在消費升級的背景下，用戶對于用車體驗提出了更高的要求。特別是對豪華品牌來說，汽車不只是解決出行代步的剛需，售后配套服務的重要性也不言而喻。在產(chǎn)品力難分高下的時候，服務品質大概就是促使消費者做出決定的關鍵因素。為了更好地體驗BMW在售后服務領

在消費升級的背景下，用戶對于用車體驗提出了更高的要求。特別是對豪華品牌來說，汽車不只是解決出行代步的剛需，售后配套服務的重要性也不言而喻。在產(chǎn)品力難分高下的時候，服務品質大概就是促使消費者做出決定的關鍵因素。為了更好地體驗BMW在售后服務領域的努力與創(chuàng)新，近日編輯來到北京晨德寶領創(chuàng)店，化身BMW“一日店員”，通過精心設置的全場景沉浸式環(huán)節(jié)，體驗了BMW售后服務的全流程。

“誰最懂我”？4S店還是獨立維修廠？

剛踏進店門，就看到一場以“誰最懂我”為主題的辯論賽正在熱烈進行中。維修保養(yǎng)首選4S店還是獨立維修廠，想必已經(jīng)是車圈里亙古不變的高爭議話題了。二者面對 “信不信，“值不值”，“去不去”的靈魂拷問，消費者是“拿捏”還是“放開”，是情緒還是理智，本身沒有絕對的對與錯，每位消費者都相信自己做出的都是最正確的選擇。而這場辯論的意義在于，通過事實的陳述，引導消費者更加獨立地思考，權衡利弊，在充分思辨和比較之后，做出最合適自己的決定。那么BMW對于“誰最懂我“這個問題怎么看？下午“劇本殺“式的“馬上約“、“馬上養(yǎng)”、“馬上修”和“馬上修環(huán)節(jié)無時不刻都在進行解答。

馬上約：My BMW APP神通廣大

對于BMW用戶來說，只要在手機中下載一個My BMW APP，極大簡化了預約流程。在此次體驗中，化身售后人員的編輯在收到“車主”的預約信息后，主動致電“車主”確定到店相關事項，“車主”要做的只是按時到店即可。一改不少品牌的被動式服務，將服務主動向前推進，是編輯結合自己座駕日常維保經(jīng)歷后留下的最深刻印象。

“車主”按時到店，編輯在服務工位迎接他的到來，無需多言，只要讀取車鑰匙便可獲取車輛的當前信息以及狀態(tài)，此前的維保項目更是一目了然。

環(huán)檢工作同樣至關重要，編輯手持移動終端，對車內車外進行細致的檢查，無論是刮痕、內凹、破損還是其它，編輯都一一記錄并且拍照上傳。檢測完成后，編輯將環(huán)檢情況通過大屏的方式展現(xiàn)，并在DMO中勾選車輛所需的保養(yǎng)/維修項目，配以圖片輔助，“車主”能更加清晰地了解愛車的狀態(tài)。

在以往的售后經(jīng)歷中，無法實時獲取車輛的維保進度，是不少車主的一個“痛點”，有時候詢問售后人員，被告知的結果也只是“快了”。針對這一問題，BMW開發(fā)了“E車間”功能，通過車主的My BMW APP與經(jīng)銷商端的DMO app數(shù)據(jù)打通，可以實時了解愛車的維保進程，維修透明度大幅提升。而在維保完成后，單據(jù)在My BMW APP中一目了然，車主還可使用在線支付功能完成繳費，符合當下年輕消費群體的消費習慣。

馬上養(yǎng)：讓保養(yǎng)回歸剛性需求

除了上文提到的保養(yǎng)過程中的漫長等待外，不少車主在確定保養(yǎng)項目時都遇到過被服務顧問推薦清洗油路、節(jié)氣門等項目。尤其對于一些對車不大了解的車主來說，服務顧問的夸大描述很容易造成車輛的“非必要保養(yǎng)”，徒增養(yǎng)車成本。

在這一方面，BMW堅持“按需保養(yǎng)”、“必要保養(yǎng)”，通過車況保養(yǎng)維護服務系統(tǒng)（CBS），根據(jù)車輛行駛里程、氣候變化以及零件損耗等，對保養(yǎng)維護需求進行評估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護的時間，真正做到“一車一況”。而回到用戶自身，只需要簡單按照提示安排保養(yǎng)時間，省時省力，養(yǎng)車成本也得到了有效降低。

針對不同車齡的保養(yǎng)需求，從2020年8月起，BMW全系車型均可享受5年/10萬公里的“長悅保養(yǎng)套餐”，過保修期客戶可選購“長悅保養(yǎng)回饋計劃”，車齡越長，就能享受更高的保養(yǎng)折扣。另外，延保期限可靈活選擇，并且延保服務可隨車轉讓，也就是說二手車可以自帶原廠保修服務，這進一步降低了車主的保養(yǎng)成本、提升二手保值率，還讓原廠優(yōu)質服務能普及到更多BMW車主，實現(xiàn)車輛全生命周期的細致保養(yǎng)。

