新眸產(chǎn)業(yè)組作品撰文｜周堯編輯｜桑明強換一塊手機屏幕要花多少錢？少則幾百，大則幾千，而在生活中，手機屏幕的損壞也的確難以完全避免。于是，無論是消費者、手機廠商等相關(guān)企業(yè)都在探討解決這一問題的方案：如何進一步保障消費者利益？2014年，華泰保險

新眸產(chǎn)業(yè)組作品

撰文｜周堯

編輯｜桑明強

換一塊手機屏幕要花多少錢？

少則幾百，大則幾千，而在生活中，手機屏幕的損壞也的確難以完全避免。于是，無論是消費者、手機廠商等相關(guān)企業(yè)都在探討解決這一問題的方案：如何進一步保障消費者利益？

2014年，華泰保險推出碎屏險，就此拉開了手機屏幕的保險時代。伴隨著智能手機更新?lián)Q代速度的不斷加快，且折疊屏、曲面屏等手機屏幕開始占領(lǐng)手機市場，手機屏幕的維修費用被進一步推高。

越來越多的消費者開始為“碎屏險”買單。在新眸對話的多位消費者中，大多表示其在購買新手機時會隨之購買相應(yīng)的保險，但也有表示一旦錯過新機保險，便很難再為屏幕投保了?！艾F(xiàn)在手機越來越貴，換屏幕是一筆很大的費用?！?/p>

而隨著消費者對這一險種接受程度的提高，保險公司卻陷入了兩難的困境?！安毁嶅X”、“被黑灰產(chǎn)薅羊毛”成為了一眾保險公司面臨的核心難題，在這一背景下，如何實現(xiàn)消費者與保險公司之間的雙贏，成為了企業(yè)需要探討的核心話題。

基于此，本文新眸將著重分析以下3個問題：

• 分析碎屏險的本質(zhì)是什么？碎屏險的市場有多大？
• 利用風(fēng)控技術(shù)之前，碎屏險市場狀態(tài)如何？
• 風(fēng)控技術(shù)成熟后，碎屏險產(chǎn)品實現(xiàn)了哪些方面的迭代？發(fā)展前景如何？

“碎屏險”時代來了？

碎屏險起源于智能手機時代，2012年起，中國超過美國成為全球最大的智能手機市場，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2020年9月，中國移動電話用戶數(shù)達到了16億戶。

與此同時，伴隨著屏幕的發(fā)展史，大屏幕手機也逐漸普及，手機、電腦屏幕的工藝愈加復(fù)雜，其中搭載了曲面屏、全面屏、內(nèi)屏穿孔技術(shù)等設(shè)計的電子產(chǎn)品，其屏幕的造價也越來越高。

根據(jù)媒體測評統(tǒng)計，iPhone12和iPhone12 Pro的屏幕維修價格達到了2149元；華為P50 Pro換屏價格為2479元；vivo旗艦X60 Pro+也要1100元。

如此高昂的維修價格背后，如何保障手機屏幕，隨之成為了消費者的核心需求之一。于是，自2013年起，越來越多的手機廠商和保險公司開始了在“碎屏險”領(lǐng)域的探索。

從數(shù)據(jù)上來看，據(jù)Gfk統(tǒng)計，2017年中國手機保障行業(yè)市場規(guī)模達35億元，隨著中國移動電話用戶數(shù)規(guī)模幾近飽和，在四年時間內(nèi)，這一市場更是發(fā)生了翻天覆地的變化。

巨大的市場空間，以及快速增長的消費者需求，這個賽道的熱度開始增加。而聚焦于消費者端，碎屏險市場的亂象也開始浮出水面。

新眸了解，一些中小商家推出的的碎屏險產(chǎn)品不僅價格不一，且售后服務(wù)也是參差不齊。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)下碎屏險的價格參差不齊，一年的保費從幾百元到幾千元不等。

而在售后服務(wù)中，夸大維修價格，讓消費者付出在保險以外的額外價格更是常見。根據(jù)相關(guān)投訴顯示，拒賠、拖延、不合理理賠正在成為困擾消費者在碎屏險中的選擇。

同時，這也導(dǎo)致一部分消費者對于碎屏險呈現(xiàn)出了不信任的態(tài)度。在新眸與消費者對話中，他們提到，以為手機更換頻率極高的用戶表示：“由于難以辨別推出主體的可靠性，我已經(jīng)很少會為屏幕上一份保險了?！?/p>

