新東方是如何解決家長(zhǎng)投訴的？

教培機(jī)構(gòu)在打造口碑時(shí)，總會(huì)遇上難過的坎——家長(zhǎng)投訴。據(jù)聚投訴發(fā)布的報(bào)告稱，2018年第三季度，聚投訴共受理全國(guó)消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴量1120件，當(dāng)期確認(rèn)投訴解決量311件，解決率27.8%?？梢?，目前家長(zhǎng)投訴對(duì)于教育機(jī)構(gòu)而言，仍是件棘手的事。

其實(shí)，教育機(jī)構(gòu)就和普遍的服務(wù)行業(yè)一樣，收到投訴是正常的事情，就算是國(guó)內(nèi)教育機(jī)構(gòu)的巨頭——新東方、學(xué)而思，也都會(huì)收到家長(zhǎng)的投訴，中小教培機(jī)構(gòu)也不必恐慌。短書醬覺得，重要的是面對(duì)投訴時(shí)如何處理，才能讓投訴轉(zhuǎn)化成口碑，在這里我們可以看看新東方是怎么做的，借鑒下他們的處理方式。

在方法上，新東方主要從建立家長(zhǎng)投訴制度、以何種心態(tài)處理、分類對(duì)待家長(zhǎng)投訴三大方面。

1.建立家長(zhǎng)投訴制度：

很多機(jī)構(gòu)并沒有建立相應(yīng)的家長(zhǎng)投訴制度，導(dǎo)致家長(zhǎng)投訴無門，機(jī)構(gòu)也無法系統(tǒng)匯集投訴原因，最終失去這部分客戶。新東方的家長(zhǎng)投訴制度里，主要是以流程的形式解決家長(zhǎng)投訴，由主管分析家長(zhǎng)投訴的問題，深入了解事件發(fā)生的具體場(chǎng)景后，將分析結(jié)果呈現(xiàn)給當(dāng)事人，與其協(xié)商后制定方案解決。

2.以正確的心態(tài)面對(duì)家長(zhǎng)投訴：

對(duì)于家長(zhǎng)的投訴，新東方都力求在最短的時(shí)間，拿出解決問題的辦法，盡可能降低家長(zhǎng)的不滿意度。無論家長(zhǎng)投訴的是什么問題，新東方都會(huì)表明負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

3.分類對(duì)待家長(zhǎng)的投訴：

新東方對(duì)于家長(zhǎng)的投訴分為三類：有道理的投訴、無理取鬧的投訴、因誤會(huì)而投訴。面對(duì)家長(zhǎng)有道理的投訴，處理的方式是以最快的速度了解情況，予以妥善解決;面對(duì)無理取鬧的投訴，及時(shí)與家長(zhǎng)取得溝通，講解機(jī)構(gòu)的具體情況，取得家長(zhǎng)的理解;面對(duì)誤會(huì)的投訴，盡快解釋，消除誤解。

從這里我們不難看出，家長(zhǎng)投訴的目的不外乎三點(diǎn)：求補(bǔ)償、發(fā)泄情緒、解決問題。那么，中小教培機(jī)構(gòu)怎么借鑒新東方的處理經(jīng)驗(yàn)來解決家長(zhǎng)的投訴問題呢?

1.家長(zhǎng)投訴“求補(bǔ)償”、“發(fā)泄”

這類型的家長(zhǎng)是因?yàn)槟承┮蛩?，在心理上認(rèn)為自己沒有被公平對(duì)待或是未達(dá)到預(yù)期滿意度，進(jìn)而有相關(guān)情緒。比如說，寒假孩子報(bào)班錯(cuò)過了優(yōu)惠、孩子成績(jī)沒有提升覺得不值得。面對(duì)這種情況，教培機(jī)構(gòu)到底要不要滿足呢?

短書醬這里有個(gè)參考的小技巧，如果家長(zhǎng)的孩子長(zhǎng)期在機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)且家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)的粘性高，不妨滿足家長(zhǎng)的需求。

解決流程可以參考新東方的步驟展開：①首先，讓前臺(tái)熱心接待家長(zhǎng)，引導(dǎo)家長(zhǎng)說出原因，讓家長(zhǎng)吃虧的心理得以疏解，也讓家長(zhǎng)覺得自己被理解。② 其次，摸清家長(zhǎng)的心理后，把家長(zhǎng)請(qǐng)到會(huì)議室，由其他老師陪同介紹孩子近期的學(xué)習(xí)狀況，接著前臺(tái)要與校長(zhǎng)溝通該不該滿足家長(zhǎng)的訴求。③最后，如果家長(zhǎng)還是不滿足，需要我們機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人出面與家長(zhǎng)協(xié)商補(bǔ)償，視機(jī)構(gòu)的活動(dòng)和課程價(jià)格而定。

2.家長(zhǎng)投訴為“解決問題”

大部分家長(zhǎng)的投訴，目的都是想讓機(jī)構(gòu)能夠提出一個(gè)解決方法。這類問題關(guān)系到機(jī)構(gòu)孩子本身，我們要重視并快速解決。

這里參考新東方的流程，遵循以下3個(gè)步驟：

①首先，承認(rèn)錯(cuò)誤比爭(zhēng)辯更重要。校長(zhǎng)、主管要合力分析家長(zhǎng)投訴原因是什么、為什么會(huì)出現(xiàn)問題，然后坦誠(chéng)承認(rèn)做得不好的地方。

②其次，著眼將來比討論過去更重要。剖析完問題本身，我們需要給家長(zhǎng)提供解決方案，而不是跟家長(zhǎng)討論責(zé)任在誰，把家長(zhǎng)的注意力從“苦惱”轉(zhuǎn)移到“解決問題”上，簡(jiǎn)化處理環(huán)節(jié)。

③最后，解決方案付諸到具體人。不要一味停留在“說”的層面，避免家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生新的誤解，正確的做法是讓主管、老師與家長(zhǎng)對(duì)接，把具體解決問題的方案直接打印出來，讓家長(zhǎng)看到機(jī)構(gòu)速度解決問題的態(tài)度和效率。

對(duì)于家長(zhǎng)投訴時(shí)提出的要求，教培機(jī)構(gòu)也應(yīng)該有自己的思考，在要求和機(jī)構(gòu)利益之間找到平衡點(diǎn)，不能無限制地讓步。許多機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在面對(duì)家長(zhǎng)投訴時(shí)表現(xiàn)的很慌張，但“塞翁失馬，焉知非福”，投訴處理得當(dāng)反而是我們與家長(zhǎng)建立深層關(guān)系的一次踏板。

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