家裝不符、凈水器故障、美容糾紛、過期食品、新車有刮痕二手房不能過戶，食物中毒、保健品虛假宣傳、黃金加工多收費、護膚品汞超標...近日，福建省消委會發布了今年消費維權典型案例快看看，你有沒有經歷過1.地板瓷磚色差大消委會公正妥調解【案情簡介】

家裝不符、凈水器故障、美容糾紛、過期食品、新車有刮痕

二手房不能過戶，食物中毒、保健品虛假宣傳、

黃金加工多收費、護膚品汞超標...

近日，福建省消委會發布了今年消費維權典型案例

快看看，你有沒有經歷過

1.地板瓷磚色差大 消委會公正妥調解

【案情簡介】

消費者李女士于2019年12月27日到泉州市消委會投訴部稱：其在2019年10月5日到泉州市區“喜盈門國際建材中心”內一家名為“諾貝爾智能快裝集成墻飾”品牌店內展廳看中了一款樣品型號為H1809658A的地板瓷磚。消費者李女士在經與商家溝通后，訂購了47片該型號的地板瓷磚，在簽訂了定購合同后支付了30100元。直至李女士在完工現場驗收時，發現完工后地板瓷磚呈現的顏色與當時在店內展示的樣品顏色相差太大。隨后消費者李女士多次與商家溝通退款退貨事宜，但“諾貝爾智能快裝集成墻飾”的負責人以不存在色差且消費者已全部鋪設完成地板瓷磚為理由拒絕消費者的退款退貨要求，無奈之下，消費者李女士至泉州市消委會進行投訴，請求泉州消委會的幫助。

【調解過程及結果】

接到案件后，泉州市消委會的工作人員立即展開證據收集、調查案件過程的工作，聯系了消費者和商家雙方深入了解情況。在調解初期，商家堅持認為展廳所展示的樣品顏色與李女士所購買的那批次型號地板瓷磚無色差，但是李女士則表示其在展廳內樣品的顏色并不是其已完工的地板的效果，由于雙方爭議較大，初期調解無法達成一致。隨后，泉州市消委會再次組織投訴方、被訴方到場進行現場調解工作，與經營者多番了解后，告知由于該型號地板瓷磚在出廠時因批次的不同存在了顏色差異的情況；同時泉州市消委會、泉州市市場監管局消?？乒ぷ魅藛T也教育了消費者李女士在本案中存在沒有履行當場及時驗收的義務的問題。經泉州市消委會工作人員向商家講述了我國《消費者權益保護法》等相關規定，進行了法律宣傳教育工作后，商家與消費者各退一步。最終雙方達成：經營者同意退款18100元，并給予泥水工工費600元，消費者將不再追究經營者的相關責任。消費者李女士對該處理方案表示滿意，案件圓滿結束。

【案件評析】

根據我國《消費者權益保護法》第十六條 第二款規定：經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。第二十條規定經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。本案中，商家提供的瓷磚與消費者在店內購買時，看到的樣本顏色不一致，不能以批次不同為理由，導致色差差異大而給消費者造成損失，商家在該案件中應事先告知消費者這個事實存在的可能；同時本案中的消費者李女士在收貨驗收環節中未履行自己的義務，同樣也存在一定的過錯。泉州市消委會、泉州市市場監管局本著公平、公正的原則，本著為保護消費者合法權益不受侵害的原則，將本案圓滿的處理完成。

2.產品質量惹麻煩 賠償金額引糾紛

【案情簡介】

家住福州市萬科金域榕郡的消費者池先生因為家中的AO史密斯凈水器漏水導致整個單元房地面被水淹，木地板、家具、墻紙等不同程度受到損壞，滲水問題甚至殃及隔壁鄰居和樓下鄰居一起受災，池先生與經營者就關于財產損失的認定和賠償事宜一直無法達成一致意見，問題久拖未決。引發鄰里關系緊張，池先生很是鬧心，但又身在美國，無法及時趕回國處理相關事宜，無奈之下，池先生撥通越洋電話向福建省消委會尋求幫助。

