科技改變生活 · 科技引領(lǐng)未來
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近年來興起的最大行業(yè)壟斷者，就是阿里以及眾多快遞公司聯(lián)合注資成立的菜鳥驛站，2013年5月28日成立，它的市場受眾主要是社區(qū)和校園的海量網(wǎng)絡(luò)買家們，看準(zhǔn)了末端配送的商機和利益，口號是“服務(wù)最后一公里”。很快，菜鳥以爆炸式的速度入侵大中城市，
近年來興起的最大行業(yè)壟斷者，就是阿里以及眾多快遞公司聯(lián)合注資成立的菜鳥驛站，2013年5月28日成立，它的市場受眾主要是社區(qū)和校園的海量網(wǎng)絡(luò)買家們，看準(zhǔn)了末端配送的商機和利益，口號是“服務(wù)最后一公里”。
很快，菜鳥以爆炸式的速度入侵大中城市，成千上萬，乃至十?dāng)?shù)萬的微小驛站出現(xiàn)，構(gòu)成了菜鳥帝國的寄遞末端，然后“免費送貨上門”、“自助取件”、“快速寄件”、“按需服務(wù)”等等附屬業(yè)務(wù)逐步推出。
一切看上去都那么美好，實際情況卻是無數(shù)買家對它的怨聲載道，甚至詛咒它趕緊關(guān)門，美好初衷淪為一地雞毛。
消費者成為人人想宰的羔羊，有過菜鳥經(jīng)歷的人，請繼續(xù)往下看，一個小小的快遞包裹，肥厚的利益鏈背后，究竟誰才是受益者？
極速擴張：菜鳥帝國遇到天賜良機
與眾多逐漸開始公布收費的快遞柜相比，菜鳥驛站宣傳的則是“永久免費”，如此慷慨到像雷鋒同志一樣的菜鳥驛站，它真的是無償服務(wù)？天下竟有如此厚顏無恥之新時代商家嗎？
當(dāng)前全國日均快遞已超過2億件，單月超過60億件次，天量數(shù)字必然伴生著天量利潤。根據(jù)網(wǎng)上可查的阿里財報，2021年菜鳥驛站日處理包裹數(shù)量同比翻番超過100%，迎來了新一輪爆炸式增長。免費之下，是眾多吸血蟲般的末梢小站，通過派件、寄件和團購傭金等方式實現(xiàn)收入，差不多規(guī)模的每月進賬都在五位數(shù)以上。這些小末梢多數(shù)以超市、便利店或便民店的形式存在。
菜鳥對于快遞公司是開放式的，不管誰家的包裹快遞，只要愿意就可以放到驛站，輔助其它諸如代銷、團購、零售、回收等業(yè)務(wù)，實際上是一個綜合性的零售基礎(chǔ)單元，以保障就業(yè)為口號，菜鳥推出針對性就業(yè)扶持計劃，更是極大降低了加盟門檻，據(jù)統(tǒng)計全國申請入鳥的人數(shù)已超100萬人，這樣店鋪多數(shù)都是加入城市的新市民、失業(yè)待崗的社會低收入者，這些人對利潤的需求往往超過了自身素質(zhì)和從業(yè)道德的培養(yǎng)。
利潤來源：菜鳥是如何薅羊毛的
天下誰會做無本的買賣，特別是這些剛剛踏入城市的一窮二白新市民，還有那些找不到工作、在家待業(yè)的嗷嗷待哺，對這些人群來說，一個免費和虧本的生意是不可接受的，更非行業(yè)巨頭的初衷，服務(wù)大眾和增強體驗不過是唬人噱頭。嗜血逐利才是它們的本性。盈利部分隱藏在哪里呢，商家、快遞以及最后的消費者，各種環(huán)節(jié)中獲得。各環(huán)節(jié)的分成之外，最終的出血點，當(dāng)然還是消費者。
菜鳥驛站的收入，與所在區(qū)域居民人流量有密切關(guān)系，好的地點每年能有十?dāng)?shù)萬乃至數(shù)十萬的收入。賺錢的重頭，當(dāng)然是快遞件一項，這與豐巢、速易遞等快遞柜相同，快遞員從分理處把包裹運來，存放菜鳥是要付費的，收費標(biāo)準(zhǔn)大約在每單幾毛錢。每月這塊基礎(chǔ)費用，正常運行的驛站，在5000元上下。還有寄發(fā)，一般來說，寄件量約占收件總量的十分之一左右，如果按照單件五元計算，一個月也會達到5000元左右。合并上面的一項，單純收發(fā)件就有萬元進賬，利潤不菲。
此類驛站，多與超市、菜店、便利、代辦等等伴生，當(dāng)小站運作相對成熟后，很多附近的快遞公司都會主動簽約合作，也就是把他家的快遞統(tǒng)一放到菜鳥，相當(dāng)于菜鳥變相加入了快遞公司的業(yè)務(wù)流，快遞員解放了送貨最后一環(huán)，蛻變?yōu)榉掷硖幍襟A站的搬運工，而菜鳥驛站從中獲利，兩廂情愿，大家配合的其樂融融。這一塊加盟合作，快遞公司自然也是要繳納費用的，加上菜鳥本身的一些輔業(yè)，收入就可想而知，可以說潛力巨大也不為過。
