3月5日，攜程對(duì)外發(fā)布了截至2018年12月31日的第四季度及全年未經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。

數(shù)據(jù)顯示，攜程網(wǎng)第四季度凈營(yíng)收為人民幣76億元（約合11億美元），同比增長(zhǎng)22%，環(huán)比增長(zhǎng)19%；歸屬于公司股東的凈虧損為人民幣12億元（約合1.76億美元）；不按照美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（non-GAAP）計(jì)算，2018年第四季度歸屬于公司股東的凈利潤(rùn)為人民幣5.13億元（約合7200萬(wàn)美元）。

從38%掉到6% 交通票務(wù)營(yíng)收成下滑最明顯業(yè)務(wù)

在Q4財(cái)報(bào)發(fā)布后，攜程方面也第一時(shí)間發(fā)布消息，公布2018年全年住宿預(yù)訂收入、交通票務(wù)營(yíng)收、旅游度假業(yè)務(wù)營(yíng)收、商旅管理業(yè)務(wù)營(yíng)收等各條業(yè)務(wù)線營(yíng)收情況。

值得注意的是，在住宿預(yù)訂收入、旅游度假業(yè)務(wù)營(yíng)收、商旅管理營(yíng)收三項(xiàng)數(shù)據(jù)中，攜程均提及全年同比增長(zhǎng)情況；僅在交通票務(wù)營(yíng)收一項(xiàng)，攜程有意規(guī)避，只提供了2018年第四季度同比增長(zhǎng)。

而翻查連續(xù)兩年Q4財(cái)報(bào)可以看到，攜程在2017年的交通票務(wù)服務(wù)營(yíng)收是122億元，同比增長(zhǎng)38%；2018年為129億元，同比增長(zhǎng)僅6%，下滑非常明顯。

作為攜程最為重要的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，交通票務(wù)為什么成了攜程增長(zhǎng)最慢，下滑最明顯的業(yè)務(wù)？

不無(wú)緣由。時(shí)間線往回追溯，在2017年10月，一篇題為《一年100億元？揭秘?cái)y程坑人陷阱》的文章在朋友圈瘋轉(zhuǎn)，該文章稱在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用，文章聲稱通過(guò)這種方式攜程一年大約會(huì)坑掉消費(fèi)者100億。文章一經(jīng)流傳，攜程便遭千夫所指，陷入輿論漩渦之中。攜程對(duì)此也立即回應(yīng)文章所指內(nèi)容不實(shí)，將保留追究這些公眾號(hào)法律責(zé)任的權(quán)利。

時(shí)隔幾天，演員韓雪又在微博上炮轟被攜程“套路”，在下單時(shí)除了正常的機(jī)票價(jià)格和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)以外，還強(qiáng)行加入了38元的酒店優(yōu)惠劵，并奉勸網(wǎng)友“攜程在手，看清楚再走”。

機(jī)票搭售丑聞后，攜程等OTA平臺(tái)宣布整改，調(diào)整了機(jī)票購(gòu)買流程，取消“默認(rèn)勾選”捆綁產(chǎn)品，規(guī)范了捆綁搭售現(xiàn)象。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，根據(jù)攜程的訂單量測(cè)算，這一項(xiàng)目的取消直接損失了一個(gè)盈利點(diǎn)，為攜程帶來(lái)的損失或不及百億之多，但也可以數(shù)十億計(jì)。

這似乎可以解釋攜程在多項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勢(shì)頭不錯(cuò)的情況下，為何單單交通票務(wù)一項(xiàng)增速形成如此反差。

屢屢陷入風(fēng)波 捆綁銷售、高價(jià)退改簽最為詬病

作為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的老牌企業(yè)，攜程今年也將邁入20歲的門檻。

近年來(lái)，除了被韓雪炮轟捆綁銷售之外，還屢屢陷入高價(jià)退改簽、大數(shù)據(jù)殺熟等輿論泥潭。

2018年，攜程曾因高價(jià)退票費(fèi)引發(fā)事端。某消費(fèi)者在攜程購(gòu)買了價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行，后來(lái)因朋友生病取消行程，攜程方面要收取退票費(fèi)，每張9262元，而每張機(jī)票的價(jià)格只有6415元。

在酒店業(yè)務(wù)上，調(diào)查記者、大V王志安曾因入住酒店衛(wèi)生差而在微博投訴攜程在酒店分類上存在過(guò)失，并通過(guò)競(jìng)價(jià)排名控制酒店排序，干擾用戶選擇。

而在屢次投訴事件處理上，攜程的應(yīng)對(duì)機(jī)制也一貫是“用戶發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)——拒絕承認(rèn)問(wèn)題存在——壓力之下高管道歉”。在高價(jià)退票費(fèi)事件后，隨著深圳消協(xié)的深度介入，攜程終于服軟認(rèn)錯(cuò)。最終創(chuàng)始人梁建章不得不站出來(lái)回應(yīng)時(shí)，他說(shuō)：“那是個(gè)錯(cuò)誤，以用戶為中心的準(zhǔn)則出現(xiàn)了偏差，現(xiàn)在要把它糾正過(guò)來(lái)”。

幾度聲勢(shì)浩大的“圍攻”，隨著攜程的回應(yīng)和時(shí)間的推移，似乎已走向平息。但Q4財(cái)報(bào)發(fā)布之后，數(shù)據(jù)還是引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)舊聞的記憶。

也許攜程可以選擇只看交通票務(wù)營(yíng)收從122億到129億元的一面，而不愿回憶那塊被丟掉的蛋糕原本放在什么位置。

互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，即便劃上句號(hào)，但如若還有下次，便只會(huì)遭遇更不寬容的輿論環(huán)境。

到那時(shí)，攜程是否還應(yīng)該堅(jiān)持以往的危機(jī)公關(guān)方式？敢不敢公布真實(shí)數(shù)據(jù)，回應(yīng)網(wǎng)友對(duì)“捆綁銷售”的質(zhì)疑？

對(duì)于一家已有20年歷史的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，主營(yíng)業(yè)務(wù)增速放緩也許并非壞事，或許攜程愿意珍惜腳步慢下來(lái)的機(jī)遇，選擇尊重消費(fèi)者而非尊重輿論，理直氣壯地賺干凈錢。