本篇為《天然氣行業2020年度藍皮書》的熱點專題篇，專門就燃氣企業的數字化轉型進行深入研究和探討，從價值鏈構建數字化轉型出發，內容主要包括生產數字化、供應鏈數字化、營銷服務數字化以及運營管理數字化四部分，以期帶來有意義的參考。一、數字化轉型

本篇為《天然氣行業2020年度藍皮書》的熱點專題篇，專門就燃氣企業的數字化轉型進行深入研究和探討，從價值鏈構建數字化轉型出發，內容主要包括生產數字化、供應鏈數字化、營銷服務數字化以及運營管理數字化四部分，以期帶來有意義的參考。

一、數字化轉型的背景

近年來，以云計算、大數據、物聯網、移動互聯網、人工智能為代表的新一波數字技術浪潮席卷各行各業，數字經濟正開啟一次重大的時代轉型，工業技術與信息技術的深度融合創新生產組織方式和運行方式，引發產業變革和傳統產業轉型升級，新產業、新業態和新模式不斷涌現。

總書記強調，世界經濟數字化轉型是大勢所趨，要抓住數字產業化、產業數字化賦予的機遇，引導數字經濟和實體經濟深度融合，推動經濟高質量發展。

燃氣企業應把數字化轉型納入企業的目標體系，大力推動互聯網、大數據、人工智能等與油氣業務的融合應用，著力培育新的增長點，加快形成新動能，驅動公司高質量發展。在數字企業、數字服務和數字產業建設上用勁發力，推動城燃公司向智能燃氣網運營商、能源產業價值鏈整合商、能源生態系統服務商的戰略轉型，加快建設具有全球競爭力的世界一流企業，助力構建清潔低碳、安全高效的現代能源體系。

二、數字化轉型的主要方向

數字化轉型不同于信息化，信息化的關鍵在于“線上”，即所有的業務線上打通，“工具”屬性比較重；而數字化轉型涉及到業務、組織、思想等層面的轉化，信息化只是數字化轉型的一個部分。數字化不是一個簡單的工具，而是一種從業務開始的深層變革。

對燃氣企業而言，要將數字技術融入到燃氣全產業鏈中，推動企業生產數字化、供應鏈數字化、營銷數字化、運營管理數字化等方面的變革，打造個性化服務、智能化生產、網絡化協同等新能力，開創基于用戶、數據、創新驅動的新的產業生態。

三、生產數字化

城市燃氣行業的主要經營模式是城市燃氣運營商通過市場競爭取得特許經營權，通過長輸管道和門站取得氣源，并投資建設輸配售中低壓管網體系，通過管網將燃氣輸送至終端客戶，給終端客戶安裝儀表，根據發改委等相關部門核定的范圍并與供氣方協商確定的氣價，向終端客戶售氣。

目前生產環節主要包括燃氣管網建設與運營、接駁業務。生產數字化，即圍繞城市燃氣生產環節提質增效，利用數字化技術，實現數據全面采集和生產過程實時感知，以及管道運營過程中數據集成共享，給生產經營賦能。主要數字化措施有：

1.搭建物聯網平臺，實現全產業鏈數據連通

搭建物聯網平臺，通過傳感器采集管壓、管網調度、燃氣表等在線檢測數據，實時感知城市燃氣系統的運行狀態，采用可視化的方式郵寄整合燃氣管理、設施，通過物聯網平臺對于下端設備聚合、管控，聯合各類基于平臺搭建的業務應用系統，實現復雜管道網的設計、規劃和建設，高效協同作業人員、機器、設備、工具、物料及基礎設施，達到更有效的協調管理和控制。物聯網技術的融合與物聯網平臺的打造，無疑是推動智慧燃氣、智能煉化、智能管線、智能銷售等天然氣行業數字革命的先決條件。

2.利用大數據資源分析，提升管道運輸協同能力

通過已搭建的物聯網平臺，進一步實現所有運營設備的接入與數據的匯聚，形成大數據資源。毋庸置疑，燃氣數字化的發展方向將是數據分析和處理技術的發展，例如重點提升城市燃氣企業從采購到調度的感知能力、分析優化能力、預測能力以及協同能力，構建以高效供應鏈、精益化運營、安全化監控、互聯化運維為特色的智能生產新模式。

