科技改變生活 · 科技引領(lǐng)未來
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在付費增值服務(wù)大行其道的今天，不少消費者選擇在APP上開通會員。會員服務(wù)為消費者帶來便利的同時，越來越多消費者開始反映——我怎么“被自動續(xù)費”了！
網(wǎng)友們紛紛談起自己“被自動續(xù)費”的經(jīng)歷：
“開通會員的時候包月包年的選項總是被默認(rèn)勾選，很難注意到……”
“偶然看到微信/支付寶一張莫名其妙的賬單，才發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被某APP/平臺的自動續(xù)費功能扣了好幾次的月費……”
“想關(guān)閉自動續(xù)費的時候很難找到關(guān)閉的入口，千辛萬苦找到后卻發(fā)現(xiàn)步驟極其繁瑣，難以操作……”
這么多網(wǎng)友被坑的原因是什么？自動續(xù)費是如何套路人的？3·15到來之際，21網(wǎng)調(diào)實驗室進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。結(jié)果顯示，超5成網(wǎng)友“踩雷”自動續(xù)費與商家直接相關(guān)，不少平臺的取消條件被藏在層層套路中。
在“是否遭遇過自動續(xù)費套路”這個問題上，投票結(jié)果顯示，86%的網(wǎng)友表示自己曾被“自動續(xù)費”套路過，只有約13%的網(wǎng)友表示“完美回避”。不少網(wǎng)友表示，自己是被初月會員優(yōu)惠的價格所吸引才開的會員，當(dāng)會員恢復(fù)原價后并無續(xù)費的打算。
“被坑”金額方面，選擇“50元以內(nèi)”的網(wǎng)友最多，其次是“300元以上”，占比均超過2成。總體來看，損失金額在百元以內(nèi)的網(wǎng)友居多。還有超1成網(wǎng)友表示不清楚損失了多少。
盡管部分消費者因自動續(xù)費損失的金額不算大，但放眼于龐大的付費服務(wù)市場，自動續(xù)費“套路”確實為平臺/商家?guī)砹艘还P難以估量的收入。
開通了自動續(xù)費功能后，多少網(wǎng)友會主動去取消該功能？根據(jù)21網(wǎng)調(diào)實驗室的投票結(jié)果，約87%的網(wǎng)友表示會主動關(guān)閉。大部分的消費者不愿為“自動續(xù)費”買單，更有網(wǎng)友對平臺/商家靠“套路”獲利的行為表達(dá)了不滿。
開通付費服務(wù)后取消自動續(xù)費功能，已經(jīng)成為部分消費者的“常規(guī)操作”。但仍有不少消費者頻頻“踩雷”，自動續(xù)費功能究竟有何“套路”？
針對網(wǎng)友被自動續(xù)費坑到的主要原因，21網(wǎng)調(diào)君也設(shè)置了投票。近4成網(wǎng)友表示“開通后忘記關(guān)閉”了。除了用戶個人因素導(dǎo)致“被續(xù)費”外，近3成網(wǎng)友則表示自動續(xù)費缺乏扣費提示，不少網(wǎng)友感嘆自己在不知不覺中遭受了損失。
目前不少APP/平臺都為消費者默認(rèn)勾選了“自動續(xù)費”的選項。有的消費者表示自己開通會員只是為了“嘗鮮”，在不需要會員服務(wù)的情況下，很容易忘記取消自動續(xù)費功能，這也造成了平臺或商家的變相獲利。
另外，上述投票中，有超2成網(wǎng)友表示找不到關(guān)閉按鈕或關(guān)閉步驟繁瑣。有的網(wǎng)友更是把扣費無提示、難取消的矛頭指向了支付平臺。
總體來看，超過5成網(wǎng)友“被自動續(xù)費”的原因都和平臺直接相關(guān)，包括扣費提示缺少或不明顯、取消步驟繁瑣、取消按鈕不明顯等，平臺方有著難以推卸的責(zé)任。
針對評論區(qū)中網(wǎng)友提及到的一些APP平臺與問題，21網(wǎng)調(diào)君對其開通會員的步驟進(jìn)行了體驗。
譬如，在餓了么平臺點餐，會發(fā)現(xiàn)餓了么在下單頁面推送出“超級吃貨卡”服務(wù)，點擊開通后會彈出提示框并用藍(lán)字提示“自動續(xù)費10元/月”，再次確認(rèn)后，將會從餓了么APP跳轉(zhuǎn)至支付寶APP，并提示開通免密支付以進(jìn)行“超級會員卡”的包月代扣。購買“超級吃貨卡”和免密支付續(xù)費的捆綁相當(dāng)于讓消費者默認(rèn)選擇了自動續(xù)費，這也可能間接導(dǎo)致了部分消費者因遺忘、沒看清細(xì)則等原因造成的浪費。
再比如，在WPS平臺，該APP為新用戶提供了7天試用會員的服務(wù)，并在宣傳頁面上注明“每月自動續(xù)費，可隨時關(guān)閉”。21網(wǎng)調(diào)君隨后在《連續(xù)包月說明》發(fā)現(xiàn)關(guān)于自動續(xù)費的表述改為了“在到期前24小時內(nèi)扣費”。