【調解過程及結果】

由于投訴人池先生人在國外，故委托他的親友代為投訴，向我會提交了授權委托書及受托人身份證明。我會受理投訴后，經過調查，證實池先生反應的情況屬實。經查明，池先生家里凈水器漏水原因系凈水器過濾器連接處斷開造成，經營者對于因產品質量問題造成消費者財產損失愿意承擔賠償責任，但對于損害賠償的計算標準、計算方法、賠償項目和賠償金額有爭議，理由是：2戶鄰居不是AO史密斯產品的合同相對人，故不在財產受損的理賠范圍內；針對池先生的財產損害賠償計算標準應該適用實際受損價值進行估算，因為池先生受損的房屋系從開發商處購買的商品精裝房，故應該按照購房時，開發商投資的成本價格進行折舊計算，其中墻布的損失只能計算至離地50CM的范圍。消費者不能接受這樣的認定標準和計算方法，主張計算標準和金額應該依據當前的市場家裝價格進行估算，結合墻布存在無縫特點，應該全面計算損失；另外2戶鄰居的財產損失與凈水器漏水存在因果關系，池先生有賠償的責任和義務，所以AO史密斯廠家應承擔池先生對2戶鄰居的損害賠償的損失。

我會就雙方爭議的焦點多次組織雙方調解，努力平衡雙方的利益，引導雙方協商解決，調解過程中雙方就裝修材料款和施工工程款進行市場評估，在多次的報價詢價和調整后，最終達成一致的調解方案：認定本次凈水器漏水事件含2戶鄰居的損害賠償共計損失陸萬元整（￥60000.00元），經營者一次性支付到賬。糾紛圓滿解決，池先生越洋致電感謝。

【案例評析】

依據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。出售的產品給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。對于損害賠償，雙方當事人可以協商約定。

3.消費者安全權 消委會堅定守護

【案情簡介】

2019年10月28日，消費者嚴女士來到福建省消委投訴福州市鼓樓區巴厘島女子美容生活館井大店（以下簡稱美容院）侵權損害賠償。嚴女士在投訴中稱：自己是香港居民回閩探親，2019年9月21日，去美容院做身體護理項目，在沐浴后走出浴室時，因為地滑不慎滑倒，造成身體幾處軟組織挫傷，同時將隨身佩戴的玉鐲摔斷，事情發生后，嚴女士要求美容院賠償玉鐲的損失8000元。但美容院卻以浴室有提供拖鞋，服務人員已盡到安全提示義務為由拒絕嚴女士的賠償要求。雙方僵持不下，嚴女士考慮到無法在福州久留，異地訴訟不便，經咨詢，找到我會尋求幫助。

【調解過程及結果】

受理嚴女士的投訴后，我會就投訴內容向經營者巴厘島女子美容生活館進行調查核實。經營者對嚴女士在美容會所消費期間因摔倒造成玉鐲受損的事實予以承認，但其主張在經營過程中采取了必要措施，盡到了合理限度范圍內謹慎的安全保障義務，事故發生系嚴女士自身疏忽造成，美容院沒有任何過錯，且在事故發生后又能及時送嚴女士到醫院救治，算是盡到了應盡的責任，不應當再承擔其玉鐲的損害賠償責任，故拒絕賠償。

經調查，2019年9月21日，嚴女士和朋友一起去美容院做身體護理項目。在接受推拿服務前，嚴女士先行洗澡沐浴，服務人員向嚴女士提供了更換的衣服和拖鞋，但嚴女士因為潔癖，沒有穿拖鞋，沐浴后光腳行走不慎滑倒，并將隨身佩戴的玉鐲摔斷，服務人員將其扶到按摩床上為其冰敷。嚴女士當場報警求助，后由救護車送往福建省立醫院救治，經X光（DR）檢查診斷：腰椎及骨盆部諸骨未見明顯骨折，急診科為嚴女士開了止痛片，巴厘島女子美容生活館支付了醫藥費。嚴女士回到香港后，在將軍澳醫院進行了頸背物理治療。