國內售后市場魚龍混雜，尤其是假冒偽劣零部件，種類多、數(shù)量大、甚至連標簽都會作假。而大多數(shù)的假冒配件流入市面上的普通汽修廠，假貨當正品售賣不在少數(shù)。康波博士在專訪中也提到：“對于假冒偽劣零部件，偽劣比假冒更可怕，它有可能直接威脅行車安全。”

那么假冒零部件到底能做到多“真”呢？在這一體驗環(huán)節(jié)，BMW將濾芯、剎車片等10件假貨“高發(fā)區(qū)”的零部件和原廠件擺放在一起，讓在場人員來分辨真假。一番“打假”之后，即便是每天都和汽車打交道的專業(yè)編輯，也沒法做到100%的準確辨別，更不要說普通消費者了。因此，為了避免自己的合法權益受損以及保障行車安全，編輯也建議各位車主選擇正規(guī)官方渠道進行維修和保養(yǎng)，省時、省心。

馬上修：專業(yè)工具與技術保障維修質量

隨著生活節(jié)奏的日益加快，如何實現(xiàn)售后品質與效率的雙提升，也成為了各大車企新的挑戰(zhàn)。為了在提高效率的同時保證環(huán)保以及成本的可控性，BMW在售后培訓中創(chuàng)新性地引入了VR技術。簡單來說，維修工人在實際上手前通過不斷的模擬訓練來尋找手感，以提高培訓的效率，保證維修品質的標準化。

在此次活動中，編輯也親自上手體驗了VR噴涂訓練以及高壓電池維修訓練。在噴涂訓練中，編輯深刻體會到“麒麟臂”的重要作用，因為噴漆的速度、距離、角度、覆蓋率等因素都會影響漆面的厚度以及光滑度，而這需要日復一日地重復訓練，最終才能保證穩(wěn)定的質量產(chǎn)出，進而提升客戶滿意度。除此之外，編輯還了解到BMW售后技師只有一年的“保質期”，如果離開了BMW的售后體系，就需要重新經(jīng)過培訓和考試才能上崗。

而在保證服務質量的前提下，BMW售后服務還推出“服務效率客戶體驗提升計劃”，其中包含58分鐘機油保養(yǎng)超時免單、2小時發(fā)動機基礎保養(yǎng)以及8小時鈑噴快修承諾等高效服務。截至目前，已有434家經(jīng)銷商承諾58分鐘機油保養(yǎng)超時免單，基本涵蓋全國各個地市，讓不同城市的BMW用戶都能享受到同樣高效便捷的服務。

而對于經(jīng)銷商難以解決的“疑難雜癥”，BMW在2020年5月建立了更為高效的內部技術支持平臺。康波博士在專訪中表示，“經(jīng)銷商最快1-2分鐘就能提交一個案例，通過這個平臺，全網(wǎng)內的所有技師都可以在第一時間獲得來自寶馬中國及總部的技術支持，也能夠定期獲得最新技術解決方案。每年有數(shù)以十萬計的技術案例通過TSARA得到了解決。最近我們繼續(xù)延伸了一步，增加了TSARA遠程線上診斷。通過手機，遠程支持診斷、現(xiàn)場技術支持與輔導，確保經(jīng)銷商為客戶提供無差別的技術服務。”

馬上秀：原廠個性化服務更靠譜

伴隨著年輕消費群體的不斷崛起，個性化升級服務成為越來越多消費者的選擇。然而市面上的零部件質量參差不齊，如果買到偽劣產(chǎn)品更是有可能影響到行車安全。為了滿足個性化需求，BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來了豐富的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等部件，進而為客戶帶來獨一無二的升級體驗。

M Performance Parts高性能改裝套件不僅看上去炫酷，而且還能幫助車輛實現(xiàn)更優(yōu)異的空氣動力學特性。值得一提的是，M Performance Parts中所有空氣動力學組件均采用碳纖維材料手工打造，進而為車輛提供強大的下壓力。同時也是通過M Performance Parts高性能改裝套件，BMW將M粉與售后服務體系很好地聯(lián)系在了一起，并通過線上線下雙渠道打造屬于BMW M自己的售后改裝社區(qū)，未來可期。

如今，傳統(tǒng)經(jīng)銷商服務模式已略顯常規(guī)，數(shù)字化、網(wǎng)聯(lián)化轉型十分必要。對此，寶馬采取了不少創(chuàng)新舉措，尤其是大數(shù)據(jù)的介入，讓4S店能針對每一位用戶打造客制化服務。華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創(chuàng)造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關愛。今年，BMW客戶服務與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。” 康波博士的另一句話也讓編輯印象深刻：“我們希望跟客人談價值，而不僅僅是價格。”

寫在最后

做完“一日店員”后，總結下來，數(shù)字化可以說貫穿BMW售后服務的整個流程，從用戶維保想法誕生的那一刻起，APP預約、CBS評估車輛情況、E車間實時查看進度、VR提升服務效率等舉措，無一不將數(shù)字化融入其中。好了各位，今年的BMW售后體驗到這就全部結束了，讓我們明年再見。