——標(biāo)準價格是220元/天/人，上海和外地價格不一樣。不包含電話費；不含數(shù)據(jù)費用的，每天工作時間是8個小時，做五休二，的標(biāo)準報價。最低項目是做一個月，2個人起做。具體要項目要求，比如：話術(shù)的難易程度，每天的外呼量，每天需要的接通量，開始時間

——標(biāo)準價格是220元/天/人，上海和外地價格不一樣。不包含電話費；不含數(shù)據(jù)費用的，每天工作時間是8個小時，做五休二，的標(biāo)準報價。最低項目是做一個月，2個人起做。

具體要項目要求，比如：話術(shù)的難易程度，每天的外呼量，每天需要的接通量，開始時間完成時間，需要的坐席數(shù)量。

——具體計算細則如下：

1) 關(guān)于價格：客服人員均為長期客服，并非短期客服，人員按照220元／天核算，話費初步按600元／月核算（每個月的話費會有所區(qū)別，等待確認需要撥打之前話費會重新核算，這個只是初步預(yù)計，實際情況會有所浮動，浮動會在150元左右），每月工作22天。價格核算是220元／天／人×22天x1個月＝4840元。單價是包含話費是5440元/月/人。

2) 付款方式：預(yù)付費1個月。

3) 關(guān)于KPI：純?nèi)斯ね夂簦粋€人一天的外呼量是400左右，具體的量還是要根據(jù)數(shù)據(jù)的精準度和接通情況，精準度高，意向客戶就多，但是外呼量可能會有所下降，相反，精準度低，打過去大多是關(guān)機未接這種，外呼量雖然多了，但是意向客戶產(chǎn)出可能就沒有那么多個，如果出現(xiàn)數(shù)據(jù)不夠的情況下，對歷史未接通數(shù)據(jù)進行外呼；（具體根據(jù)話術(shù)以及其他情況，另行作出預(yù)估，這個只是一個標(biāo)準的情況，僅供參考）

4) 對于意向客戶方面，建立群，在群里面及時反饋意向客戶。如果不需要，我們就在每日的報表里面體現(xiàn)。

5) 發(fā)現(xiàn)我們話術(shù)不符合要求，可以扣取20元每個；但是總計不能超過我們服務(wù)費用的5%。

6) 如果發(fā)現(xiàn)提供的意向客戶是虛假的，也就是故意給出虛假的信息，給與罰款。

7) 每月服務(wù)時間是22天，時間連續(xù)。

8) 禁忌：特別注意的是貴司不能挖乙方的客服或者組長，。

9) 三天的免費的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式為遠程。

10) 服務(wù)中對客服工作不滿意，可以要求更換。

案例分析

客戶要求

1.對5~11歲兒童家長進行電話邀約，邀請兒童進行線上一對一英語試聽。

2.對意向客戶進行兒童姓名、家長姓名的記錄方便跟進聯(lián)系時間。

3.對意向薄弱或者暫無意向用戶進行挽留。

4.對意向用戶詢問是否有能夠正常視頻語音聊天的智能設(shè)備。

日均呼量

298

接通率

58.76%

成功率

4.2%

項目分析

1.項目管理分析：（1）調(diào)配優(yōu)質(zhì)客服資源：為保障服務(wù)效果，調(diào)配有同行業(yè)外呼經(jīng)驗的優(yōu)質(zhì)客服資源。（2）為提升接通率：調(diào)配當(dāng)?shù)赝怙@號卡，并多在空閑時間外呼。（3）優(yōu)化提升：針對客戶要求進行話術(shù)制定并在服務(wù)中不斷優(yōu)化。

2.客服管理分析：（1）崗前培訓(xùn)：將VIPKID資料、商家要求、注意事項、溝通技巧、話術(shù)禮儀等方面對客服進行系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)。（2）考核上崗：客服進行考核，考核通過的客服上崗?fù)夂簟＃?）服務(wù)監(jiān)控：智能系統(tǒng)與質(zhì)檢人員對客服的外呼數(shù)據(jù)、通話錄音、系統(tǒng)操作等方面進行監(jiān)控。

3.客服技能分析：（1）禮儀態(tài)度：客服在和家長交流時態(tài)度謙和、富有有感染力；始終保持微笑與家長溝通。（2）專業(yè)素養(yǎng)：溝通順暢吐字清，交流過程中條理清晰，對于家長的提問應(yīng)變自如。（3）溝通時循序漸進，不斷喚醒用戶需求。對于無意向客戶進行挽留的方式恰當(dāng)。

客戶要求

1.針對小學(xué)到高中的學(xué)生，和家長溝通進行線上課程試聽邀約。

2.詳細介紹試聽方式以及可以試聽的課程。

3.詢問家長和孩子姓名。

4.適當(dāng)方式挽留無意向客戶。

日均呼量

291

接通率

46.07%

成功率

10.2%

項目分析

1.項目管理分析：（1）調(diào)配有行業(yè)經(jīng)驗的客服人員進行外呼提升效率。（2）加大在空閑時間的外呼力度從而提升接通率。（3）針對客戶要求制定專業(yè)話術(shù)進行外呼。

2.客服管理分析：（1）針對客戶要求對客服進行專業(yè)性的崗前培訓(xùn)。

（2）客服上線之前進行專業(yè)考核，考核通過進行外呼。

（3）根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量和需求靈活排班，降低客戶成本。

3. 客服技能分析：（1）客服話術(shù)精準，吐字清晰，和目標(biāo)用戶溝通流程。

（2）態(tài)度親和，思維敏捷，可以較好地靈活應(yīng)對目標(biāo)用戶的問題。（3）對于無意向用戶挽留方式恰當(dāng)委婉不顯生硬。

很多人的問題是：呼出類型呼叫中心外包，能否按照效果收費？

呼出類型項目，按照效果收費的方式有：按照接通收費，按照意向客戶收費（按照錄音結(jié)算和按照二訪結(jié)算），按照成單結(jié)算。

案例1：接通單價1.2元每通+營銷獎勵-質(zhì)檢扣罰

在項目方提供會員數(shù)據(jù)的前提下，外呼中心需要完成規(guī)定的外呼量。

普通投訴：按人民幣200元/筆扣罰。

重大投訴：按人民幣1000元/筆扣罰。

呼出類型的項目，有沒有按照cps計費的，就是按照成單計費的？

呼出類型的項目，有按照cps計費的，比如催收類型，比如運營商的增值業(yè)務(wù)，這些一手業(yè)務(wù)都是按照成單計費的，結(jié)算周期至少是T+3個月，但是會發(fā)現(xiàn)這些按照cps成單結(jié)算的業(yè)務(wù)，都有幾個特點：

1，量大，運營商的業(yè)務(wù)的量是非常大的，一個項目一年的產(chǎn)值最少的都在200w以上，一個中等類型項目都在1000w以上的營業(yè)額；

2，成單比較穩(wěn)定，每天的業(yè)績表現(xiàn)都差不多，從撥打電話到成單的轉(zhuǎn)化，都在可控范圍之內(nèi)；

3，話術(shù)的標(biāo)準化程度比較高，知識庫的容量比較小，專業(yè)的話說知識圖譜的量小。

但是很多項目，為什么不能按照cps來合作？

1，產(chǎn)品或者公司的知名度低，導(dǎo)致意向難產(chǎn)生，意向到成交的路徑非常遠；

2，項目的規(guī)模太小，對于cps來講需要投入的精力和金錢比較大，規(guī)模小的項目意味著投入和產(chǎn)出不成正比。