嚴女士向我會提供了香港將軍澳醫院的頸背物理治療憑證和受損玉鐲的購物小票，要求美容院承擔治療費、護理費和玉鐲損失的賠償費。鑒于香港將軍澳醫院的頸背物理治療憑證系復印件，且沒有加蓋任何印章，真實性難以判斷；且無法證明頸背物理治療與在美容院的摔倒受傷存在因果關系，工作人員建議嚴女士補充證據，否則難以支持，故嚴女士放棄了人身損害這塊的賠償請求，主張玉鐲損害賠償。經營者則認為自己沒有過錯，并且在事故發生后及時送嚴女士去醫院救治，支付了醫藥費，不應該再賠償玉鐲的損失，且對于玉鐲的價值和價格也不認可，要求鑒定，判定價值，再劃分責任比例。但嚴女士主張“黃金有價玉無價”，雖然在市場表面流通的玉石都有明碼標價，但是卻是沒有特定的標準范圍的，自己的玉鐲是在商場購買的，有購物小票為證，算是盡到了舉證責任，且自己現在回到香港，不愿意也不方便走鑒定程序。

調查調解過程中，雙方對損失數額各執一詞,爭執不下。消委會工作人員引導雙方協商解決，耐心細致調解，最終做通了雙方工作，促成和解，同意賠償金額為人民幣3000元，并已通過轉賬方式支付到賬。消費者致電感謝。

【案例評析】

我會認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條 “消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利?！钡谑粭l “消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”的規定，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，未盡到安全保障義務，造成消費者人身、財產受到損害的，應當承擔侵權責任。消費者嚴女士作為完全民事行為能力人，未對自身的人身和財產安全盡到謹慎注意的義務，對事故發生具有一定的過錯，其應對自已的傷害和損失承擔相應的責任。

4.新車未提遭撞 車主維權求償

【案情簡介】 2019年2月20日，消費者黃女士與福建華俊天元汽車銷售服務有限公司（以下簡稱華俊公司）簽訂了《汽車銷售合同》，選購一輛雪弗蘭科沃茲車輛，并委托其辦理購置稅繳納、保險、上牌等手續，黃女士依約交付了各項費用，雙方約定3月2日交付車輛?？僧旤S女士按照約定時間到達華俊公司提車時，發現車輛后保險桿有明顯的碰撞刮擦痕跡，并非全新的車輛，因雙方交涉無果，黃女士遂向福建省消委會投訴。

【處理過程及結果】 接到投訴后，我會依法對投訴事項進行調查核實，華俊公司銷售主管對車輛在交付前出現碰撞刮擦事實予以承認，但不同意消費者主張的經濟損失賠償的訴求。

經查，2019年2月20日，消費者黃女士與華俊公司簽訂了《汽車銷售合同》，選購一輛雪弗蘭科沃茲車輛，并委托其辦理車輛購置稅、保險、上牌等業務，黃女士依約交付了各項費用，雙方約定3月2日交付車輛。3月2日，黃女士依約前往華俊公司提取車輛，到達現場后，被告知車輛正在清洗，需要等待。在等待期間，獲悉華俊公司的工作人在車輛移動過程中與其他車輛發生碰撞，造成案涉車輛的左后保險杠出現嚴重劃痕。事故發生后，華俊公司的管理者在處理問題時態度敷衍強硬，故而引發上述糾紛。

我會認為，案涉車輛在交付前發生碰撞，事實清楚，責任明確，爭議不大，矛盾的核心是汽車經營者解決問題的態度，在案件調處過程中，省消委會做了大量的協調工作，經過多次的耐心調解后，終于促成雙方當事人達成和解：1、更換一條全新的保險桿；2、給予2500元經濟補償。

【案例評析】 依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務?！钡谒氖畻l“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償?！薄吨腥A人民共和國合同法》第一百零七條【違約責任】“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！钡谝话僖皇粭l【瑕疵履行】“質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”本案雙方爭議不大，本可以通過協商的方式解決，卻因經營者在協商過程中處理問題的態度不夠端正，導致矛盾激化、問題升級。

福建省消委會寄語廣大汽車經營者，秉守誠信道德理念，堅持依法經營，維護每一位消費者的人格尊嚴和合法權益，切實履行消費者權益保護主體責任；鼓勵消費者依法維權，理性維權，合理表達訴求，用好外力，降低成本，積極營造守法有序的社會秩序。