降維服務(wù)：消費者從菜鳥享受到了什么
現(xiàn)象一：從微笑服務(wù)到冰冷自取——“收了錢卻轉(zhuǎn)嫁工作，驛站越來越懶了”
好多驛站從收發(fā)件高峰時段開始，逐步推出了“自助取件”服務(wù)，一臺掃描取件機，驛站老板們輕松玩著自己的“江南美景”，顧客排隊自己完成從取貨到出貨的全流程，顧客找貨幾分鐘，驛站賺錢更輕松。
驛站老板怎么說？每天入庫快遞太多，工作量大，有了自助快遞取件機，顧客憑取件碼自助取件，“效率提升了很多”。很有點自從吃了“蓋中蓋”的感覺，只是效率提升了很多，是提升了誰的效率？是不是提升了商家賺錢的效率呢？
消費者體現(xiàn)又如何？工作人員完全不核實取件人與快件之間的關(guān)聯(lián)，冒領(lǐng)、錯拿、丟件誰來負(fù)責(zé)？又有誰來追回這些錯件呢？新生事物對老年人就是磨難，自助機對老人來說很不友好，新聞聯(lián)播說的不能剝奪老人參與生活的權(quán)利，可實際又如何？
本來送貨上門的快遞，被送到了快遞點，將原來工作人員負(fù)責(zé)找尋、出庫快遞的工作轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，是智能改變生活，還是智能培養(yǎng)懶惰。商家說的顧客不用排隊，也是偽命題，提供自助取件后，常常是好幾個人擠在一個貨架前翻找，擁擠混亂，體驗極差。
現(xiàn)象二：上門送件就是空頭許諾——“做不到還寫出來，承諾都被狗吃了”
購物平臺上，很多商品抵達菜鳥驛站后，配送會有“上門”的選項，不要以為這是多么貼心的操作，其實不過是商家用來包裝自己的另一個“噱頭”而已。當(dāng)你檢索某驛站的時候，發(fā)現(xiàn)它的服務(wù)非常周到，可以收件、寄件還可以登門送件。而當(dāng)你嘗試著點擊預(yù)約時，一般過了一天到兩天，會有驛站老板來電話，說自己店里沒有這項服務(wù)，如果進一步質(zhì)疑，則說現(xiàn)在沒開通或者人手不夠，要么繼續(xù)等待，要么自己來取。
實際上情況如何呢，菜鳥驛站客服也不會幫你做更多的事情，他只會很積極回訪，很認(rèn)真的解釋，“說現(xiàn)在菜鳥驛站都不負(fù)責(zé)配送了，只提供暫存自取”。而他的另一個衣食父母天貓，則會堅持菜鳥可以提供配送服務(wù)，并告訴你，如果需要設(shè)置選擇不暫存驛站，可以幫助修改。當(dāng)然，這兩家公司的誠懇，對無良的菜鳥驛站老板，并沒有任何作用。
而且，與當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點的耐心交涉，也是完全不可行的，能在網(wǎng)點經(jīng)營菜鳥的，一般都是素質(zhì)不高的低層商戶，態(tài)度無禮且豪橫，包裹愛拿不拿，與他無關(guān)，因為他的利益早在收取包裹的時候，就已經(jīng)進了腰包。
面對這種情況，只有一句話，消費者不是待宰羔羊，該維權(quán)就維權(quán)，只有硬氣到底才能為自己爭取到權(quán)益。
現(xiàn)象三：快遞行業(yè)的懶惰者聯(lián)盟——“違反國家法律法規(guī)，卻被視而不見”
無論是何種快遞，作為承攬送貨的快遞公司，國家法律以及行業(yè)規(guī)定，都是明確了客戶自由選擇寄送方式的，如果沒有按照要求做到，既屬于違法合同約定行為，也屬于違反法律法規(guī)的行為。
不知道有沒有人注意到，2018年發(fā)布的《快遞暫行條例》，有規(guī)定，在收件人沒有主動選擇存放菜鳥驛站的情況下，快遞員需要送貨上門；如果存放菜鳥驛站，必須要打電話征得收件人同意。
可實際上呢？本該由用戶自由選擇的菜鳥驛站，卻被快遞員當(dāng)成了“默認(rèn)”必選項，甚至在快遞單上特別備注了“送貨上門”，實際上并沒有任何效果，依然被扔到菜鳥驛站。菜鳥驛站這么大的吸引力，一方面是讓快遞員免于跑腿送貨，它愿意付出一部分利潤，另一方面對菜鳥驛站增收有幫助，它也愿意付出這部分勞動力。
而消費者就在這些商家的回環(huán)圓轉(zhuǎn)中，被動的接受加諸于身上的各種“便捷”，原本可以在家等件，變成了自己下樓跑到商鋪取件，還要面對驛站老板的惡劣態(tài)度和低質(zhì)服務(wù)，電聯(lián)快遞員卻被冷漠對待，還有些沒有通知的包裹，需要自己反復(fù)核實確認(rèn)尋找，這就是許多現(xiàn)今消費者的現(xiàn)狀。對于客戶的包裹，快遞員有沒有權(quán)力這么做，誰來約束他們不能這么做。
