閃修俠：以細節贏口碑，讓服務變得有速度更有溫度

隨著3C產品及智能硬件的使用越來越普及，這類產品的維修也變得更為普遍。對于客戶而言，選擇一個優質的維修平臺是最重要的，對于維修平臺而言，不僅需要配備優質的零配件用于替換，更需要搭載專業的服務體系。

“選擇閃修俠來上門維修，最大的感受就是省心、放心、舒心!”梁女士在使用閃修俠優質服務后在微博上如是評價。這并非其個人體驗，而是眾多閃修俠客戶的集體共鳴，以至于閃修俠今時今日能得到1000多萬客戶的信賴，在保持每月15%的客戶增長速度同時，確保了99.5%的客戶滿意度。

借助互聯網引領業內水平不斷提升

從實體店升級成線上店 標準全都“上綱上線”

移動互聯網時代的來臨，使得傳統企業的商業銷售模式、渠道，以及用戶的消費習性都發生了翻天覆地的變化。擺在企業面前的只有兩個選擇，要么互聯網化，要么被用戶摒棄。而互聯網化最大的難點在于互聯網的結合是否提高傳統行業產業鏈上某個環節甚至整個鏈條的效率。

閃修俠可以說是在這個轉型大潮中一個極為成功的案例。在危機中找到了商機的閃修俠于2015年正式創立，用互聯網方式切入維修市場，平臺定價、用戶詢價、派單、物料監管、付款、用戶評價等都在線上完成，而工程師僅參與維修環節。這樣的創新引發了維修行業內的一次“大革命”。

閃修俠首先改變了維修方式，原來消費者遇到手機、筆記本需要維修的情況，只能求助于數碼城、電腦城等實體商鋪，閃修俠的出現改變了這種單一的維修方式，閃修俠提供小程序、公眾號、App、電商平臺等全網多端入口下單，消費者在下單后除了基礎的到店維修外，結合了工程師上門維修或者郵寄送修的方式，給消費者帶來了方便，還節省了時間成本。

維修報價不透明，缺失收費標準，“看人下菜”哄抬費用，這是維修行業長期以來的通病，閃修俠改變了維修的定價方式，根據細分的維修方案，把維修問題具體化，并且對于要替換的零部件進行定價、標價，形成一套固定的、透明的收費標準。另外，閃修俠還增加了消費者保障體系，例如維修過程全程錄像、維修后的回訪等環節，保證了維修過程透明，以及售后服務的跟進。

以上這些看似簡單改變的例子背后，是閃修俠不停的實戰摸索，并結合大數據分析總結出來的。作為國內知名智能手機及設備維修服務商，上門維修服務的開拓者與標準制定者，閃修俠為手機、筆記本、平板電腦、無人機等主流品牌，提供完善的售后維修解決方案，憑借4大售后維修創新模式(在線定價、透明維修、上門服務、無憂售后)贏得各界認可。

“一直被模仿，從未被超越”

打造獨有的服務品牌、服務特色

盡管其后有各類O2O快修平臺如雨后春筍般出現，在行業內造成激烈的競爭，但閃修俠依然保持著業內領先的地位，這要歸功于堅持為客戶提供專業、高效的維修服務，穩中求勝的態度。

從“千人一面”到“千人千面”，要標準更要細節。 閃修俠首提“千人一面”的標準要求，從《閃修俠工程師服務標準化要求》不難發現，這份《要求》6000字不到只配了15張插圖，但是對工程師詳細規定了4項原則、3大要求30個注意事項、6大上門流程25個服務細節。不但包含了工程師上門前的儀容儀表管理和整個服務流程環節的注意事項，而且包括收尾工作的細節處理。就在同行還在模仿閃修俠SOP(標準作業程序)的時候，閃修俠卻已經開始下一步動作要求工程師做到“千人千面”，在保證標準流程的基礎上，讓客戶感受到品質服務，在維修工程師的服務細節上下功夫。例如為客戶提供手機維修后的免費清潔保養，解答客戶想知道的故障信息和維修流程，維修完成后會問客戶是否有生活垃圾需要幫忙帶走等等，這一系列的細節凸顯出了閃修俠工程師不僅僅保證標準化服務還提供額外細節化服務。

從“CSAT”到“NPS+回訪“，督促標準落地，全面感知用戶所需。 閃修俠一直以來就十分關注口碑管理，從一開始使用CSAT(客戶滿意指數)來進行考核，今年又引入了更為科學的NPS(凈推薦值)，NPS不僅體現在考核更為精細，更能調研客戶是否愿意將這個產品推薦給其他人，以此體現客戶是否對你的產品真正滿意。除了通過回訪從客戶處獲得反饋，閃修俠對于工程師在維修過程中一直有著全程視頻錄像的要求，這是不僅是為了保護客戶維修權益，更是對內稽核工程師服務規范性的參考。根據要求，閃修俠每月會對維修視頻進行例行檢核，細致到為客戶手機清潔、服務分享提示等，若在執行中沒有做到規范點中的要求，將會被記下對應的視頻不規范點，在一定期間內累計視頻不規范點高于考核標準，則工程師需要進行“回爐重造”。

從關注“修好”到關注“維修效率，維修質量”，多維度考核提升客戶感受。 閃修俠的服務是與時俱進的，傳統的工程師管理是按單提成或者比例分成，把手機修好就是最終目的，但這種方式已經完全落后于客戶的需求了，現在客戶的需求不僅僅是把手機修好，還對效率，質量，服務感受有深層次的要求，如今閃修俠現在除了傳統管理方法以外，疊加了維修效率，維修質量，客戶感受的收入，一個訂單就算取消了，但是客戶很滿意，閃修俠依舊有收入給工程師，平臺來承擔客戶感知好所付出的成本，閃修俠希望通過這樣的方式去推動整個行業的發展，推動服務的升級。

從“層級化管理”到“平臺化管理”,管理變得更直觀更高效。 當在業內還停留在總部管大區，大區管城市，城市管工程師這樣的階段時，閃修俠已經升級到總部通過工程師行為管理系統直接一步管控到工程師，通過這個系統可以實現工程師的入職辦理，崗前培訓學習，認證考試，工程師的級別劃分，技能鑒定等，真正實現扁平化管理，以后閃修俠開拓市場不需要派駐任何一個管理人員，直接可以上線一套系統，然后在一個陌生的城市就可以開展業務，一切通過系統就可以簡單完成。