導語：2019年第四屆中國信息化融合發展創新大會在北京隆重召開，客知音孫思明發表主題演講。

客知音CEO孫思明在會上發表了《吹響“放管服”改革號角，人工智能助力政務熱線升級》的主題演講，并以“三問三答”貫穿始終，結合實際經驗，探討了“政務熱線”和“人工智能”之間可以擦出怎樣耀眼的火花。

下面就是此次演講的精彩回顧，希望您能收獲到關于“政務熱線智能化升級”的新知新覺和新的思考。

01政務熱線為什么要升級？

政策所引

從“建設讓人民滿意的服務型政府”，到“放管服”改革持續深化，再到今年兩會總理提出的“好差評”制度，都體現了政務服務優化的重要性和基層治理創新的迫切性。

總書記也在黨的十九大報告中強調：“要堅持把人民群眾的小事當作自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起”。

在深化“放管服”政策的引領下，我們看到了很多優化政務服務的創新舉措。像“一網通辦”、“最多跑一次”、“一枚印章管審批”、從“群眾跑腿”到“數據跑路”、“一網、一門、一次”、去年年底北京推出的“街鄉吹哨，部門報道”等等從政策公文里的白紙黑字，逐漸成了人們耳熟能詳的熱詞，也成了落到實處、發揮實效的行動。

政務服務處理的是基層群眾的日常生活，小到家門口的樹葉掉了有沒有人掃，垃圾清理及不及時，大到城市污染治理、防范規劃，大事小情都和群眾切身利益息息相關。

這些自下而上的、格外寶貴的群眾之聲從哪里來呢？

12345政務熱線，不同于自上而下的網格化數據，不同于龐雜的互聯網數據，正是來自于民眾第一線的真實聲音和訴求。

民眾所向

政務熱線作為民聲數據的重要來源，作為政務服務的重要渠道，不管是在求助的便捷性、受眾的普惠性，還是溝通的充分性和訴求的有效性等方面具有自身獨特的優勢。

2019年2月工信部數據表示，移動電話用戶有15.8億，相較于互聯網4.8億的覆蓋量，政務熱線承擔著民眾訴求的“兜底角色”。

《2018年12345政務熱線公眾評估報告》也指出：

某一一線城市82.67%的市民在2018年撥打過12345；

需要政府服務時，60.04%會第一選擇撥打12345熱線。

科技所趨

而科技發展不可逆，國家政策也鼓勵利用新技術創新社會治理。

黨的十九大上鼓勵

“提高社會治理社會化、法制化、智能化、專業化水平”。

工信部發表《促進新一代人工智能產業發展三年行動計劃(2018-2020年)》也提到要

“鼓勵政府部門率先運用人工智能提升業務效率和管理服務水平”。

《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》也號召

“對于群眾訴求要限時辦結、及時反饋，確保合理訴求得到有效解決。要善于運用大數據、云計算、人工智能等技術，分析研判社情民意，為政府決策提供精準服務。”

