■按：選擇裝修、定制家具服務的時候最好了解清楚各個流程的款項結算，不要輕易“付全款”。為了得到更稱心的設計和更好的產品質量，越來越多消費者傾向于在家裝中選擇大品牌定制家具。但直營店與加盟店在服務、成品質量上似乎存在不少差距。近日，來自湖北咸

■按：選擇裝修、定制家具服務的時候最好了解清楚各個流程的款項結算，不要輕易“付全款”。

為了得到更稱心的設計和更好的產品質量，越來越多消費者傾向于在家裝中選擇大品牌定制家具。但直營店與加盟店在服務、成品質量上似乎存在不少差距。

近日，來自湖北咸寧的程女士向《消費者報道》投訴，稱她在咸寧居然之家歐派衣柜門店定制的柜子、推拉床等不符合當初的下單要求，且個別柜體板材出現了明顯的瑕疵。令她感到無奈的是，每次向門店指出問題，門店只派人上門解決一堆問題中的一兩個，影響了她的入住進度。

歐派定制柜到底出現了什么樣的質量問題？是什么原因讓消費者程女士與歐派衣柜門店陷入了溝通僵局？歐派后續將如何解決消費者的訴求？帶著疑問，《消費者報道》記者展開了采訪調查。

推拉床設計不符合要求，左右門縫大小不一

今年3月3日，程女士在咸寧市居然之家歐派衣柜門店付全款30600元，訂購了歐派天空之城系列柜子，包括了書柜、衣帽間柜子、推拉床等組合產品。

她對《消費者報道》記者說：”自己對家裝行業不太了解，選擇歐派是覺得大品牌有保障，質量和服務會更好。但接下來的事情讓我很失望。”

根據程女士的描述，3月底，在沒有知會她的情況下，門店提前將板材送到了她家并放置于靠近陽臺的門邊，而那天下了很大的雨。4月2日，她去房子放東西的時候，看見工人在安裝柜子而且停電了。物業排查后發現安裝工人接線時出現問題，電路燒了。4月5日，她去房子查看進度時，發現柜子裝完了，但房子里到處都是污漬和垃圾，而在沒有征得她同意的情況下，工人將裝板材的紙箱全部拿走了。

值得一提的是，程女士表示從板材送貨到柜子安裝，歐派方面都沒有提前知會她，也沒有告訴她任何進度信息。除了服務流程外，產品的設計、質量也讓程女士感到相當不滿。

“做之前設計師告訴我推拉床拉出后（算上正常床墊）會和飄窗平齊，空間大。現在這個高度歐派可能要送我5床厚棉絮才能和飄窗平齊了”，程女士說道。從她提供的照片來看，柜子下方的推拉床與飄窗存在明顯的高度差。

而且將推拉床收起來后，左門板縫明顯比右門板縫大。

程女士表達不滿后，歐派設計師匯總了多個問題，當中就包括了入戶裝飾柜、衣帽間柜子的門板縫需要調整。

另外，程女士還發現了飄窗上的柜子不能“到頂”，存在明顯的縫隙，且柜子背后的縫隙也是相當明顯。她認為墻不平的話，歐派應該在上門量尺時發現并告訴他，就算沒有發現也應該做好補救措施。

對此，歐派門店負責人告訴記者，飄窗柜和衣帽間柜子的頂部縫隙問題已經處理了，都在縫隙里打了泡沫膠，后續也處理妥當。

公開資料顯示，聚氨酯泡沫膠是一種具有發泡特性和粘結特性的膠，它被應用于建筑門窗邊縫、構件伸縮縫及孔洞處的填充、密封、粘結。

安裝工人用貼紙貼住“多打的洞”

板材瑕疵也是本次投訴中被程女士重點提及的問題。

從程女士提供的照片來看，歐派書柜內的板材出現了多個明顯的洞，影響了美觀。安裝工人為了“遮丑”，選擇用白色貼紙貼住。

對此，歐派門店負責人向記者表示，洞貼一般用于遮擋打釘的位置，這是業內普遍做法。但當記者提及這些孔洞沒有任何實際作用，看上去屬于打錯的洞時。他又表示可以為程女士免費更換。

但程女士表示，門店給她的說法是這些帶孔洞的門板不能換，只能用貼紙貼著。

有9年定制家具從業經驗的小楊接受《消費者報道》采訪時說：“一般衣柜里面做成活動隔板才會有多打的洞，從圖片里洞的分布來看，這不像要做成活動隔板，應該是打錯了，這種情況下只能給客人更換板材了，因為出現瑕疵的話客人也很難接受。”

緊接著，程女士又向記者展示了入戶鞋柜的問題。鞋柜里隔板的邊角位置出現了明顯的破損。

雖然看上去只是一處面積不大的破損，但小楊告訴記者，這個破損會影響到板材封邊和飾面的完整性，有可能使板材的甲醛釋放量加大。

在記者采訪調查的過程中，歐派門店負責人一直強調，愿意更換有瑕疵的板材，為程女士調整有問題的地方如門縫、補漆等。他同時提到已經請工人解決了衣帽間柜子到頂的問題。

而程女士對記者說：“自己選擇歐派也是因為看中品牌的'無醛板材'，能帶給自己安心。現在板材損壞不說，柜體頂部也不知道噴了什么膠，十分擔心。”她始終認為門店沒有解決誠意，每次上門前都不約上她，每次一堆問題只解決一兩個，很影響她的工作節奏。

而且到了4月底，她發現屋內木地板多了幾道很深的劃痕。考慮到其并未有大件物品進入房屋，她認為這與歐派工人作業有關。但歐派門店負責人否認了這一說法，他表示工人上門都是配備鞋套的。

值得一提的是，在相關職能部門和商場方的介入下，程女士和歐派門店曾經進行協商。程女士要求門店賠償她6000元。歐派門店只愿意賠償1000元和贈送一些禮包。雙方始終未就賠償方案達成一致。

《消費者報道》建議：定制家具在完工前不要付全款

消費者程女士與門店簽訂的合同中列明，如本合同項下產品出現質量問題（包括送貨、安裝過程中發生的損傷）的，乙方（門店方）僅負責對有質量問題的部分進行返工、免費維修或更換，如返工、維修后仍無法正常使用的，甲方有權要求更換存在質量問題的部分。

就上述消費糾紛，《消費者報道》撥打了歐派客服熱線，客服表示確實存在這樣一起投訴，消費者與加盟經營方未就賠償達成一致。當記者提問后續該如何解決消費者的訴求，客服人員則表示仍在協商中。隨后，記者將采訪提綱發送到歐派官方郵箱以及歐派公關部相關負責人處，均未獲回復。

四川矩衡律師事務所律師郭小明接受《消費者報道》采訪時表示，如果與商家協商不成，消費者可以根據消費者權益保護法、產品質量法的規定，向消費者協會投訴，請求第三方調解組織介入調解；或者向市場監管部門、質量監督部門反映；也可以依據民法典和上述法律規定，向法院起訴。

另外，就程女士單方面認為商家拖延解決、損壞木地板，不想讓商家上門解決的做法。郭小明認為，消費者有證據證明商家上門處理時，會造成進一步的損壞，構成實質性違約，可以拒絕商家再上門，并通過法律手段要求解除合同。

《消費者報道》建議，消費者選擇裝修、定制家具服務的時候最好了解清楚各個流程的款項結算，不要輕易“付全款”，以免在發生消費糾紛時陷入“被動”局面。