3.引入AI深度學習，優化作業方案增質提效

人工智能將是數字化在天然氣領域的高級應用。人工智能可利用大數據挖掘清洗的結果進行深度機器學習。從而自主分析采購方案的優劣，識別天然氣接駁過程中的各項數據，并自動生成優化改進后實施方案。人工智能可用于建立更優質的接駁模型，幫助作業者快速識別和避免作業過程中的安全隱患，提升接駁效率。

企業案例：

北京燃氣：作為公共服務公司，北京燃氣集團目前面臨一些新的挑戰，比如用戶消費習慣與使用工具出現變化，希望更多使用互聯網應用，比如城市燃氣公司氣源多樣化，輸配網絡復雜，需要優化調度，降低成本等。無論是客戶體驗還是企業內部管理，都要求我們進行數字化轉型。

北京燃氣的重要業務是管道氣的銷售，包括管網規劃、設計、施工和運營，核心要求是保證供應，保證安全。智能管網的大數據應用分三個階段：數據采集、數據分析與建模、為智能決策提供支撐。具體如下:

一是基于大數據技術進行設備故障預警與自診斷，通過使用“物聯網+北斗”終端設備，加強數據采集與融合能力，充分利用大數據分析技術，備故障自診斷系統，提高了管網預警管理水平，為科學制定檢修計劃、減少過度維修、提高勞動生產率、減少安全隱患和設備故障發生率提供必要的技術保障。

二是基于大數據技術進行管網氣量預測。綜合多種大數據技術手段，研發管網預測系統，實現供應系統總用氣量預測、月、周、次日、未來某段時間內氣量預測、高峰日、小時氣量預測等，為管網規劃、建設、運行提供依據。

三是基于大數據技術構建管網風險預警模型，以歷史燃氣管網安全事件為核心樣本，采集各種燃氣安全風險要素相關內外部數據，充分利用大數據分析技術，開發和應用基于燃氣風險的大數據預警模型。

廣州燃氣：廣州發展集團下燃氣集團與通訊商形成戰略合作，共同研發投放物聯網智能燃氣表。采用中國電信提供的NB-IoT窄帶物聯網技術，遠程實現數據自動傳輸，構成物聯網智能燃氣抄表系統，完成了傳統人工抄表向智能無線遠程抄表的升級。

實現網絡抄表、遠程控制、網絡繳費、故障檢測、階梯計費等功能，精準實時、減少誤差、解放人力、提高效率，有效提升管理水平與服務質量。大力推進物聯網智能燃氣系統創新試點應用，在打造智慧燃氣城市，實現高質量發展方面走在全國前列。目前已在廣州市部署投放物聯網智能燃氣表超過100萬臺，數量規模全球第一。

與此同時，雙方還簽訂5G智慧能源戰略合作協議，充分研討5G先進技術在能源行業應用現況及前景展望，探索新時代智慧能源管理模式，助力粵港澳大灣區智慧化數字化建設。其中，包含5G+4K+AI智慧工地、AR遠程協作、無人機巡檢等。

四、供應鏈數字化

天然氣的供應鏈以及長遠關系的維護在燃氣行業內有著舉足輕重的地位。面對當前形勢以及未來發展的需要，供應鏈管理必須通過數字化轉型進行優化處理，以確保天然氣供應鏈的效益和安全，推動天然氣運輸的穩步提升，優化天然氣運輸方式和科學調度，確保智能化的處理天然氣供應鏈的全部任務。通過數字化技術實時監測分析數據，可以讓天然氣供應鏈運行過程更高效，同時避免許多安全隱患。供應鏈數字化包括：

采購賦能：建立數字化系統，匯集各種數據到總部，可以對材料和設備的消耗進行精準估量，可進行集中采購，跟供應商統一進行議價，大幅降低采購成本。比如，對于每年新裝用戶達到五六百萬的中國燃氣來說，對應的材料與設備采購等各種投資每年有兩三百億元。數字化建設之后，物料采購更集中化，價格也更透明低廉。

