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又一起貴重物品快遞被弄丟無法獲全額賠付，受到輿論關注。近日有報道稱，一位用戶通過同城即時配送平臺閃送遞送了一份快遞作為禮物，內用泡沫格子箱裝了2000多元的現金以及若干玩具，下單后在配送中卻被弄丟。他將寄件時拍攝的包裝好物品的照片作為快件價
又一起貴重物品快遞被弄丟無法獲全額賠付，受到輿論關注。近日有報道稱，一位用戶通過同城即時配送平臺閃送遞送了一份快遞作為禮物，內用泡沫格子箱裝了2000多元的現金以及若干玩具，下單后在配送中卻被弄丟。他將寄件時拍攝的包裝好物品的照片作為快件價值證明提供給平臺，起初被告知只能賠付500元，后經協商交涉提至1000元。
南都記者日前就該問題處理進展咨詢閃送方面，對方回應稱，“這個訂單是在8月份七夕當日發出的訂單，發現丟失后客戶經與平臺協商，由于用戶無法證明到底寄了多少錢，所以8月22日客戶反饋平臺稱可以賠付1000元，平臺在次日23日將1000元款項打到客戶賬上”，“閃送的原則是只要用戶能夠提供物品價值證明，我們都會全額理賠。由于閃送是一對一遞送模式，丟失破損概率非常低，不到10萬分之一。”
快遞企業禁止寄遞現金 同城配送缺乏統一標準
南都記者注意到，在此次事件中，對物品損滅價值的認定難以達成一致，再次成為了雙方協商賠付的一大問題。依據報道，用戶擁有包裝好的禮物照片作為價值證明，但按照平臺方面的說法，單憑客戶所提供照片難以判定具體金額多少，如果能夠拿出確切的價值證明，可以予以全額賠付。
值得注意的是，這次事件涉及的物品“現金”也成為外界一大關注焦點。現金是否可以作為寄送物品呢？南都記者查閱2013年起施行的《快遞市場管理辦法》了解到，“流通的各種貨幣”被列為禁止寄遞的六大類物品之一，也就是說，經營快遞業務的企業不應將現金納入可寄遞的范疇。依據《快遞暫行條例》，經營快遞業務的企業發現寄件人交寄禁止寄遞物品的，應當拒絕收寄。
《快遞市場管理辦法》
目前市場上，各同城配送平臺對于限制/禁止寄遞的物品規定不一。例如，閃送在針對用戶端的協議中提及：“如遞送的是動物（含動物）、植物、各類貴重物品、貨幣、古玩字畫等特殊物品，請自行施加保護措施；如果因沒有保護措施或措施不當導致遞送物品損壞或產生不良結果，用戶應承擔責任。”
“我們是同城遞送平臺，也會嚴格要求閃送員把關遞送物品的合規合法性。”閃送方面告訴南都記者，“我們在針對閃送員端的上崗培訓中也明確說明禁止做現金、政府公函等物品配送。此外對于違禁品和易燃、易爆品等物品更是嚴禁遞送，敏感情況會第一時間上報公安部門。”
閃送服務用戶協議
同樣作為同城配送平臺的達達規定，工藝品、現金、珠寶、文件證件、鮮活動物、農作物等不在保價范圍（即不建議寄遞）；美團跑腿有關限制/禁止交付物的條款涵蓋了20類，南都記者對比發現，基本與《禁止寄遞物品管理規定》相一致。有業內人士對南都記者提到，同城配送不同于需要經過收轉運派等系統流程的快遞物流服務模式，關于寄送物品的一系列相關規定不宜相提并論，但截至目前，針對物品寄遞和賠付，該行業尚無明確的統一標準可參照。
高價值物品滅損各平臺理賠規則不一
從“15萬包裹被當垃圾銷毀僅賠300元”到“1.7萬抗癌藥被寄丟，僅賠3000元”……南都記者近期曾報道多起貴重物品丟失引發索賠的糾紛事件。在國家郵政局的月度消費者申訴情況通告中，投遞服務、丟失短少、快件延誤等問題，長期位居快遞服務申訴問題前三位。南都調研顯示，超7成用戶認為快遞理賠環節，存在理賠流程不清晰、賠償標準不統一、物品損滅價值難認定等主要問題。
而這一次，事件的“主角”則從快遞企業變為了同城配送平臺。由此可見，由貴重物品寄遞損滅引發的賠付糾紛，在物流全行業均是一大“頑疾”。