放眼到企業(yè)端，碎屏險這門生意也并不好做。

根據(jù)推出這一險種的主體來看，目前主要玩家有手機廠商、保險公司、電商平臺等。其中手機廠商和電商平臺主要是聯(lián)合保險公司，針對新機銷售提供的相關(guān)產(chǎn)品；而保險公司則是依托于第三方流量平臺，進行保險產(chǎn)品定制，再由手機品牌官方維修商，或第三方維修服務(wù)商提供維修服務(wù)。例如，支付寶上螞蟻保平臺正在售賣的眾安手機碎屏險。

螞蟻保碎屏險業(yè)務(wù)負責(zé)人續(xù)玉在近日與新眸的對話中提到，碎屏險隨著智能手機的發(fā)展而興起。那時，一眾保險公司紛紛入局，但是卻沒有一個不虧錢的?！吧賱t虧百萬，大則虧上億?！?/p>

當(dāng)時，為了盡量覆蓋風(fēng)險，碎屏險的售價較高，消費者擔(dān)心保費倒掛，保險公司做的越多虧的越多，部分碎屏險產(chǎn)品只能維持幾周至幾個月就下架了。這種賽道火熱，但是多方均不受益的現(xiàn)象，不禁讓人深思，這背后到底隱藏了怎樣的秘密？

不賺錢的秘密

對于保險公司而言，碎屏險頻頻虧損的事實同時成為了企業(yè)亟待解決的難題。

據(jù)新眸了解，在過去，行業(yè)對碎屏險普遍采用“寬核保、嚴理賠”的方式，從一定程度上來講，很難真正辨別是否會出現(xiàn) “帶病投保”的情況。

公開數(shù)據(jù)顯示，在這一規(guī)定之下，碎屏險的賠付率最高甚至能夠達到3000%，也就是說幾乎所有保險公司的碎屏險業(yè)務(wù)處于一個虧損狀態(tài)。

此外，從財產(chǎn)險的角度出發(fā)，相關(guān)的黑灰產(chǎn)對于保險公司造成的損失也是無法估量的情況。作為騙保高發(fā)的“重災(zāi)區(qū)”，碎屏險更是黑灰產(chǎn)盯上的“羊毛”。

比如，支付寶安全團隊曾監(jiān)測到有一批投保賬號存在異常情況，在收集相關(guān)證據(jù)后向警方報案。經(jīng)警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，兩名不到20歲的女生在收購了大量支付寶賬號和二手碎屏手機的情況下，偽裝成屏幕完好的手機進行騙保。

在不法羊毛黨橫行的時代，一群不法分子基于各平臺、各商家的數(shù)據(jù)漏洞、優(yōu)惠券漏洞攻擊各大企業(yè)、保險公司，為其帶來了巨額損失。

當(dāng)然，風(fēng)險還在于內(nèi)部，碎屏險作為需要多方合作的一個險種，對于保險公司而言，選擇何種運營方式是一個極大的挑戰(zhàn)。

據(jù)眾安保險碎屏險產(chǎn)品負責(zé)人楊雪峰回憶，眾安做碎屏險的時間很早，開始于2014年，而在2019年選擇徹底關(guān)停?！斑€是因為虧的太慘了?！?/p>

新眸具體了解后發(fā)現(xiàn)，從2014年到2019年這五年，眾安一共采用了兩種業(yè)務(wù)模式。在第一階段中，其主動和手機廠商合作?！斑@就導(dǎo)致我們的議價能力非常弱，成本壓力很大，而市場也不會為高定價買單，所以導(dǎo)致虧損嚴重?！?/p>

到了第二階段，眾安選擇拋開主機廠模式，基于自己的官方的渠道上架了相關(guān)產(chǎn)品。問題隨之而來：“渠道費用低了，但是業(yè)務(wù)的盤子也小了。”據(jù)楊雪峰透露，由于當(dāng)時的產(chǎn)品渠道太狹窄，且消費者的體驗感不夠完善，導(dǎo)致業(yè)務(wù)又經(jīng)歷了失敗。

不過，盡管如此，從保險公司的角度來看，碎屏險市場背后的億級規(guī)模，依舊是保險公司擴大險種的一個重要品類。尋求更完備的解決方案成為了保險公司破除虧損局面的突破口。

渠道與風(fēng)控

回答上述問題并不難，從保險公司接連失敗的案例來看，要想扭轉(zhuǎn)虧損局面，核心指向兩個指標：渠道和風(fēng)控。

首先是渠道，在眾安的合作經(jīng)歷中，無論是通過自建還是手機廠商都不是一個百分百完美的選擇，尋找一個可靠的第三方渠道才是這一險種的最終歸宿。

值得注意的是，在對于第三方渠道的選擇上，其必須具備連接C端消費者的能力。2020年3月份，眾安重啟了碎屏險，楊雪峰表示：“這次，我們選擇的是線上渠道?！币环矫婺軌蛲ㄟ^平臺連接更多消費者，另一方面也能夠獲取更高的議價權(quán)。