物流賦能：采購運輸全方位、一體化。運用互聯網信息化技術，實現精細管理數據、協同推進業務、智能調度車輛、全景洞察進程的天然氣供應鏈服務，為客戶提供天然氣一站式運貿解決方案。

精細化協同管理：基于我國互聯網發展新環境考慮，天然氣供應鏈必要引入更加智能龐大的云計算，以提高不同流程環節之間的合作，讓供應鏈能夠變成一個更加整體的系統，提升整體供應鏈運作效率，從而真正的讓我國天然氣在全局實施的過程中提質增效。

企業案例：

新奧集團：作為一家深耕能源行業30余年的大型企業，針對燃氣物資的采購，創建了自己的燃氣物資交易平臺陽光e購，并且引入其他供應商和采購商，解決了采購中的繁瑣流程，提高了采購效率。在疫情期間，這個交易平臺的作用更加凸顯。陽光e購團隊從四個方面入手，為各方客戶提供解決方案和服務:

一是在線商務產品與安全運營。他們為客戶提供免費電子合同云簽、3D工程勘測、高效巡檢、NFC卡和云繳費等場景服務，滿足遠程合同快速安全簽署、遠程勘測工程現場、遠程繳費等需求。

二是全品類尋貨比價。他們依托新奧覆蓋5.7萬余種物料的供應鏈體系，為企業用戶提供“采供通”物資查詢系統，在特殊時期讓企業用戶隨時隨地尋源比價，提供質優、實惠的貨物，24時隨需響應。

三是供應鏈交付保障。平臺廣泛鏈接社會物流資源，共享各廠家庫存，根據各參與方需求通過分撥中心、超市、干支線運輸、物流平臺等供應鏈服務組合落地，實現高效的供應鏈交付保障。

四是供應鏈金融資金保障。平臺上的“幫你采”、“庫存池融資”等金融產品，背后鏈接的是40多家金融機構。他們為企業提供采購、存貨應收融資等金融服務，解決企業資金流痛點問題，助力企業度過難關。

五、營銷服務數字化

數字化時代，隨著互聯網在能源產業的加速滲透，前沿科技的創新發展，傳統燃氣行業的運營模式越來越難以滿足居民的需求，傳統客戶服務模式與逐漸普及的用戶數字化體驗之間的矛盾尤為突出，燃氣企業的營銷服務數字化轉型迫在眉睫。主要從四個方向：

1.能源數字服務，解放用戶自由發展的用能需要

建設互聯網統一客戶服務平臺，深化互聯網服務應用，大力建設線上智慧營業廳，打造數字化用戶旅程，實現智能燃氣表全覆蓋，為用戶提供精細化用氣分析、漏氣主動告警和實時安全監測等多層次、高質量、個性化用氣服務，切實增強用戶的獲得感、幸福感和安全感。打造前中后臺現代組織架構，依托數字平臺，建設以“服務用戶、獲取市場”為關鍵的敏捷前臺、以“資源共享、能力復用”為關鍵的高效中臺和以“系統支持、全面保障”為關鍵的堅強后臺，建立靈活高效的用戶需求響應機制，全方位提升用戶。

2.注重深耕用戶，拓展增值業務

與其他行業一樣，城市燃氣行業在追求數字化轉型中，要注重深耕用戶，拓展增值業務，這也是數字化轉型內容中重要的一部分。燃氣企業除了堅持繼續做強管道天然氣銷售外，要加快發展綜合能源服務和增值業務，即指城燃公司在為用戶提供更好的服務基礎上發展燃氣周邊的業務，例如燃氣具、燃氣保險銷售等。

3.打通全渠道新零售，提供體驗式服務

客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過 UI/UX 設計，線下通過特定場景/店面的全流程互動設計，打造無縫綜合客戶體驗。實踐中，要注重從整合、客戶洞察視角打造優質客戶體驗，避免聚焦于單點的客戶體驗設計。創新的客戶參與模式，能夠提高靈活性和個性化體驗，為燃氣運營商打開全新機遇，為客戶交付新型服務。

