科技改變生活 · 科技引領未來
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——標準價格是220元/天/人，上海和外地價格不一樣。不包含電話費；不含數據費用的，每天工作時間是8個小時，做五休二，的標準報價。最低項目是做一個月，2個人起做。具體要項目要求，比如：話術的難易程度，每天的外呼量，每天需要的接通量，開始時間
——標準價格是220元/天/人，上海和外地價格不一樣。不包含電話費；不含數據費用的，每天工作時間是8個小時，做五休二，的標準報價。最低項目是做一個月，2個人起做。
具體要項目要求，比如：話術的難易程度，每天的外呼量，每天需要的接通量，開始時間完成時間，需要的坐席數量。
——具體計算細則如下：
1) 關于價格：客服人員均為長期客服，并非短期客服，人員按照220元／天核算，話費初步按600元／月核算（每個月的話費會有所區別，等待確認需要撥打之前話費會重新核算，這個只是初步預計，實際情況會有所浮動，浮動會在150元左右），每月工作22天。價格核算是220元／天／人×22天x1個月＝4840元。單價是包含話費是5440元/月/人。
2) 付款方式：預付費1個月。
3) 關于KPI：純人工外呼，一個人一天的外呼量是400左右，具體的量還是要根據數據的精準度和接通情況，精準度高，意向客戶就多，但是外呼量可能會有所下降，相反，精準度低，打過去大多是關機未接這種，外呼量雖然多了，但是意向客戶產出可能就沒有那么多個，如果出現數據不夠的情況下，對歷史未接通數據進行外呼；（具體根據話術以及其他情況，另行作出預估，這個只是一個標準的情況，僅供參考）
4) 對于意向客戶方面，建立群，在群里面及時反饋意向客戶。如果不需要，我們就在每日的報表里面體現。
5) 發現我們話術不符合要求，可以扣取20元每個；但是總計不能超過我們服務費用的5%。
6) 如果發現提供的意向客戶是虛假的，也就是故意給出虛假的信息，給與罰款。
7) 每月服務時間是22天，時間連續。
8) 禁忌：特別注意的是貴司不能挖乙方的客服或者組長，。
9) 三天的免費的培訓，培訓方式為遠程。
10) 服務中對客服工作不滿意，可以要求更換。
案例分析
客戶要求
1.對5~11歲兒童家長進行電話邀約，邀請兒童進行線上一對一英語試聽。
2.對意向客戶進行兒童姓名、家長姓名的記錄方便跟進聯系時間。
3.對意向薄弱或者暫無意向用戶進行挽留。
4.對意向用戶詢問是否有能夠正常視頻語音聊天的智能設備。
日均呼量
298
接通率
58.76%
成功率
4.2%
項目分析
1.項目管理分析：（1）調配優質客服資源：為保障服務效果，調配有同行業外呼經驗的優質客服資源。（2）為提升接通率：調配當地外顯號卡，并多在空閑時間外呼。（3）優化提升：針對客戶要求進行話術制定并在服務中不斷優化。
2.客服管理分析：（1）崗前培訓：將VIPKID資料、商家要求、注意事項、溝通技巧、話術禮儀等方面對客服進行系統化崗前培訓。（2）考核上崗：客服進行考核，考核通過的客服上崗外呼。（3）服務監控：智能系統與質檢人員對客服的外呼數據、通話錄音、系統操作等方面進行監控。
3.客服技能分析：（1）禮儀態度：客服在和家長交流時態度謙和、富有有感染力；始終保持微笑與家長溝通。（2）專業素養：溝通順暢吐字清，交流過程中條理清晰，對于家長的提問應變自如。（3）溝通時循序漸進，不斷喚醒用戶需求。對于無意向客戶進行挽留的方式恰當。
客戶要求
1.針對小學到高中的學生，和家長溝通進行線上課程試聽邀約。
2.詳細介紹試聽方式以及可以試聽的課程。
3.詢問家長和孩子姓名。
4.適當方式挽留無意向客戶。
日均呼量
291
接通率
46.07%
成功率
10.2%
項目分析
1.項目管理分析：（1）調配有行業經驗的客服人員進行外呼提升效率。（2）加大在空閑時間的外呼力度從而提升接通率。（3）針對客戶要求制定專業話術進行外呼。
2.客服管理分析：（1）針對客戶要求對客服進行專業性的崗前培訓。
（2）客服上線之前進行專業考核，考核通過進行外呼。
（3）根據客戶業務量和需求靈活排班，降低客戶成本。
3. 客服技能分析：（1）客服話術精準，吐字清晰，和目標用戶溝通流程。
（2）態度親和，思維敏捷，可以較好地靈活應對目標用戶的問題。（3）對于無意向用戶挽留方式恰當委婉不顯生硬。
很多人的問題是：呼出類型呼叫中心外包，能否按照效果收費？
呼出類型項目，按照效果收費的方式有：按照接通收費，按照意向客戶收費（按照錄音結算和按照二訪結算），按照成單結算。
案例1：接通單價1.2元每通+營銷獎勵-質檢扣罰
在項目方提供會員數據的前提下，外呼中心需要完成規定的外呼量。
普通投訴：按人民幣200元/筆扣罰。
重大投訴：按人民幣1000元/筆扣罰。
呼出類型的項目，有沒有按照cps計費的，就是按照成單計費的？
呼出類型的項目，有按照cps計費的，比如催收類型，比如運營商的增值業務，這些一手業務都是按照成單計費的，結算周期至少是T+3個月，但是會發現這些按照cps成單結算的業務，都有幾個特點：
1，量大，運營商的業務的量是非常大的，一個項目一年的產值最少的都在200w以上，一個中等類型項目都在1000w以上的營業額；
2，成單比較穩定，每天的業績表現都差不多，從撥打電話到成單的轉化，都在可控范圍之內；
3，話術的標準化程度比較高，知識庫的容量比較小，專業的話說知識圖譜的量小。
但是很多項目，為什么不能按照cps來合作？
1，產品或者公司的知名度低，導致意向難產生，意向到成交的路徑非常遠；
2，項目的規模太小，對于cps來講需要投入的精力和金錢比較大，規模小的項目意味著投入和產出不成正比。
金同東