5.訂購家具與約定不符 多方調解獲退款補償

【案情簡介】

1月11日，臺灣消費者黃女士在前期通過網購平臺查詢到閩侯縣上街鎮興隆紅木家具店有銷售非洲黑檀大板相關信息后，前往該家具店并現場訂購了黑檀大板、紅酸枝書柜、博古架等家具10余件，總價為人民幣4.1萬元，其中黑檀大板1件，金額為14400元，約定由該店為其安排分批運送到臺灣。訂購期間，黃女士向商家再三確認所購大板須為非洲黑檀，拒絕拼接及假貨?？僧旤S女士在收到運來的黑檀大板后，發現其材質并非是黑檀，而是在“奧坎”木外面涂上黑漆冒充黑檀。黃女士隨即通過微信向該店銷售人員進行反映。該店銷售人員一再堅稱所售大板為正宗黑檀，否則全額退款。黃女士對此不予認可，其于3月15日向福建省消委會進行投訴，要求該家具店退還黑檀大板所購金額，對于尚未出貨的其余家具也相應取消訂單，退款處理。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員依據《消費者協會受理消費者投訴工作導則（修訂）》適用地域管轄、就近受理的原則，將投訴件移轉至閩侯縣消委會上街分會進行處理，并對此投訴進行關注指導。

由于當時“黑檀大板”已運至臺灣，且黃女士在投訴時未提供板材相關檢測報告，在無法對大板材質進行認定的情況下，3月20日上街分會工作人員聯系該店負責人進行調查調解。工作人員指出：黃女士向家具店訂購黑檀大板等家具并全額支付價款，雙方形成了合同關系，如果涉案的大板經過鑒定確實存在質量問題，那么家具店未能按照約定向消費者提供商品，侵害了消費者的合法權益。家具店負責人表示會與消費者取得聯系，協商處理此事。經調解，由家具店為黃女士所購的黑檀大板辦理退貨手續，并向黃女士支付退貨運費2000元，同時對尚在運輸途中的其它家具也及時召回，按照相應價格予以退款。3月21日，黃女士反映稱由于家具店無法辦理進關手續，致使大板無法退回。經再次調解，家具店同意在前期支付退貨運費2000元充抵價款的基礎上，再補償黃女士5000元差價，大板歸黃女士所有，黃女士對此結果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?！钡诙畻l第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡诙臈l規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”第五十五條第一款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定?！薄逗贤ā返谝话倭闫邨l規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！钡谝话僖皇粭l規定：“質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任?！?/p>

本案中，消費者向家具店訂購黑檀大板等家具，在消費者全額支付價款的情況下，家具店理應按照與消費者的約定提供相應的家具產品，而消費者稱其在收到貨后卻發現家具與其所要求的非洲黑檀并不相符，經營者涉嫌違反《消法》第十六條和第五十五條、《合同法》第一百零七條等法律相關規定，構成合同違約及消費欺詐。鑒于客觀原因無法對商品進行認定或者鑒定，根據《消費者協會受理消費者投訴工作導則（修訂）》第十四條規定，消費者雖然投訴到消委會，但是其并沒有證據證明其從家具店購買到的大板與約定不符。最終，在基層消委會的幫助下，消費者按照《消法》第三十九條規定，與經營者達成和解。

在此，提醒消費者在選購實木家具產品時要向商家詢問產品主要使用木材名稱及相應樹種的中文名或拉丁文名、數量價格、規格尺寸等信息，并在銷售合同或清單上予以詳細注明，一旦就材質等問題發生消費糾紛，要注意留存購物發票、銷售清單、聊天記錄等相關佐證材料，必要時可將產品送相關檢驗機構進行檢測，主動維護自身的合法權益。

6.買到變質豆腐干 消費者獲賠千元

【案情簡介】

2019年7月20日，消費者黃女士在建甌市新華都超市購買了一袋欣田長汀豆腐干，售價5.7元?；氐郊也痖_食品包裝袋后發現豆腐干已經變質，便找到超市要求退貨并按國家規定賠償1000元。但超市認為，按照超市理貨管理程序，不可能存在食品變質現象，因此不同意消費者的訴求，雙方交涉無果，消費者遂向建甌市市場監督管理局投訴舉報中心投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，建甌市市場監督管理局投訴舉報中心介入調查，黃女士提供了實物和購物小票，超市方強調自己有一套嚴格的理貨程序，不可能出現這樣的問題，其可以向總倉調取該時段豆腐干的出庫記錄等憑證，并質疑消費者提供的商品來源，但無法舉證證明。建甌市市場監督管理局投訴舉報中心工作人員向商家指出，超市對銷售的商品有保證質量合格的義務，涉案食品確實存在不符合食品安全國家標準的情形，由于經營者無法提供證據證明案涉食品并非是該超市所出售的，故應承擔舉證不能的法律后果，消費者的訴求有事實及法律依據，予以支持，經調解，超市為黃女士退貨，并當場給付1000元的賠償款。

