魯網(wǎng)4月30日訊(記者韓黟瞳)因博主質(zhì)疑珀萊雅“羽感防曬”不同批次產(chǎn)品品質(zhì)不一,涉嫌擅自更改成分含量,防曬力不足等,引發(fā)更多網(wǎng)友共鳴,4月28日珀萊雅登上熱搜。隨后,珀萊雅發(fā)布關(guān)于“羽感防曬”的相關(guān)說明,承認該產(chǎn)品因部分批次成品存在差異,故

魯網(wǎng)4月30日訊(記者 韓黟瞳)因博主質(zhì)疑珀萊雅“羽感防曬”不同批次產(chǎn)品品質(zhì)不一,涉嫌擅自更改成分含量,防曬力不足等,引發(fā)更多網(wǎng)友共鳴,4月28日珀萊雅登上熱搜。
隨后,珀萊雅發(fā)布關(guān)于“羽感防曬”的相關(guān)說明,承認該產(chǎn)品因部分批次成品存在差異,故而影響了部分消費者的使用體驗,并向消費者致歉。至此,一場因消費者使用體驗引發(fā)的隔空質(zhì)問,逐步演化成一次產(chǎn)品質(zhì)量危機。
質(zhì)問
4月28日,有網(wǎng)友表示自己使用了珀萊雅羽感防曬后出現(xiàn)過敏、臉部發(fā)紅的情況,懷疑是產(chǎn)品質(zhì)量問題。
隨后,另有網(wǎng)友曬出圖片對比,稱自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”質(zhì)地不同,有的偏白,濃稠感強,有的顏色偏乳白色,質(zhì)地較為稀薄,引來不少網(wǎng)友留言,也表示有同感,并且感覺防曬力大不如前,許多網(wǎng)友質(zhì)疑并@珀萊雅官方,是否是因為更改產(chǎn)品配方導(dǎo)致。
圖片由網(wǎng)友提供
記者了解到,此前抖音美妝評測博主@樂樂團長就曾發(fā)布視頻,質(zhì)疑珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液防曬力差、不同批次品質(zhì)有較大差異、擅自更改成分含量等涉及生產(chǎn)及品控等嚴重問題,引發(fā)了網(wǎng)友激烈討論。
有網(wǎng)友表示用了羽感防曬后出現(xiàn)悶痘、過敏情況,對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。
隨后,@樂樂團長又發(fā)布了短視頻《做個了斷》,該視頻直指珀萊雅避重就輕,堅稱"成分上不同批次之間是有大問題的,防曬力極差,這是鐵的事實"。
據(jù)了解,此前羽感防曬就曾被老爸測評點過名,稱其防曬力一般。
回應(yīng)
4月28日下午4點左右,珀萊雅官方微博就產(chǎn)品“羽感防曬”發(fā)布相關(guān)說明稱,近期,針對網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“羽感防曬”(珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液)的討論,我們非常重視。相關(guān)工作人員于咋晚(27日)連夜趕往工廠所在地,截至28日下午2點,完成對多個批次留樣產(chǎn)品的相關(guān)檢查。
相關(guān)說明稱,“羽感防曬”(珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護精華防曬液)自備案以來,配方從未更改,由于是油包水低粘度的防曬產(chǎn)品,工藝難度高。在檢查中我們發(fā)現(xiàn),部分批次成品存在差異,故而影響了部分消費者的使用體驗,在此,我們深表歉意。
珀萊雅表示,公司決定從2022年4月28日起,官方將即刻開啟售后通道,如遇產(chǎn)品相關(guān)問題,可以與官方客服聯(lián)系進行處理。
珀萊雅最后還表示,產(chǎn)品,一直是品牌的核心,之后我們將不斷完善流程,為消費者帶來更好的產(chǎn)品及購物體驗。
但網(wǎng)友們并未停止質(zhì)疑。28日晚出現(xiàn)了大量消費者涌入珀萊雅直播間“要說法”的情況,但并未得到回復(fù)。
追問
記者了解到,網(wǎng)友對珀萊雅“羽感防曬”的“相關(guān)說明”似乎并不買賬,認為生產(chǎn)批次成品差異問題,仍然是產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)的表現(xiàn)。
事實上,珀萊雅也一直因為質(zhì)量問題飽受消費者投訴。截至目前,該品牌在黑貓投訴平臺上的投訴量累計達911條。據(jù)了解,其中不乏“羽感防曬”產(chǎn)品防曬效果差、紅寶石精華套裝使用過敏等質(zhì)量問題。
更有媒體一針見血地指出,珀萊雅批次成品的差異背后,與公司重銷售、輕研發(fā)有關(guān)。
珀萊雅公司2021財報顯示,2021年珀萊雅公司的銷售費用19.92 億元,占營業(yè)收入比例為42.98%。而研發(fā)費用7658萬元,僅占營業(yè)收入1.65%。
其中,2021年珀萊雅銷售費用同比增加4.94億元,增幅達33.03%。這筆增加的銷售費用主要用于新品牌的孵化(如彩棠、CORRECTORS),以及品牌重塑(如悅芙媞)等,同時增加形象宣傳推廣費投入。
從2019年至2021年,珀萊雅銷售費用率長期在40%左右,居高不下;研發(fā)費用率最高點也僅為2019年的2.39%。
過度的廣告投入或讓珀萊雅陷入“皮囊危機”。此前有媒體報道,2022年2月,珀萊雅有3批次化妝品被檢測出包裝空隙率不合格,被上海市市場監(jiān)督管理局通報。
善后
29日下午,記者打開珀萊雅天貓旗艦店,搜索“羽感防曬霜”發(fā)現(xiàn),相關(guān)產(chǎn)品已下架。但在珀萊雅官網(wǎng)仍然在售,50ml價格169元。
記者發(fā)現(xiàn),在天貓旗艦店下架的羽感防曬霜月銷量達到10萬+。
天貓店已下架
珀萊雅官網(wǎng)仍然在售
記者聯(lián)系珀萊雅天貓店客服,詢問相關(guān)產(chǎn)品售后問題。
記者詢問去年雙11買的羽感防曬霜能否退貨,客服表示需要發(fā)來訂單號才可回答。記者表示是朋友代買,先咨詢下退貨原則,客服一直表示需要用支付訂單的賬號聯(lián)系才能給回復(fù)。
見記者一再詢問,客服回答給退,但沒有回答退貨還是退款。
與記者有相同退貨經(jīng)歷的不在少數(shù)。有網(wǎng)友表示“不公示哪個批次有問題,就是全有問題,出事了就道歉是不是在“洗地”。
還有網(wǎng)友表示“退貨困難,品牌方當面一套背后一套,說給退貨但是客服不理人。”
“有問題客服就裝機器人,一問三不知,學生黨沒錢傷不起。”
記者在黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn),目前,已經(jīng)有消費者在平臺發(fā)起集體訴訟,商家暫未回復(fù)。下一步,消費者是否會提起侵權(quán)訴訟,目前尚不得而知。
據(jù)了解,類似珀萊雅的問題并非個例,國內(nèi)不少化妝品企業(yè)仍停留在“廣告投入才是最有效的營銷,原料成本越低越好”的思維,并沒有意識到產(chǎn)品質(zhì)量才是立于市場不敗之地的根本。