4.搭建天氣燃氣交易平臺，提高用戶用氣便利性

剛剛成立的國家管網公司管運輸，擔任了托運商的角色，類似于商品貿易中的快遞公司。未來，消費者購買天然氣必然要涉及商品市場、管容市場和衍生品市場，從購買者的便利性來考慮，這三個市場肯定要融合成一體的。最終的交易模式會融合在一個平臺，天然氣交易平臺、管容交易平臺和期貨交易平臺的集成可以類比為淘寶、京東這樣的平臺，既要銷售又要運輸，還能鎖定價格。

企業案例：

武漢燃氣：為提升用戶服務體驗，從2015年底開始，武漢天然氣借助微信公眾號積極推動數字化升級，目前服務居民用戶數超270萬，已有80%的用戶在線上完成充值繳費。依托微信支付生態，從一家燃氣供應商轉型為一家燃氣綜合服務商，持續打造更完善的數字化燃氣智慧服務體系。

具體做法：利用數字化技術進行服務升級，借助微信公眾號、微信小程序，一鍵輕松實現線上支付繳費，優化了用戶體驗；推出“線上繳費+線下圈存”的充值新模式，客戶通過微信支付平臺進行網上繳費后，再至線下進行圈存。目前全市已設置圈存點數量超過1700個，其中80%的圈存點設置在社區或物業，基本覆蓋武漢市天然氣有限公司供氣區域內用戶1公里生活圈，同時研了發新型智能燃氣表-NB表，該表通過微信線上充值后，無需圈存、無需插卡，更為便民。

中國燃氣：城市燃氣用數字化技術為老百姓提供更加便捷更有溫度的燃氣服務，例如中國燃氣推出了“中燃慧生活”APP。在“中燃慧生活”APP上，用戶不僅可以繳燃氣費、申請檢修服務，還可以享受到中燃優質的線下服務。中燃新零售社區平臺發揮獨特優勢，通過“同心戰疫保障民生”行動，針對用戶的應急之需，平價上架各種防疫產品，有效溝通附近城鄉供需，服務用戶涵蓋500多個城市和地區，既緩解了城鎮社區百姓困難，又帶動了特色農產品線上銷售。

在2019-2020財年內，中國燃氣集團的各項增值業務仍取得大幅增長，實現銷售“中燃寶”壁掛爐和廚房燃氣具系列產品124萬臺，同比大幅增長49.4%。同時，集團通過創新的網格化市場布局和應用新零售平臺，開展各類線上線下融合的市場促銷活動和具有特色的客戶服務，如網格服務、會員服務、售后服務等。

華潤燃氣：城市燃氣企業在加快市場拓展，增加天然氣銷售收入的同時，還在不斷延伸下游產業鏈，推動增值業務發展。例如，華潤燃氣繼續采用靈活的市場化手段，深度挖掘客戶價值，大力推進增值業務，全年實現營收12.4億元。其中燃氣保險業務收入實現1.5億元，同比增長111%。

新奧能源：借助企業品牌影響力，圍繞農村煤改氣、城市老舊小區改造和新房配套工程的契機，利用企業線上和線下平臺推廣灶具(格瑞泰)、采暖爐、熱水器、抽油煙機、消毒柜等燃氣器具產品，全年共銷售34萬件，同比增長49%，帶動銷售收入增長至4.35億元，在城市燃氣器具市場上逐漸占據一席之地。

華潤燃氣和新奧能源都重視向二次能源布局，在售電環節，通過收購或者簽署協議方式，兩家企業都成立售電公司，布局未來交通充電網絡及居民終端售電網絡；在儲存和技術環節，研發氫能、固態電池和燃料電池。

六、運營管理數字化

面對數字化變革給城市燃氣行業在生產經營、運營管理以及客戶服務等方面帶來的重重挑戰，傳統燃氣行業應在充分發揮自身原有資源與經驗的同時，運用大數據等新技術優勢，推動新技術與傳統業務的深度融合，將大數據思維、能力融入到企業的所有環節中，養成用數據管理、用數據決策、用數據創新的習慣，真正實現新技術賦能于傳統業務。

經營平臺一體化。開發采用數字化系統，企業經營平臺一體化在同一平臺構建系統應用，采用統一標準安全成熟的技術平臺，為企業搭建一套企業管理平臺打破傳統的ERP割裂狀態，為企業提供更大的價值。