【案例評析】

當事人對自己提出的主張有責任提供證據加以證明。沒有證據或證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償;屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”本案中，購物小票是消費者購物的有效憑證，消費者購買到變質食品，查證屬實，雖然新華都超市對案涉食品的來源提出異議，主張自己有一套嚴格的理貨程序，不可能出售變質食品，卻未能提供證據予以證明，應由其承擔舉證不能的法律后果。

我國的《食品安全法》賦予消費者可以請求十倍賠償的目的在于通過加大食品生產經營者的違法成本，從而引導食品經營者依法經營，凈化食品生產經營市場，保障公民的身體健康和生命安全，而不是成為某些人的營利手段。而且《食品安全法》規定要求支付貨款十倍賠償金的請求權人只能是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的“消費者”。同時，福建省消委會也提醒消費者,購買商品后，一定要保留票據，以便維護自己的合法權益。

7.教育培訓維權難 消協幫助退還款

【案情簡介】

林女士于2019年6月30日向海滄區消保委投訴反映：其于2019年4月30日在泛洋英語培訓機構（地址：廈門市海滄區海滄街道濱湖北二路60-80號阿羅海城市廣場3F）報名一對一英語服務，價格：16500元/30節課，約定每周贈送二節口語公開課，并承諾可以根據林女士的特長定制相關課程。在合同簽訂后，林女士依約交付了課時費，培訓機構卻擅自減少課程內容，將約定的每周贈送二節口語公開課調整為每周一節，且拒不履行為林女士的特長定制相關課程的承諾，故林女士向培訓機構提出解除合同，要求退還課時費。

【處理過程及結果】

海滄區消保委接到林女士的投訴后，立即著手調查，經核實，消費者反映的情況基本屬實。工作人員指出，林女士與泛洋英語培訓機構簽訂的服務合同系雙方真實意思表示，應為有效，由于泛洋英語培訓機構未依約提供培訓服務的行為已構成違約，故林女士主張解除合同、退還培訓費的要求合法有據。經工作人員多次耐心調解，雙方達成一致意見，經營者同意退還消費者全部課時費16500元，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應該真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?；第十六條第二款“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?！奔啊陡＝ㄊ嵤ㄖ腥A人民共和國消費者權益保護法）第二十六條規定“經營者應當按照與消費者的約定提供商品或者服務。經營者擅自增加項目或者提高標準，消費者不認同的，由經營者承擔由此增加的全部費用并承擔違約責任，擅自變更、減少項目或者降低標準的，消費者有權要求按原約定履行，確實無法履行的，經營者應當退還相應費用并承擔違約責任。”本案例中，培訓機構在與林女士簽訂合同時，存在虛假宣傳，誤導消費者在先，在合同履行過程中未依約提供相應的服務，構成違約在后，因此，林女士主張解除合同，退還培訓費的訴求合法合理，應予以支持。

消委會提醒廣大消費者：1.簽訂合同前，要仔細閱讀合同條款，不要盲目相信培訓機構的一面之詞，做到心中有數；2.要詳細了解培訓細節，并把雙方約定內容體現在合同中；3.保存好合同、收據、發票等證據材料，有效維護自身合法權益。

8.二手房交易問題多 風險防范很重要

【案情簡介】

近日,泉州市消委會接到消費者駱先生投訴：其于2018年3月份通過順源房產中介尋找二手可過戶房源,并支付了5000元的中介費用。找到房源后，因房東此前已將房屋抵押造成無法過戶,消費者要求中介退還已支付的中介費用,被中介方拒絕,故消費者請求泉州消委會予以協助調解。