根據(jù)快遞公司的回復(fù)，菜鳥驛站屬于第三方合作，快遞員選擇將快遞送入菜鳥驛站時，必須事先詢問客戶的意見，否則就算虛假接收，客戶并不能認(rèn)定為實際收到包裹。對于這樣的問題，投訴是有效的，公司會對快遞員進行相應(yīng)的處罰。
菜鳥方的解釋是，如果客戶拒絕使用菜鳥驛站的服務(wù)，可以在阿里旗下的淘寶軟件中，自行設(shè)置或者聯(lián)系菜鳥客服，取消菜鳥驛站代收這一選項。菜鳥驛站將無法對設(shè)限手機號碼打印出碼。但實際上，快遞員還是會把包裹往菜鳥扔，然后找起來更麻煩，還得看老板臉色給你找單號。
行業(yè)傲嬌：驛站為什么說干不下去了
欲令其亡，先令其狂。
菜鳥驛站的狂暴增長，除了從業(yè)人員的低素質(zhì)和失于監(jiān)管、衛(wèi)生臟亂和消防隱患等等，其運作背后也有很多隱憂誕生。明明是“服務(wù)最后一公里”的誠意服務(wù)，明明是動輒幾十萬元的高額利潤，驛站老板們卻叫苦連天，加盟站點輪換頻繁撤離，有錢不想賺？還是數(shù)錢到手軟？傲嬌的原因為何？
菜鳥最本質(zhì)的存在基礎(chǔ)，在于幫助快遞人員減少配送時間，也讓人們方便拿到自己的快遞。從資本的理論闡述可知，但凡是商人，都有追求利益的本性，如果有100%的利潤，它是敢冒著K人的風(fēng)險。那么究竟是誰砸碎了菜鳥經(jīng)營業(yè)戶手中的蛋糕？
上面已經(jīng)說過菜鳥的基本運營理念和利益點，那些就是作為社區(qū)驛站的全部存活支撐。而成本也是不得不面對的現(xiàn)實，一個菜鳥驛站，經(jīng)常會遇到收件爆棚到無以適從的噩夢，特別是各種雙十一之類的購物高峰，這時候庫容局促、勞動力短缺成為當(dāng)務(wù)之急。一般來說，這樣的驛站，至少會雇傭一個員工，加上每月的水電房租費用，相對于看似不菲的收益，就顯得沒那么吸引人。這里還要算上處理各種情況帶來的焦慮和憤怒，恐怕都足以讓業(yè)主折壽幾年。僅憑一腔熱血，試問對于養(yǎng)家糊口的業(yè)主們，能堅持多久？
還有一點，往往被簡單粗暴的菜鳥們忽視，無論是快遞公司還是菜鳥公司，乃至各種輔業(yè)運營，它的存在基礎(chǔ)，都是建立在消費者良好的用戶體驗。公司們犧牲掉很小利益，就把這個最麻煩的環(huán)節(jié)甩給了菜鳥，減少了海量投訴和直接沖突，而與公司方相比，菜鳥驛站承接了直面消費者的環(huán)節(jié)，承受著比物流其他環(huán)節(jié)更大的考核與壓力。他們往往只看到利潤，不知道服務(wù)的重要性，爭吵、投訴、流失客戶也就在情理之中。而最終這些負(fù)面印象，都會反饋給上層的公司，大家都討不了好處。
于是乎，服務(wù)下降、態(tài)度惡劣、遲到早退、安全隱患，各種問題就會暴露出來。期待于消費者的體諒和理解，而對于這些，菜鳥公司是沒有監(jiān)管的，全憑自覺就變成無知無覺，最終會加速自身滅亡。當(dāng)然在這個行業(yè)寡頭時代，暫時取代不了的菜鳥，還有幾年生存空間。沒有服務(wù)質(zhì)量的菜鳥，是商業(yè)模式的“真正菜鳥”，奉贈一粒“藥丸”給菜鳥，敬祝未來安好。
哦，我們還可以撥打12305，教他們?nèi)绾巫龇?wù)，如何做人。
注：12305，是郵政業(yè)消費者申訴專用特服號碼。根據(jù)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》，消費者對郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營者進行投訴。對企業(yè)處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定的時限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過“12305”特服電話向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。也可進行網(wǎng)上申訴。
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金俊一