02政務熱線的哪些方面需要升級？

客知音通過20多個地市政務熱線中心的實地走訪和交流調研，總結了以下5個方面。

業務受理

市民一旦有了問題想反映，熱線是不是馬上能接通？接通后是不是能及時解決？

運營管理

知識庫、工單等系統的運營和承辦部門的協調能不能更加科學有效，有”數“可依？

人員培訓

是不能能夠降低新人上手時間？老坐席的水平能不能針對性地持續提升？

監督評價

監督評價是指對外能不能及時收集市民對政務服務的評價？對內能不能保證熱線的服務品質？

數據分析

熱線作為民聲數據的重要來源，有沒有深入挖掘數據價值？能否發現市民訴求的周期性、趨勢性變化，及時分析熱點問題和突發事件？對城市治理突發事件及時預警？

03怎樣利用人工智能和大數據技術助力政務熱線升級？

客知音推出了“54321”整體規劃，即5大智慧系統，4大建設目標，3大服務保障，2大支撐平臺，1個政務大腦。

5大智慧系統：智慧受理、智慧運營、智慧培訓、

智慧監督和智慧民聲。

4大建設目標：接聽率100%、回復率100%、

解決率100%和滿意度100%。

3大服務保障：標準規劃保障、數據開放保障

和信息安全保障。

2大支撐平臺：熱線智能化應用平臺

和熱線數據支撐平臺

1個政務熱線的智慧大腦

以下是5大智慧系統的部分應用分享：

智慧受理>>智能推薦知識點

熱線坐席人員使用傳統知識庫時，需要手動搜索知識點不方便，且耗時長，直接影響政務服務體驗。

某地政務熱線12345智能知識點推薦界面

通過實時理解通話內容，系統智能推薦對應的知識點后，熱線平均每通電話節約10秒鐘，問題的一次性解決率提高25%。市民所能感知到的熱線服務品質大大提高。

智慧受理>>智能派單

政務熱線作為一個市民訴求分診臺，是否能將工單準確派給適合的部門影響著后續政務服務的效果。

但派單分類成千上萬，派錯后還有考核壓力，各委辦局一肚子怨言。如收到供暖投訴后，供暖企業有上千家，派單卻多派到城管委。因此，派單規則中急需明確責任范圍。

至于如何派單，派給哪一級，還需要結合實際。如交通問題，街道解決不了，就不能派給街道。相反，環衛的問題就應該派給街道了。

傳統派單基于屬地管理原則，離誰近就派給誰，沒有考慮解決能力和管理權限問題。

基于相似事件歷史解決效果的智能派單系統

智能派單通過分析歷史大數據，看歷史解決情況，誰的解決效果好就派給誰，從而得到更科學、更有據可依的“最佳派單規則”。

智能派單系統在提高派單速度的同時，也能科學優化派單機制。

智慧運營>>知識庫運營

知識點智能挖掘

傳統的知識點挖掘主要依靠話務員之間的交流和歸納，信息的分散和記憶的不可靠性導致遺漏了很多潛在知識點。

通過算法的挖掘，能夠補充話務員工作中無法發現的4種高頻問題：

多人反映多次的非地域性問題、單人反映多次的非地域性問題、多人反映多次的地域性問題和單人反映多次的地域性問題。

高頻訴求的知識點補充

市民咨詢熱點與對應的知識點引用率對比

通過分析市民訴求的咨詢量和對應知識點的引用率，我們能精準發現問題后精準解決。

例如，某些訴求市民的咨詢量特別多，但很少有坐席引用對應的知識點。

這說明問題在于高頻訴求沒有相應的知識點，需要及時補充，或是坐席不了解知識點的存在，需要進行精準培訓。

重復知識點清洗

知識庫信息多，同一事件可能涉及多個承辦部門。

而知識點由承辦部門來提供，知識庫管理員只負責添加，從而導致會有重復的知識點造成知識庫冗余，甚至影響坐席正常使用。

精準定位重復知識點

但是手動檢查重復的知識點就如同海底撈針，通過算法進行知識點聚類分析和句間相似度計算，能夠精準定位重復知識點，快速實現知識點清洗。

智慧監督>>智能回訪

智能打電話回訪市民，收集滿意度評價

政務熱線的回訪環節往往會遇到短信回訪觸達率低，但及時的電話回訪工作重復性高、工作量大的問題。

智能回訪通過自動撥打市民電話進行回訪調查，并收集服務滿意度和評價反饋。

每月可以節省4位全職回訪人員的工作，回訪的有效回復率能達到80%以上，比短信回訪提高了60%左右。

智慧民聲>>輿情智能監控

大數據被稱為“未來的新石油”，民眾來電數據具有尤為寶貴的價值。

政務熱線12345智慧民聲監控

分析熱線通話錄音這樣的非結構化數據，我們可以發現每日市民咨詢、投訴熱點，進行敏感事件監控、突發性事件預警。

同時，我們通過挖掘有規律性的歷史事件，例如季節性自然災害引發的事故、節日假期的排隊擁堵問題等，可以預先防范，優化城市治理。

總結

12345，為人民服務。

熱線一直以來承擔著“聽民聲、匯民意、解民憂、集民智、為人民服務”的重要使命。

“為人民服務”也正是黨的理想信念宗旨，是黨的十九大主題“不忘初心，方得始終”之初心，一以貫之，由始而終。

54321，智能來加速。

要完成“為人民服務”這一使命，政務熱線需要科技助力升級。

一方面，隨著社會治理的不斷創新，12345的知識點不斷擴充，服務范圍不斷擴大，政務熱線需要人工智能技術來提高服務效能；

另一方面，隨著對民聲數據的重視增強，政務熱線需要深入挖掘這些寶貴數據，分析市民訴求趨勢、規律、特點，更加敏銳、準確地反映市民訴求的周期性、趨勢性變化，對熱點問題和突發事件進行實時預警，趨勢研判。

客知音為政務熱線量身打造了“54321”整體方案，助力政務熱線智能化升級。 

“客知音智能對話分析平臺”榮獲2019年度中國信息（數字政府）示范實踐獎

深化“放管服”改革的號角早已吹響，“互聯網+政務服務”持續推進，同時，我們也看到“智能+政務服務”的序幕也已經拉開。

客知音深耕于政務熱線智能化升級，希望能充分發揮科技的力量，為人民服務持續發力！