【調解過程及結果】

泉州市消委會接訴后，立即指派工作人員與消費者駱先生聯系，提取了消費者與中介方簽訂的傭金收取憑證及房產買賣合同，上述合同中約定了房產買賣雙方若有任何一方中途毀約，則中介費用由毀約的一方支付，工作人員組織雙方當事人進行調解，調解過程中，房產中介方稱其作為中介機構只是提供房源信息，造成這次交易失敗的原因是由于業主隱瞞信息所致，并非自己的過錯。經過工作人員的耐心調解，被投訴人同意退還5000元的中介費用給消費者。

【案例評析】

根據《住房城鄉建設部等部門關于加強房地產中介管理促進行業健康發展的意見》（建房[2016]168號），要求規范中介服務行為，加強房源信息盡職調查。雖然房主存在隱瞞信息，但是其作為中介機構未盡謹慎審查義務,未審查業主的處分權,也存在過失，且合同約定中介費用應由違約方支付。

近幾年，圍繞二手房交易引發的糾紛屢見不鮮，為了維護廣大消費者的合法權益，福建省消委會提醒消費者購買二手房時，應當注意簽訂居間合同，約定好各方當事人的權利義務，特別是交易中當前常見、重大的應告知事項及義務清晰列明，保障消費者的知情權有效的落實到合同上，并要求交易各方簽署確認，以維護交易各方正當權益。

9.老人購買保健品 消協幫助退還款

【案情簡介】

2019年1月25日，消費者駱先生（83歲）來廈門市消保委投訴反映:其于2018年12月23日向廈門鑫康博士貿易有限公司（地址：廈門市思明區金榜路61-67號凱旋廣場634室）購買金龜口服液保健品一盒，價格7990元/盒，每盒含有120小瓶，買一送一，駱先生向對方預付了2000元貨款。后經過了解，獲悉該產保健品沒有商家所宣傳的功效，且價格昂貴。2019年1月8日，駱先生與商家協商退貨退款，商家表示同意。但是20多天過去了，遲遲不見商家退款，駱先生多次致電商家，對方拒接電話。駱先生求助于廈門市消保委，要求商家退款2000元。

【處理過程及結果】

廈門市消保委接到駱先生的投訴后，多次致電商家相關工作人員，其中2人的電話處于未接狀態，1人的電話接通后表示：“打錯電話了”。消委會工作人員于2019年1月28日上午與駱先生一同前往廈門鑫康博士貿易有限公司，結果發現該公司辦公室的大門緊鎖，消委會工作人員致電該公司工作人員，在溝通中商家的處理態度傲慢無禮，以公司已經放假，工作人員均不在廈門為由，表示無法解決該問題。消委會工作人員在電話中嚴肅認真地向商家明確《消法》的相關規定，要求商家端正態度，盡快想辦法解決問題。經過廈門消委會的工作人員后續積極的協調溝通后，商家工作人員于2019年1月28日晚來到駱先生所居住的社區，將2000元的預付款退還給駱先生。次日上午駱先生來訪廈門市消委會委，對處理結果表示滿意。

【案例評析】

《保?。üδ埽┦称吠ㄓ脴藴省穼Ρ＝∈称范x為：“保?。üδ埽┦称肥鞘称返囊粋€種類，具有一般食品的共性，能調節人體的機能，適用于特定人群使用，但不以治療疾病為目的。”《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！鄙鲜黾m紛中，駱先生購買金龜口服液保健食品后，經過多方了解得知此款產品并不具有商家所宣傳的效果，根據《消費者權益保護法》的相關規定，駱先生有權要求商家給予退貨退款處理。

福建省消委會提醒消費老年消費者，對保健食品消費應保持足夠的警惕心理，提升自我保護意識和識別能力，識破不良經營者的騙人伎倆，避免陷入保健陷阱。

10.隱瞞重要價格信息 涉嫌欺詐消費者

【案情簡介】2019年2月28日，消費者吳女士在福建寧德福鼎市夢金園鉆石店購買黃金飾品，看見店面當天顯示屏顯示“黃金308元/克，工藝費30元/克”宣傳信息，當下選中6件黃金飾品，總價值28450元，當即付款取貨。3月1日吳女士把6件黃金飾品重新進行計算時，發現金飾的克數、工藝費總價有誤，便找商家核實，商家卻告知該金飾的工藝費是按60元/克計算，價值無誤。吳女士指責商家經營不合理，自己之所以在福鼎市夢金園鉆石店購買金飾，就是因為當時顯示屏的工藝費標價30元/克，符合自己購買的價位才購買的。雙方交涉無果之下，吳女士向福鼎市消委會尋求幫助。

