引言關于終端銷售，我經常在公開場合表達我的觀點：“銷售的天職就是為企業創造利潤，為客戶創造價值，銷售的本質就是研究人（心理），頂尖銷售高手能做到不留痕跡地操縱客戶心理”……如果要實現這一最終目的，我們會在過程中遇到很多坎坷，有很多關鍵的問題

引言

關于終端銷售，我經常在公開場合表達我的觀點：“銷售的天職就是為企業創造利潤，為客戶創造價值，銷售的本質就是研究人（心理），頂尖銷售高手能做到不留痕跡地操縱客戶心理”……

如果要實現這一最終目的，我們會在過程中遇到很多坎坷，有很多關鍵的問題節點，有些可以說驚心動魄。有些看似風平浪靜，但是卻內藏洶涌的暗流，一不小心做錯，就會導致前面所做的工作功虧一簣。

隨便舉個例子：正確地應對客戶異議就是重要的一環，也是比較有難度的，要做好這個關鍵節點，其實是需要學習和訓練的。所謂“細節決定成敗”，有些時候看似不經意的一句回答，卻引起了客戶的反感，最終與成交失之交臂。

由于工作的原因，我會經常有意識地與終端銷售人員交流，暗自觀察他們是怎樣處理客戶問題的。多次觀察之后，我認為就這個問題而言很多人做的效果并不理想，我自己也是感同身受。但是，銷售人員也感覺很委屈很沮喪，總是覺得自己熱情的服務并沒有換來客戶相應的回報。在諸多問題之中反應比較強烈的就是如果客戶總是說貴，我該怎么辦？這是一個很有代表性的問題，類似的問題應該也有不少，現在我來剖析一下這個問題怎樣做才是正確的，希望類似的問題大家可以舉一反三、觸類旁通。

一個真實案例

先說一個我自己親身經歷的案例，就在前幾天我去廣州辦事，剛好就在天河崗頂繁華的商業街一帶。我本來并沒有購物的計劃，因為恰好經過一個品牌服裝店，我就想著衣服要換季，正好順便看看。進店之后我直奔目標，瀏覽西裝和T恤衫，不經意間問了一下西裝的價格，“回答是3000元左右，”但是可以打75折。心里暗想這個價格可不算便宜，就對導購員說：“我感覺還是很貴啊”，導購員平淡的回答道：“還好吧。”這就是我們之間的對話了。這個香港品牌我早就使用多年，對其比較了解。后來我沒有繼續留在店里，而是快速地離開了。

現在問題來了，你覺得剛才那個導購員的回答有問題嗎？換成你，你會怎樣處理？我們暫且把這個案例放下，回到剛才問題，如果客戶說貴，究竟應該怎么辦？

銷售就是“搞定”人心

不管從事什么行業的銷售，其實道理都是相近的。正因為終端銷售工作有困難，我們才有存在的價值。既然銷售工作是和人打交道，而人又是有思想的動物，從這個角度講，人是很復雜的。要想熟練地引導銷售方向，隨心所欲地操控人心，不是那么簡單的。當然需要一定的學習和長時間的經驗積累。

我一直認為銷售的過程其實就是不斷化解矛盾的過程。如果處理得很好，客戶很滿意，那么引向成交就不是一件難事，而如果接二連三地出現失誤，導致最后失敗也就不奇怪了！

一把鑰匙開一把鎖

有些問題不能只看表面，而應該撥開迷霧看到事情的真相。

客戶如果說貴，這只是一個表面上的問題，而客戶內心真正想表達的含義是：“我認為不值這個價錢”。客戶為什么會覺得不值這個錢呢，主要是基于他自己過往的同等消費經歷比較得到的結果。價格是什么？其實就是一串數字。貴不貴必須要有比較的參照物，沒有對比就沒所謂貴賤。終端很多銷售人員說：這個價格已經很實惠了，一點都不貴！要知道人的本性就是本能地捍衛自己的立場，你越是說不貴，客戶越不服氣。客戶會本能地堅持認為自己是對的。就算自己真的錯了，也不會輕易地認錯，這就是人的本性。

客戶作為一個成年人，有過購物經歷也可能吃過虧上過當，所以本能地就要保護自己的利益。當銷售人員說不貴的時候，等于是與客戶建立起了一種對立的關系，這種對立關系最終會引向成交失敗。所以上述賣服裝的導購員之所以會失敗就是沒有看清這件事情的本質。回答“還好吧”，基本上沒有效果。對繼續深入溝通交流促成成交沒有什么推動力。所以，類似說：“不貴，我覺得還好吧，其實已經很優惠了，”這些回答都是錯誤的……

在沒有充分認識到產品價值的時候，任何談論價格貴與不貴的問題都是在浪費時間。

正確的做法是什么

上述案例，我們解釋了錯誤的回答究竟錯在哪里。那么怎樣做才是正確的呢？

聰明人的做法是：先不在貴的問題上糾纏，跳過這個問題。首先激發客戶了解產品的興趣才是正確的。

很多業績不好的銷售人員總是傾向于尋求客戶的認同，（例如：詢問客戶您覺得怎么樣）其實這是很難的。說到底這個世界上沒有人發自內心地完全認同另一個人的話，因為客戶真正相信的只有他自己。

所以，通過有效的提問，讓客戶意識到他對產品的需求，以及能夠帶給他的好處，才是明智的做法。回到剛才服裝店的案例，此時導購應該大膽地提問，話術可以這樣說：“您的心情我能夠理解，換成我也想買得便宜些，可是我想請教一下，您為什么會覺得貴？和哪個比較才會覺得貴……之前用過我們產品嗎？

這種提問已經轉移了話題的方向，剛才還是貴不貴的問題，但是現在已經是為什么貴的問題，話題的方向已經慢慢轉移到價值探討了，這個方向是對成交有利的。

如果客戶根本沒有比較過，只是隨意地表達個人意見，那么此時恰好可以利用這個機會介紹一下本品牌，激發興趣，爭取向成交的方向引領。

分析與小結

現在我們來總結一下應對此類問題的關鍵步驟：首先第一步就是對客戶的觀點表示理解，把客戶的心情平復下來，分散注意力。

第二步不要聚焦問題本身，而應該迅速轉移話題通過提問引領話題的方向，把問題的焦點集中在價值探討上。

這樣做的結果能讓我們篩選出真正有購買意向的客戶，如果對方確實有購買意向，他一定會有興趣進一步了解。客戶并不傻，他也知道一分錢一分貨的道理。舉個例子：蘋果手機比一般手機貴出好幾倍為什么還有很多人去買？一是蘋果手機具有強大的品牌效應；二是蘋果手機有超越對手的使用體驗，所以才有那么多人為了蘋果手機的價值多花錢。所以，“貴”根

本不是問題，問題在于你要讓別人覺得你很值。

所以終端銷售，千萬不要害怕別人說你產品貴，因為這很可能是一個展現你產品價值的機會。說到這里可能有人會問：“我也塑造了產品價值，可為什么客戶還是留不住？”我認為這里有兩個主要原因：第一，客戶并非我們的目標客戶（本不奇怪），不是所有人都是你的菜；第二，你的產品品牌效應以及你塑造價值的能力還有待提高。

經過多年的終端實踐，我發現很多問題其實本質上都是一樣的。只要人性不變，消費者的需求不變，道理都是相通的。只是有些人并不愿意勤于思考，無法看清問題背后的真正原因，更懶得去行動，僅此而已！