科技改變生活 · 科技引領未來
科技改變生活 · 科技引領未來
繼“互聯網+”成為政府工作報告中的關鍵詞， 今年兩會開始以來，人工智能技術一直也是黨和政府以及各產業、學界等人士的關注重點。2019年3月5日中國國務院總理李克強在《政府工作報告》中指出，要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。這正是“人民滿意的服務型政府”的建設要求。
但如何實現政務服務快速升級？以信息化技術為支撐，敢于開放創新，將科技融入到政務服務體系成為各地政務服務中心的探索重點。
作為全國熱線服務質量的佼佼者，臺州市12345積極響應黨和政府的號召，緊跟全球智能化升級的步伐，近期展開了“智能+政務服務”建設進程。2019年3月26日，臺州市12345政務咨詢投訴舉報中心邀請客知音智慧政務團隊前來交流調研。雙方就當今市民需求變化和人工智能技術在政務熱線場景的應用與價值展開交流，結合臺州市當地12345熱線服務的實際情況，探討了針對性的智能話務解決方案。
民有所呼，我有所應
在雙方交流過程中，客知音智慧政務事業部負責人也分享了其政府熱線智能平臺建設經驗，例如智能回訪系統和智能坐席助手。“智能回訪”能夠實現自動外呼回訪，及時采集滿意度和辦理情況，保證高效、智能、全面觸達。“智能坐席助手”能夠自動理解對話，實時為坐席人員推薦知識點，大幅度提高市民問題的一次性解決率，真正做到“民有所呼，我有所應”。
從“群眾跑腿”到“數據跑腿”
市民熱線作為政府“聚民情、集民意、順民心、維民權”的重要渠道，每天的通話數據是政府了解輿論熱點，輔助科學決策的寶貴資源。臺州市12345政務咨詢投訴舉報中心領導介紹了該市的12345民情數據大腦，為實現從“群眾跑腿”到“數據跑腿”的目標不斷創新。結合大數據和AI，對海量錄音進行熱門事件分析、地區輿情分析、市民咨詢和投訴熱點分析，以預先解決訴求共性問題、突發性事件或苗頭性問題，同樣是將來“智能化”建設的必經之路。
市民的需求不斷在變化，為人民服務的工作如逆水行舟，不進則退。臺州市12345繼“機器人法律咨詢服務”的智能化試水后，持續開拓創新，為打造最優營商環境、提高市民服務水平再創新輝煌發揮積極作用。
馬俊林