【調解過程及結果】福鼎市消委會接到投訴后，立即對該事件進行調查。經消委會工作人員了解，消費者吳女士所述屬實，福鼎市夢金園鉆石店確實沒有按吳女士購買金飾當天的工藝費標價進行計費，而且商家與消費者交易時，沒有將工藝費60元/克重要信息予以告知，導致消費者吳女士合法權益受到損失。經工作人員調解及引用《消法》有關規定向商家進行宣講，指明其在服務方面存在的問題和不足，同時商家承認自己店面顯示屏顯示價格有誤，給消費者造成經濟損失，向消費者表示真誠的歉意。消費者表示原諒商家工作的失誤，沒有提出“退一賠三”的要求，只要求按照當天工藝費標價30元/克重新計算，商家退還給吳女士多收的工藝費三仟六佰元，消費者對處理結果表示滿意。

【案件評析】

依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》相關法律規定，經營者向消費者提供服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。經營者以廣告、產品說明或者其他方式表明服務的質量狀況的，應當保證其提供的服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見第68條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為?！薄肚趾οM者權益行為處罰辦法》第十六條規定:“經營者有本辦法第五條第(一)項至第(六)項規定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的,屬于欺詐行為。”據此，經營者負有向消費者如實陳述有關商品真實信息的義務，這種義務是法定義務，經營者必須履行，違反此義務，將構成欺詐。

11.食物中毒刻不容緩 市場監管快速反應

【案情簡介】

11月25日上午，連城縣市場監督管理局接消費者投訴舉報，有人因食用連城縣蓮香園西餅屋生產銷售的蛋糕出現發燒、腹瀉等癥狀，疑似食物中毒，多人住院治療。

【處理過程及結果】

食品安全關乎人們的身體健康和生命安全，所以接到消費投訴舉報后，連城市場監督管理局和消委會高度重視，執法人員第一時間趕赴蓮香園西餅屋進行調查，查封該店食品加工銷售場所及食品原料、設施設備。派人到連城縣醫院對患者進行詢問調查，并協調連城縣醫院開辟綠色通道，責成蓮香園西餅屋經營者先行墊付醫藥費。協同連城縣疾控中心組織相關人員共對患者開展流行病學調查；配合市級抽檢機構對11批次、4個品種的半成品、成品、原料進行抽檢。經公安部門介入調查，初步排除人為投毒可能。12月4日龍巖市產品質量檢驗所出具了11批次食品樣品檢驗檢測報告，具體檢驗結果為：3批次預包裝未開封奶油、1批次蛋糕胚均未檢出沙門氏菌，1批次預包裝未開封超高溫滅菌攪打稀奶油、4批次生日蛋糕（含1份病患未食用完蛋糕）、2批次已打發的奶油均檢出沙門氏菌。經流行病學調查、中毒者特有的臨床表現和實驗室檢驗結果等綜合分析，確認這是一起鼠傷寒沙門氏菌食物中毒。

由于該案件涉及面較廣，社會影響力大，及時啟動了司法調解程序，為患者提供法律援助，全力做好善后和社會穩定工作。

對食品樣品檢驗結果顯示1批次預包裝安佳超高溫滅菌攪打稀奶油檢出含有沙門氏菌這一事件上報上級部門，減少社會危害。對當事人行為構成犯罪的，將根據相關程序依法移送公安部門。

【案例評析】

《中華人民共和國食品安全法》規定，食品生產經營者對其生產經營食品的安全負責。食品生產經營者應當依照法律、法規和食品安全標準從事生產經營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公眾負責，接受社會監督，承擔社會責任。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求