其次是風(fēng)控，風(fēng)控的核心指向技術(shù)，更具體來講，保險公司需要的是專門針對碎屏險的風(fēng)控技術(shù)，解決兩個難題：確定用戶投保時手機屏幕碎沒碎、理賠時的手機是不是投保的手機。

在進入螞蟻之后，續(xù)玉先后在保險、線下支付領(lǐng)域工作多年，一直在關(guān)注碎屏險導(dǎo)致的虧損難題，在他看來，跳出保險場景以外，技術(shù)才是解決這一難題的核心關(guān)鍵。

落地到具體問題上，提高乃至消滅騙保的門檻是風(fēng)控技術(shù)需要解決的關(guān)鍵問題。僅從投保條件來看，在以往風(fēng)控技術(shù)不成熟的體系下，帶病投保是常態(tài)。據(jù)續(xù)玉回憶：“最嚴重的是，手機‘變磚’的情況下，用戶也能投保?！?/p>

這種挑戰(zhàn)之下，解決的方案指向了手機設(shè)備的驗證和識別：首先，續(xù)玉將從收錢碼業(yè)務(wù)中學(xué)到的設(shè)備身份概念，應(yīng)用到碎屏險匯總，通過上百個維度來確認手機的設(shè)備身份，從確保用戶投保和理賠的為同一部手機。其次要提高OCR識別，準確認定手機投保時屏幕狀態(tài)。這也是續(xù)玉和同事從收錢碼業(yè)務(wù)中得到的靈感。

在找到解決“碎屏險為何不賺錢？”的邏輯后，這一險種又開始重新出現(xiàn)在消費者視野中。

新業(yè)態(tài)構(gòu)建時刻

據(jù)楊雪峰透露，當(dāng)下眾安碎屏險的賠付率從200%降到了一個較為合理的水平。這也使得保險公司開始有余力去探索更為多贏的發(fā)展模式。

具體分析碎屏險險種，其前端連接的是支付寶、淘寶、線下店、手機廠商等銷售平臺，后端則是一眾手機官方維修商，或第三方手機維修商。

從保險公司角度來看，當(dāng)其通過碎屏險實現(xiàn)了盈利，維修服務(wù)商也能夠提升相應(yīng)的訂單量，實現(xiàn)營收增長。同時對于消費者而言，基于線上平臺，碎屏險也逐步成為了可以隨時隨地購買的高性價比險種之一。

可以說，在解決了風(fēng)控與渠道的難題后，消費者、平臺、保險公司、手機維修產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)動效應(yīng)正在進一步顯現(xiàn)。

從維修服務(wù)商角度出發(fā)，新眸以馬上修為例，作為眾安孵化的一個手機平臺維修公司，其專門為眾安提供碎屏險維修服務(wù)的承接。據(jù)楊雪峰透露，這個平臺的成立除了降低保險公司的理賠成本以外，還能夠及時預(yù)警騙保風(fēng)險。

據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，過去這幾年中，碎屏險為馬上修帶來的訂單占比在其總業(yè)務(wù)量的30%左右。去年，通過支付寶平臺，其碎屏險訂單量開始快速增長，占比上升至60%以上。

此外，作為前端業(yè)務(wù)中直接接觸消費者的維修商，其也在以對客服務(wù)為核心，對風(fēng)控體系實現(xiàn)正向反饋。比如某個時期某地套屏現(xiàn)象激增，維修商便會及時反饋給平臺和保險公司，幫助進一步完善碎屏險的風(fēng)控。

不過，由于依附于業(yè)務(wù)，在眾安碎屏險經(jīng)歷大規(guī)模虧損的時期，馬上修的業(yè)務(wù)遭遇了巨大沖擊。在面向更為廣闊的維修市場，眾安碎屏險的逐步穩(wěn)定推動了馬上修跳出原有圈層，開始嘗試公眾號、支付寶小程序、電商等多個渠道。

從消費者的角度來看，當(dāng)碎屏險解決了“信任”難題后，消費者的需求也在持續(xù)涌現(xiàn)。

對此，續(xù)玉提到，目前，碎屏險上線一年已經(jīng)賣出350萬份，但相比較全國十幾億臺的手機而言，碎屏險的滲透率并不高?！叭绻軌蜃龅?0%左右的滲透率，那整個市場又會迎來新的變化?！?/p>

可以說，當(dāng)下碎屏險的存量市場尚且看不到天花板。但是，對于一眾保險公司、平臺而言，如何在滿足消費者需求的狀態(tài)下激發(fā)更高的市場份額，依舊是一條需要長期探索的路。