客知音倡導“人機協作”，加速政府服務熱線智能化升級

一、人工智能推動職位更新

近日，牛頓經濟研究所報告稱，預計到2030年，機器人將取代全球兩千萬個制造業崗位，多種低技術職業人員將面臨失業危機。

但這并不是意味著職位有增無減，在簡單重復性工作不斷削減的同時，科技發展也在不斷創造近乎等量的新職位。

例如，在話術千篇一律的滿意度調查環節，過去調查人員需要手動打電話開展電話調查，并記錄下答案，最后將所有人的答案匯總起來進行分析總結。

一位調查人員一天不停歇，口干舌燥，也很難完成50個完整的樣本調查。隨著智能外呼技術的不斷發展和成熟，主要負責打電話的調查崗位不復存在，負責運用外呼系統進行滿意度調查的崗位取而代之。

相當于是人類配置好話術，機器充當“苦勞力”。

可以說，人工智能等新科技正在解放人類簡單重復性的工作，精簡職位，資源重置，發揮人類真正的價值。

二、政府服務熱線的智能化升級

隨著我國“放管服”改革的不斷深化，政府服務熱線作為連接人民和政府的重要渠道，也正向著“數字化”、“智能化”發展，以提高政府服務質量，增強人民的滿意度、獲得感和幸福感。

除了用機器人向市民及時撥打回訪電話，政府服務熱線中心逐漸開始采用智能輔助系統，為坐席人員提供知識點的智能推薦，減少了熱線坐席知識點引用錯誤的業務事故。

由于市民打電話咨詢量大，政府熱線也開始采用智能語音問答服務。告別傳統的按鍵播報系統，市民可以選擇和機器人對話，體驗對于一些簡單、熱點問題的咨詢服務，減少排隊等待人工坐席接聽的時間。

同時，為挖掘大數據潛能，政府熱線可以通過分析市民通話數據，實現熱點咨詢事件分析、突發性群體事件預警、每日敏感事件監控等功能。

三、客知音：讓人工智能落地政府熱線

《促進新一代人工智能產業發展三年行動計劃（2018-2020）》中“鼓勵政府部門率先運用人工智能提升業務效率和管理服務水平”。

客知音以“將人工智能落地政府熱線”為己任。近年來通過聯系、調研全國100多個地市的政府服務熱線中心，鉆研熱線業務場景，客知音打造出政府熱線智能化升級的5大智慧應用系統，即智慧受理、智慧運營、智慧民聲、智慧培訓和智慧監督。

朝著“讓人工智能技術落地，服務于人、造福于人 ”的宏偉目標，本著“用人工智能發揮語音對話的價值”這一初心。

未來，道阻且長，客知音的目標和初心不變。

未來，前景廣闊，科技為人民服務的路還很遠很長。