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為全面提升金融服務(wù)適老化程度，切實滿足老年人的金融服務(wù)需求，同時加強老年客戶支付安全風險教育，守護老年客戶錢袋子。浦發(fā)銀行成都分行始終致力于為老年客戶群體提供有溫度、更周全、更便利的金融服務(wù)，不斷豐富 “新思維 心服務(wù)”的內(nèi)涵，全面踐行社會責任，讓有溫度的服務(wù)溫暖在老年人的心坎上。

改造網(wǎng)點軟硬件設(shè)施，便利老年客戶

浦發(fā)銀行成都分行各支行營業(yè)廳堂均為老年客戶提供愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅、藥箱等便民設(shè)備，為老年人提供溫馨服務(wù)。為高齡或行動不便的老人開通“綠色通道”，優(yōu)先辦理，提供便捷引導服務(wù)。

保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，尊重老年客戶習慣

浦發(fā)銀行成都分行堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行，根據(jù)老年人客戶意愿和個人實際情況，自主選擇柜面服務(wù)或者自助服務(wù)，柜面服務(wù)隨時滿足老年人面對面服務(wù)需求。對如行動不便、聽力、視力不佳、年齡較大、書寫不流暢或?qū)χ悄軝C具存在畏懼心理的老年人，優(yōu)先安排接受傳統(tǒng)柜面服務(wù)，引導到專窗辦理，網(wǎng)點柜面指定一個窗口作為老年人等特殊客戶辦理業(yè)務(wù)的老年人優(yōu)先服務(wù)專窗、“愛心窗口”。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短老年客戶等待時間

開展專業(yè)培訓，確保服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，態(tài)度親和、具備耐心，對于老年客戶的支付結(jié)算業(yè)務(wù)做好重點關(guān)注，在指導老年客戶完成“柜外清”、“遠程授權(quán)影像采集”等操作過程中，堅決避免因追求操作速度導致老年客戶的體驗障礙。同時，要求柜面人員可用方言，并應采用平緩、通俗易懂的言語答復、解釋老年客戶的業(yè)務(wù)咨詢。對于柜面之外的聯(lián)動服務(wù)，要求柜面人員同廳堂服務(wù)人員，做好優(yōu)先引導，及時展開智能機具、ATM存取款機的配套協(xié)助服務(wù)。

客戶端改造，提供老年客戶專線

目前浦發(fā)手機銀行APP已針對老年人推出關(guān)愛版。關(guān)愛版界面布局結(jié)構(gòu)元素簡潔、視覺清晰，通過大圖標、大字體的視覺風格，提供老年人專屬服務(wù)體驗；同時設(shè)置老年人服務(wù)專線，老年人使用預留我行的聯(lián)系電話撥打浦發(fā)銀行95528客服熱線，語音回復“老年人服務(wù)”可直接連線人工貴賓坐席。

關(guān)愛特殊人群，提供特珠上門服務(wù)

浦發(fā)銀行成都分行為特定群體老年人提供上門服務(wù)，包括為年邁腿腳不便或因病臥床、重病住院等特定老年人群體客戶提供上門服務(wù)。

積極向老年人開展支付服務(wù)知識宣傳

電信詐騙案件日益猖獗，老年客戶成為重災群體。浦發(fā)銀行成都分行轄屬多家支行進社區(qū)、進街道，進老年大學開展防金融詐騙知識講座。主要圍繞“什么是電信詐騙”“怎么防電信詐騙”“遇到電詐怎么辦”三個主題進行金融知識宣講并采取有獎問答的形式，讓老年人在開心愉悅的氛圍中學到如何防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識，另外通過給老年人現(xiàn)場進行案例分析，讓老年人可以有更真實的場景重現(xiàn)和防范意識的加深，也讓老年人盡量避免類似的詐騙，減少不必要的經(jīng)濟損失。

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