻感受過裝修售后的重要性：王小姐告訴記者，新房裝修入住一年后，衛生間地漏堵塞，這種情況下通常都是業主掏錢找人疏通。但當時正值橙家免費回訪售后回訪活動，王小姐聯系橙家1天后，就有專門的售后團隊上門處理了。王小姐表示，當時橙家的服務團隊一分錢沒收，"橙家的工作人員還說這種售后回訪活動每年都會有，"這一舉措讓王小姐非常感動。實際上，讓消費者按自己的權益享受售后服務是行業發展的基本，卻成為大家難得的服務，業內人士認為，橙家此舉能有力打破大家對裝修行業無售后服務的潛規則認知。

行業發展需更多企業合力推進

對于裝修公司而言，售后維修服務，對于裝修公司來說，其實是一個負擔。就算是大型的裝修公司，前期的售后團隊的組建和落實中的服務成本，比想象中要大。因此，不少裝修公司，面對售后服務問題，都是能避則避，不敢公開表明有相關服務，盡量減少這部分的成本支出。

有分析認為，要打破行業潛規則，需要從上而下，從點到面，從小到多地逐步實現。對家裝行業不退不換售后不處理的相關情況，只有相關部門監管落實，對違規企業處罰，對符合規定的企業獎勵支持等鐵腕手段，才能改變裝修行業亂象橫生問題。行業呼吁更多像橙家一樣的有擔當的裝修公司加入推動裝修售后服務落實，拒絕裝修潛規則的聯盟中。同時，橙家也希望可以聯合更多企業，共同推動家裝售后服務規范化的落實，盡自己一分力量讓裝修行業大環境得到有效改善。