從消費者的角度是否可以把該項條款解讀為“會員未到期也有可能被自動續(xù)費”呢？帶著這個疑問，21網(wǎng)調(diào)君進(jìn)一步仔細(xì)閱讀了《連續(xù)包月服務(wù)協(xié)議》，發(fā)現(xiàn)其中第四大點、第二小點中有以下表述：“請您不要晚于本計費周期屆滿前的24小時內(nèi)退訂本服務(wù)”。以上的表述進(jìn)一步印證了21網(wǎng)調(diào)君的理解——該服務(wù)“可隨時關(guān)閉”的表述并不嚴(yán)謹(jǐn)。
類似的問題也存在于百度網(wǎng)盤APP中。在百度網(wǎng)盤的辦理會員頁面中有一行小字顯示“到期后按18元/月自動續(xù)費，可隨時取消”，而在《自動續(xù)費服務(wù)協(xié)議》中則表示費用將會在到期前24小時自動扣除，若消費者需取消續(xù)費，則要在24小時前操作。以上的內(nèi)容既不符合宣傳頁顯示的“到期后續(xù)費”，也不符合“可隨時取消”的相關(guān)宣傳話術(shù)，對消費者有一定的誤導(dǎo)作用。
與此類似的問題在多個APP/平臺中普遍存在，比如知乎和B站都需提前3天等。雖然開通頁面有提示“可隨時取消”字眼，但諸如提前多久取消才算正式停止等取消條件，一般隱藏在后面的協(xié)議條款中，點擊才會跳轉(zhuǎn)展示，消費者在開通過程中務(wù)必多加留意，仔細(xì)閱讀。
時至今日，“自動續(xù)費”衍生出的問題依然層出不窮，不少的平臺/商家依舊利用“自動續(xù)費”進(jìn)行變相獲利。
于消費者而言，在開通會員的時候細(xì)看條款、日常使用時提高防范意識固然可以降低被“套路”的風(fēng)險。但于龐大的付費行業(yè)而言，“自動續(xù)費”問題若不徹底整改，依然會有不少的消費者深陷“套路”之中。
其實早在去年4月20日，愛奇藝、騰訊視頻等11家音視頻網(wǎng)站被浙江消保委約談，經(jīng)整改后多家網(wǎng)站取消了自動續(xù)費，進(jìn)而改為續(xù)費前有明確的提醒。
2020年10月20日，國家市場監(jiān)督管理總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》中也對“自動續(xù)費”有所提及，擬規(guī)定提前5日以顯著方式提示消費者：
“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等涉及消費者非主動立約的方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意。消費者自主選擇有關(guān)方式的，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在全部服務(wù)期間內(nèi)，為消費者提供顯著、免費、簡便的隨時取消或者變更有關(guān)方式的選項，并在展期、續(xù)費等日期前5日以顯著方式提醒消費者注意。”
人民日報曾評論自動續(xù)費套路：這些自動續(xù)費套路看似精明，實則是自作聰明。無論從商業(yè)倫理上看，還是從法律角度來說，這一做法既破壞了誠信經(jīng)營的原則，也侵犯了用戶的合法利益。在市場競爭日益激烈的今天，任何無視消費者利益的舉動，最終都要付出代價。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加大監(jiān)管和處罰力度，維護市場公平正義。
另一方面，正如21網(wǎng)調(diào)實驗室的投票顯示，網(wǎng)友對自動續(xù)費多持否定態(tài)度，大部分人不愿意持續(xù)為自動續(xù)費功能買單。這一付費模式如何持續(xù)，有待觀察。小伙伴們，你們怎么看呢？
破解商家層層套路，21網(wǎng)調(diào)君在此為大家獻(xiàn)上自動續(xù)費自查攻略↓↓
支付寶：個人頁→ 右上方【設(shè)置】→【支付設(shè)置】→【免密支付/自動扣款】
微信：微信APP的“我” → 支付 → 右上角的（···） → 扣費服務(wù)
蘋果AppStore：設(shè)置 → iTunes Store與App Store → Apple ID → 查看Apple ID → 訂閱
近年來“自動續(xù)費”問題仍層出不窮，我們上線“爆料通”欄目，在接到爆料線索后將有記者團隊持續(xù)關(guān)注，力圖推進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
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何同