隨著廣大消費者的生活水平和生活質量的不斷提高，消費觀念不斷變化，消費者日常群體性活動需求量不斷擴大，一家子、親朋好友共同聚餐現象日益普遍。部分餐飲食品經營單位尤其是小餐飲店、小餐飲攤販、小食雜店經營人員法律意識和食品安全意識比較淡薄，設施設備差，企業自律能力較低，主體責任落實不到位，存在潛在的食品安全風險；縣級一線監管人員數量缺乏，特別是專業技術人才嚴重缺乏，一定程度上造成監管難度較大，監管責任風險突出；檢驗檢測能力不足。縣級不單獨設立食品藥品檢驗檢測機構，面對網絡訂餐、跨境電商等新業態、新事物，未知的食品安全風險增多，縣級檢驗檢測能力和條件欠缺問題日益突出。

12.美白靚顏擦亮眼 聯合出拳治偽劣

【案情簡介】

2019年4月28日，消費者陳女士至泉州市安溪縣消委會反映：她于2018年11月26日起使用在安溪縣城廂鎮“博詩顏美容”購買的一套名為“ Fulixi芙麗熙”的系列美白護膚品后，按照商家的要求使用，卻出現了臉部過敏的現象，隨后咨詢商家，商家表示為這是排毒現象，屬于正常情況。

2019年2月，陳女士出現了口腔炎、四肢酸痛、伴頭暈、全身乏力的癥狀，于是到福建省職業病防治院進行檢查。經診斷為“生活性慢性汞中毒”，但是陳女士并非職業接觸人員，她便懷疑是使用的護膚品中的“汞”超標所致。經“驅汞”治療后，陳女士投訴要求商家給予賠償。就在陳女士向泉州市安溪縣消委會投訴后，接連陸續有10位使用過“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品的消費者在聽說陳女士使用該產品后出現身體不適的情況后，也前來表示她們也使用過該產品出現過敏等癥狀，要求商家對其人身造成損害進行賠償。

【處理過程及結果】

泉州市安溪縣消委會工作人員接到投訴后，立即聯系投訴方、被訴方深入的了解情況。由于“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品涉嫌“汞”超標情況，工作人員即要求被訴商家提供向其購買并使用該款涉訴護膚品的消費者名單，并由商家負責通知消費者先暫停使用該款涉訴護膚品。安溪縣工作人員看查看了經營者提供的相關材料后了解到共有25名消費者購買了“ Fulixi芙麗熙”美白護膚產品并正在使用，且經營者提供的產品檢測報告生產批號與消費者提供的實物上的生產批號并不一致，無法一一對應。

由于該案件涉及人員多，社會影響惡劣，故安溪縣消委會啟動了“訴轉案”機制，轉安溪縣市場監督管理局執法大隊立案查處，并將被訴產品送至相關機構進行檢驗。經“泉州市食品藥品檢驗所”檢驗，在送檢的五樣產品中“煥彩霜”不合格，汞嚴重超過標準要求。安溪縣消委會工作人員在接到檢驗報告后，立即展開工作，召集雙方進行調解，期間經營者表示其也為使用該產品的受害者，責任不應全部由其承擔，工作人員向經營者宣傳了我國《消費者權益保護法》等相關規定。最終達成如下協議：商家同意退一賠十、并賠償醫藥費；對于部份未到醫院就診的消費者每人補償人民幣3000元。最終以林女士為代表的17人同意商家的賠償意見，賠償金額人民幣133000元；陳女士等8人不同意，認為賠償金額達不到其預期，所以陳女士等8人無法與商家達成調解協議，調解只能予以終止，已建議向法院起訴。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！北景钢?，消費者陳女士等25人確因使用美白產品后發生身體不適的現象，有權向商家要求賠償維護自身權益。同時建議消費者理性消費，在變美的同時要保護好自身的安全。一些美白祛斑的化妝品中有汞及含汞化合物等有害成分，這類物質可使皮膚快速美白。但其毒害性不容忽視：由于這些有毒成分可隨化妝品經皮膚吸收沉積在人體內，引起慢性汞中毒，因此在使用這類產品時更要小心謹慎、多方了解后再使用，以避免類似情況發生。泉州市安溪縣消委會高度重視此案，在協調消費者與商家的同時，將商家的銷售不合格化妝品的違法行為立案查處并把違法行為線索抄告生產商、經銷商所在地市場監督管理局，以行政執法的強制力充分保護了消費者的合法權益。

來源：福建省消委會