在創(chuàng)業(yè)的大時代下，作為第四代工業(yè)革命的核心技術(shù)——人工智能已成為全球創(chuàng)業(yè)的焦點，各種新模式、新業(yè)態(tài)、新場景每天都在不斷上演，其中就出現(xiàn)了一個新賽道，智能客服，因智能語音技術(shù)的成熟性和市場真切的需求而成為近期風口。從美國硅谷回來的創(chuàng)新公司“百可錄(北京)科技有限公司”也在其中，同時也是最早進入這片市場的企業(yè)，它用3年的時間就實現(xiàn)了上百倍的增速，這其中有著哪些值得借鑒的經(jīng)驗呢?

百可錄公司外景

深入場景、聚焦痛點、以人為本!

“商業(yè)軟件工程落地有其規(guī)律可循，我耕耘其中30年越來越清晰其中的道理”，百可錄創(chuàng)始人兼CEO張曉地坦率地說，“整個產(chǎn)品與服務的周密部署，極致服務，我們研發(fā)時別人都沒動作，我們在做的過程中已經(jīng)有公司在銷售了，但是我知道不能急，我和團隊說，慢就是快，很多人覺得這是一項技術(shù)服務，那技術(shù)是第一位的，所以項目就從技術(shù)能否實現(xiàn)去搭建成產(chǎn)品，但是我們做產(chǎn)品的邏輯更長，稱為五步法，第一步是聚焦場景，找到使用痛點，并根據(jù)人的行為習慣來做設(shè)計產(chǎn)品，基于設(shè)計再運用技術(shù)去實現(xiàn)，這樣設(shè)計出的產(chǎn)品才保證足夠好用。所以當我們產(chǎn)品推出時，有很多企業(yè)正在抱怨，說智能機器人難用，運營起來不夠靈活，要修改優(yōu)化時，總要等很長時間，明明為了提升工作效率而選擇它，可最后反而成為負擔。這時我們的產(chǎn)品試用后就有了差異度和體驗感，所以我們的客戶續(xù)約率很高。”

百可錄創(chuàng)新五步法打造AI員工

Tom團隊核心都有著十五年以上的SaaS技術(shù)服務經(jīng)驗，行業(yè)積累非常豐富，所以百可錄雖然是家初創(chuàng)公司，可卻是厚積薄發(fā)，從產(chǎn)品設(shè)計理念上就決定了他們比同業(yè)者考慮地更長遠、更實用。

“該掉的坑都掉過，該交的學費都交了，我是把前半生的經(jīng)驗都用在了百可錄了。”Tom很形象地闡述了百可錄讓筆者耳目一新的理念。

“首先，商業(yè)軟件工程能力要做強，一定需關(guān)注客戶痛點，聚焦場景，關(guān)注細節(jié)才是確實可行的解決方案，有很多公司技術(shù)很牛，但使用上沒有考慮用戶使用細節(jié)，這會導致技術(shù)落不了地，客戶感受不到你的技術(shù)帶來的便利，那這樣的技術(shù)牛意義有多大?技術(shù)就是一個工具，我們唯有使用起來他才‘有用’。”

“其次、我做了近30年的CRM和呼叫中心的軟件工程服務，也曾經(jīng)看到有些企業(yè)覺得自己研發(fā)厲害，然后就投入很大精力在某一領(lǐng)域研發(fā)上，但是軟件工程服務是一個整體解決方案，局部優(yōu)秀不是最佳解決方案，客戶需要的是當下各個技術(shù)模塊都是優(yōu)秀的，所以真正優(yōu)秀的SaaS服務應該是自有技術(shù)加采買技術(shù)形成最優(yōu)技術(shù)集成，這才是對客戶負責的態(tài)度。我們看中運營效果而不是技術(shù)標準，技術(shù)標準很高但是運營結(jié)果不理想，客戶有問題時無法及時響應錯過最佳行動期，技術(shù)很高但是電話運營商信號不穩(wěn)定，技術(shù)很高但服務運維跟不上，這些都直接導致效果不佳。我們經(jīng)常說SaaS服務是資源整合與運維服務，讓客戶省心省力省時才是價值，所以我即便做了30年語音技術(shù)，卻并不一味強調(diào)這一點，而更側(cè)重于說明最終能帶給客戶的收益。這也是國內(nèi)外對SaaS服務認識上的區(qū)別，國外更重應用。中國SaaS服務還處于初期，合作雙方企業(yè)都需要探索一段才能找對路。”

夯實服務 用服務叩開市場

百可錄和同行相比，還有一個特點就是銷售人數(shù)很少，而市場上很多公司動輒要搭建幾百人的銷售隊伍。針對一個新興市場，百可錄為何顯得如何淡定呢?

“我們不期望做成一個重銷售的公司。業(yè)績增長靠加人的話，你只能無窮無盡地加人，不加人銷售就漲不上去，結(jié)果就是越走越累。”張曉地表示。線性增長對TOB公司來說反倒是優(yōu)勢，積累的時間長，也會走得扎實。

“我們把銷售定義為服務型銷售。銷售人員不逼單，不制造焦慮，靠的是「口碑」和「顧問服務」”。張曉地常和銷售人員講的一句話就是大家不用擔心客戶是不是買單了，如果客戶愿意向別人介紹百可錄，那說明百可錄的服務是專業(yè)的。

“我們現(xiàn)在的業(yè)務之所以穩(wěn)定，就是因為客戶認可了價值，這才是一個企業(yè)應有的良性發(fā)展。對于我來說，企業(yè)必須可以自己造血，從一個個易操作的場景入手，一步步涉入更多客戶企業(yè)經(jīng)營服務，就如同一個員工，從基礎(chǔ)開始，一步步成長為業(yè)務負責人，創(chuàng)造更大的價值。”

張曉地幽默地說，“客戶說我們是幸運星，在我們長期合作的伙伴當中，有7家企業(yè)已經(jīng)成功上市，他們業(yè)績成倍增長，可客服人員卻一降再降，客戶說我們百可錄提供的就是AI員工，越用越順手，呼叫場景涉及的也越來越多，已經(jīng)成為了他們公司必不可少的一部分。”