科技改變生活 · 科技引領未來
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導語近年來，“顏值經濟”持續升溫，消費者對醫美的接受程度越來越高。據艾媒咨詢統計，2016-2020年，中國醫美行業用戶規模穩步增長，從2016年的280萬人增長至2020年的1520萬人。2020年中國醫美市場規模超過3000億元，同比增
導語
近年來，“顏值經濟”持續升溫，消費者對醫美的接受程度越來越高。據艾媒咨詢統計，2016-2020年，中國醫美行業用戶規模穩步增長，從2016年的280萬人增長至2020年的1520萬人。2020年中國醫美市場規模超過3000億元，同比增長23.0%。
與此同時，醫美相關的投訴也水漲船高，虛假宣傳、非法行醫、誘導消費、誘導醫美貸等負面輿情為蓬勃發展的醫美行業蒙上了一層陰影。中國消費者協會官網投訴數據顯示，2015-2020年，全國消協組織收到的醫美行業投訴5年間增長近14倍。
為洞察醫美消費者訴求與行業痛點，艾普思咨詢分析了黑貓投訴平臺上的醫美投訴數據，從投訴緣由、投訴要求、被訴機構等多個方面進行解讀。
數據源：本報告使用的醫美投訴數據采集自黑貓投訴（黑貓投訴平臺是新浪旗下消費者服務平臺，通過黑貓投訴，消費者的訴求可以得到快速的反饋和專業的指導，從而建立起企業和消費者之間的溝通橋梁）；輿情數據來自艾普思自建搜索引擎。
數據說明：
1、 本次數據采集關鍵字為：“醫美”、“美容”、“整形”、“祛痘”、“整容”等；由于關鍵字限制，抓取量或與實際數據量有出入；
2、 醫美類型、投訴緣由、訴求分類主要以關鍵字劃分；
3、本次統計數據為不完全統計，分析結果僅供參考。
采集時間：2021年11月
本次共采集醫美投訴數據3028條，其中已完成的投訴量占比43.53%，商家已回復的投訴量占比14.53%，商家處理中的投訴量占比28.80%，另有13.14%的投訴待分配商家。
醫美投訴各處理階段投訴量分布
從投訴結果來看，除去無評分部分，已完成投訴的平均滿意度評分為3.52，滿意度達4分及以上的投訴量占比不足60%，消費者對商家的處理滿意度普遍不高。
投訴所涉及的醫美類型主要有祛痘、鼻子整形、眼部整形、嫩膚除皺等，其中涉及祛痘的投訴460起，涉及鼻子整形的投訴231起，涉及眼部整形的投訴208起，涉及嫩膚除皺的投訴155起。
從具體項目來看，涉及祛痘、雙眼皮、紋眉的投訴較多，均超過100起；吸脂、鼻綜合、玻尿酸、隆鼻相關投訴也在50起以上。
醫美投訴緣由包含整形失敗/沒效果、虛假宣傳、欺詐、不予退款/賠償、服務問題、非法行醫、醫美貸等七個分類。
其中因商家不予退款/賠償導致的投訴最多，達1230起；客戶要求退款的事由較為復雜，包括醫美機構跑路、次卡或套餐未消費部分退款、消費者被誘導高消費后反悔、商家承諾無效退款但拒不退款等多種情況。
其次是服務問題，引起投訴1097起，此類問題主要表現為機構服務人員威脅恐嚇、服務態度差、售后欠缺、客服拖延或不處理問題等。
虛假宣傳、欺詐分別導致996起、817起投訴，其中虛假宣傳主要表現為商家打廣告以低價吸引消費者，但待其到店后會要求消費者購買更高價格的產品或服務，以及商家宣傳無效退款但拒不執行等；欺詐則主要包含商家欺騙消費者、在使用產品時以次充好或干脆使用假產品等幾種情況。
此外，醫美貸引起投訴357起；近年來醫美貸盛行，部分醫美機構通過誘導甚至欺騙的方式，讓消費者在未了解準確利率及貸款后果的情況下申請網貸，消費者冷靜后反悔進而引發投訴。
醫美消費者投訴要求主要包含退款、賠償、道歉、調整還款利率、撤銷貸款等；其中要求退款的投訴高達2331起，要求賠償、道歉、處罰商家和改善服務的投訴均達500起以上。
此外，與醫美貸相關的訴求也較多，如調整利率/金額、取消貸款/賬單、停止騷擾、消除征信黑記錄等。
要求退款的原因中服務問題占比34.54%，虛假宣傳、欺詐分別占比27.54%、22.71%，強制消費占比10.02%。要求賠償的原因中服務問題和虛假宣傳仍在前兩位，整形失敗/沒效果排第三，占比19.34%。
被訴機構中，美容整形機構數量最多，占比68.41%，但其被訴量占比僅39.33%，平均被訴量相對較少；祛痘中心數量占比6.99%，被訴量占比24.03%，平均被訴量達12.93起；美容整形服務平臺集合了眾多美容整形機構，被訴幾率較大，其數量占比僅0.87%，被訴量占比卻超10%，平均每家平臺被投訴47.71起；網貸機構平均被訴量7.98起，其中即分期、捷信金融為重點投訴對象，分別被訴177起、84起。