依據閃送“用戶協議”的內容，“因閃送員過錯導致的遞送物品損毀或丟失，用戶可以向閃送申請，經確認屬實，閃送代閃送員向用戶先予賠付”；“在任何情況下，閃送針對每個訂單的最高賠償額度不超過5000元”，若用戶不能提供有效價值證明，“閃送有權按照市場公允價格中的最低價格進行賠償。”
針對此次事件，閃送方面向南都記者回復稱，“為了確保遞送安全及維護用戶的利益，我們后續會繼續加強對閃送員的相關培訓教育和管理，并通過技術手段予以規范。也希望用戶對閃送員的開箱驗視予以理解和配合。”
南都記者注意到，針對高價值物品上限認定，以及損滅賠付的問題，由于缺乏統一的行業標準，不同平臺規則不一。
例如，達達平臺在理賠規則中明確，“平臺只提供信息發布服務，并不直接提供物品配送服務”，如果用戶對寄遞物品保價，一旦出現物品丟損，平臺按照用戶提供的物品信息和價值證明來賠償；不保價情況下出現丟損，最高可獲平臺30元優惠券，并提示用戶稱，“請勿下單配送實際價值超過1萬元的物品”。
此外，美團跑腿也在協議中聲明稱，“平臺不是幫送服務的具體提供方，故不對具體幫送服務的質量做任何承諾，亦不承擔任何責任”，“與配送員達成的幫送服務中產生的物品損失等，由用戶或配送員承擔”，若物品因配送員過失而丟失，平臺將配合相關部門追究責任。對于配送的物品，規定“在任何情況下，跑腿幫送物品的價值金額不應超過3000元”，否則出現丟損，同樣用戶應自行承擔超出價值范圍的損失。
同城即時物流不同于傳統快遞 標準化服務有別
北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權中心研究員趙占領此前在接受南都記者采訪時曾指出，寄件方和物流配送公司之間屬于快遞服務合同關系，依照《合同法》相關規定，物品丟失和損壞意味著快遞企業違反了和寄件方的約定，“收件方可拒絕簽收，責任即由快遞公司承擔”，而遇到物品滅失問題需要寄件人承擔舉證責任。中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌亦表示，如果按照《合同法》權利與義務對應的原則，平臺應該和配送員一起，保障物品安全準時抵達目的地。
但與此同時，也曾有消費者向國家郵政局發起類似投訴，得到回復稱同城急送業務不屬于快遞服務范疇，不在受理范圍內，反映出行業對于這一類新業態的監管條款尚有待明確。
“目前平臺用戶條款中的賠償條款不盡合理，平臺與騎手是利益共同體，也需要風險共擔；從能力上，配送騎手是弱勢個體，沒有足夠能力承攬因意外造成的全部損失。”中國物流學會特約研究員楊達卿對南都記者指出，同城即時物流是眾包模式下創新物流服務，不涉及雇傭配送員工或采購運載工具，屬于輕資產重技術服務，本質仍是物流信息中介平臺，服務和傳統快遞的標準化服務有別，目前并不在郵政快遞的直接監管范圍，存在專業法規監管的不足。
有法律分析人士還提到，一些企業目前采取的基于運費倍數的賠償方式，參考了《中華人民共和國郵政法》第四十七條對于“郵件丟失、損毀”的規定，但快遞、同城配送不能等同于傳統郵件，問題是目前國家法律層面尚沒有適用于快遞賠償的統一標準，企業又具有自主權，不排除部分可能在格式合同中設置隱性“霸王條款”的可能，有助于減輕自身責任，又限制消費者權益。
如何盡可能減少快遞包裹滅損？南都熱點站隊此前調研顯示，近4成用戶呼吁“完善保價賠付流程，行業形成統一標準”，此外，企業提升事先預防能力、完善運輸流程，引入第三方機構進行物品損滅價值認定等建議也備受關注。
中國快遞協會原副秘書長邵鐘林此前對南都記者談到，在寄遞行為中，消費者與快遞企業，雙方均需要遵循市場經濟合同關系的誠信原則，消費者應養成快遞安全意識，企業也須嚴格遵循相關規定，并對貴重物品向客戶盡到提醒的義務，事先明確權責歸屬。
采寫：南都記者 傅曉羚
劉龍明