業務財務一體化。實現業務與財務模塊整合，財務部能直接讀取營收模塊中的相關數據，后續供應鏈平臺進行銷存數據、工程、設備都需要與財務模塊整合，形成財務業務一體化。

項目建設運營一體化。燃氣工程建設期間系統，要與項目建成后（燃氣站、管網）的運營業務系統，如GIS系統、EAM系統、財務系統、人力資源系統、供應鏈系統之間形成一體化。

運營服務一體化。在客戶服務與應急搶修過程中，涉及到系統：呼叫中心、工單管理、維修安檢管理、物資管理、設備管理、GIS系統、固定資產及財務系統等運營一體化。

打造多元數字化人才梯隊。在企業數字化轉型過程中，數字化人才的打造尤為重要。現階段支撐燃氣企業打造數字化能力的人才可分成兩類，以信息技術、軟件開發、業務分析為代表的數字化信息技術人才，和以電子商務、數字營銷為代表的數字化工業營銷人才。

企業案例：

深圳燃氣：燃氣行業傳統模式普遍存在作業效率低、現場管控弱、運營成本高等難題和痛點，深圳燃氣與騰訊云的合作將基于騰訊在社交平臺、企業微信平臺等方面的產品和技術優勢，提升其連接和辦公效率，同時通過搭建混合云平臺，加速深圳燃氣基礎平臺信息化管理水平，從根本上實現降本增效。

在業務流程管理和創新層面，依托騰訊的大數據可視化和人工交互層面的經驗，幫助深圳燃氣建設可全方位、全周期的可視化智能交互管理系統，從而應用于深圳燃氣“數字化管道”，推動數字管道向智能管道、智慧管網轉型。此外，雙方也會在人工智能與燃氣行業深度融合方面加強合作，支持深圳燃氣人工智能平臺建設，并推動在各業務領域應用場景落地。

港華燃氣：內地最具規模的城市燃氣供應商之一，引入國內首個基于面向服務架構的“燃氣客戶信息管理系統”TCIS2.0，該系統基于SOA（面向服務 架構體系）的架構，使用開發和應用平臺，確保了該系統具備模塊化、流程化、產品化等特點，并能夠與其它系統進行無縫集成。助力燃氣企業數字化轉型，提高運營效率、降低運維成本，為客戶提供更加卓越的服務。

打造全新客戶服務智慧平臺，從“全渠道服務”“數字化業務”“智能化決策”三個方面對客戶服務系統進行頂層設計和整體規劃，運用“智能+”“互聯網+”技術將各數據平臺互聯互通，重新設計打造成集先進性、科學性、主動性于一體的全新客戶服務智慧平臺。新系統為企業管理提速和服務能力提升提供了全面、精準的數據分析支撐，可實現企業智能化感知客戶需求、客戶動態化感知企業服務，由被動變為主動，實現線上業務隨時申辦、線下業務“一站式”辦理，讓客戶“一次辦好”“零跑腿”。

七、數字化轉型的難點和解決方式

過去，傳統燃氣行業對數據不夠重視，系統分散建設，數據共享存在困難。面對數字化變革給城市燃氣行業在生產經營、運營管理以及客戶服務等方面帶來的重重挑戰，傳統燃氣行業應在充分發揮自身原有資源與經驗的同時，運用大數據等新技術優勢，推動新技術與傳統業務的深度融合，將大數據思維、能力融入到企業的所有環節中，養成用數據管理、用數據決策、用數據創新的習慣，真正實現新技術賦能于傳統業務。

在推動轉型過程中面臨各種由于技能不足和機制不足交織在一起形成的固有難點。常見的困難包括五種：

• 對數字化轉型的概念理解不一；

• 難以制定數字化轉型的目標和評估數字化帶來的實際業務價值；

• 可選項過多，每個業務和職能部門都有很多想法，但缺乏清晰的路徑；

• 缺乏數字化人才；

• 傳統燃氣企業的工作機制不適合推動數字化這種跨部門、求創新的變革。

面向這些難點，需要統一思想、統籌規劃，并建立與企業數字化成熟度相匹配的推進機制：

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