各類型機構中，美容整形服務平臺、祛痘中心的投訴處理滿意度評分最高，分別為3.89、3.86。網貸機構相關訴求主要為調低利率、撤銷貸款、停止暴力催收、消除征信等，其中大多數訴求客觀上難以滿足，因而投訴處理滿意度極低。
從品牌來看，蕾特恩、即分期、美美咖被訴量最多，分別為449起、177起、138起，三者分別為祛痘中心、網貸機構、美容整形服務平臺三類機構中被訴量最多的品牌。易美健、Yestar藝星整形投訴量也在100起以上。
被訴緣由
蕾特恩被訴緣由主要為欺詐、虛假宣傳；許多投訴者提到，商家以低價廣告吸引消費者入店，再以皮膚問題嚴重為由，要求其購買較貴套餐，并承諾無效退款，但治療無效后拒不退款，繼續誘導消費者買更貴的套餐，由此引發投訴。
即分期被訴緣由主要為醫美貸利率過高、暴力催款及征信問題，其中利率過高、暴力催款相關投訴與投訴者主觀感受密切相關，而征信問題則客觀存在，主要表現為消費者已還清貸款，但仍顯示逾期，進而引發投訴。
處理滿意度
十大被訴品牌中，蕾特恩、痘博士處理投訴耗時最短，均在12天左右，處理滿意度評分相對較高，分別為3.81、4.26；yestar藝星整形、新氧美容雖然處理耗時較長，但解決方案頗受投訴者認可，處理滿意度評分分別為4.00、3.97；即分期、易美健和捷信金融相關投訴主要涉及醫美貸問題，處理耗時長，且消費者的訴求（如調整利率、消除征信）難以滿足，因而處理滿意度評分極低。處理耗時及解決方案都是影響滿意度評分的重要因素。
涉訴金額
蕾特恩、美美咖、即分期等品牌涉訴總金額最高，分別為536.58萬元、506.06萬元、462.22萬元。
前十品牌平均涉訴金額多在1-3萬元之間，克麗緹娜平均涉訴金額較高，達62.42萬元，主要由于該品牌收到一起涉訴金額高達300萬元的非法行醫投訴。
此外，美美咖平均涉訴金額較高，達3.78萬元。該品牌被訴原因主要為單方面停止合同約定的返款。平臺以“你整形，我買單”的方式吸引消費者高價整形，承諾分期返還相關費用，但僅返還幾期后便不再返款，引發大量投訴。目前該平臺已注銷，處理進度不容樂觀。
投訴緣由中，非法行醫和醫美貸相關投訴占比不高，但此兩項涉及較高法規風險，關系消費者切身利益及醫美行業的長遠發展，是行業監管的重中之重，我們分別擇取典型案例進行分析。
案例1：演員高溜整形失敗事件
2021年2月，演員高溜自曝整形失敗鼻頭壞死，在網絡上掀起軒然大波，鳳凰新聞、騰訊新聞、網易新聞等主流媒體進行了大量跟蹤報道，當月聲量達到1.2萬條，且至今仍持續傳播。
此事件中受害者便是整形失敗后才知道為她整形的機構并不具備該項目資質，可見醫美消費者并不知曉或無從知曉醫美機構是否合法合規的情況十分普遍。
根據艾瑞咨詢發布的《2020年中國醫療美容行業洞察白皮書》，合法合規開展醫美服務的機構僅占12%，經估算，市場上有超過8萬家生活美業店鋪非法開展醫療美容項目，打擊非法醫美任重而道遠。
案例2：“你整形，我買單”，美美咖補貼返款背后的套路貸
醫美貸相關投訴中，涉及騙貸、誘貸、欺詐的不在少數，套路最深的莫過于美美咖的“你整形，我買單”。該平臺以分期補貼返款為誘餌，誘導資金不足的消費者貸款購買價格高于市價數倍的醫美服務，開始幾個月會每月返款，2020年后逐漸減少甚至停止補貼，因此被質疑非法集資，并引起大量消費者投訴，受到社會廣泛關注。
如今武漢美美咖科技有限公司的經營狀態仍顯示存續，但以數倍高價購買了醫美服務的消費者期待的返款卻遙遙無期，部分受害者仍在一邊償還高額網貸，一邊堅持維權。
近年來醫美行業發展迅速，但隨之而來的大量客戶投訴正成為抑制醫美消費、阻礙行業發展的“絆腳石”。消費者投訴緣由主要包含商家拒不退款、服務不到位、虛假宣傳、欺詐等。
針對醫美機構及醫美平臺的訴求以退款、賠償、道歉為主，消費者對機構處理結果的滿意度相對較高；針對網貸機構的訴求主要包含調整利率、撤銷貸款、消除征信記錄等，此類訴求客觀上難以滿足，消費者對處理結果的滿意度極低。
醫美貸、非法行醫相關投訴占比不高，但此類情況在行業內廣泛存在，并且涉及較高法規風險，關系消費者切身利益及醫美行業的長遠發展，是行業監管的重中之重。
張悅遠