電話機(jī)器人是如何“殺死”騷擾電話的？

導(dǎo)語(yǔ)：電話機(jī)器人，是魔，也是佛。只有自我否定，才能促進(jìn)發(fā)展。

“騷擾電話”年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整個(gè)“騷擾電話”產(chǎn)業(yè)鏈中冒出了一個(gè)新鮮面孔——電話機(jī)器人。南方周末一篇報(bào)道中指出，電話機(jī)器人出場(chǎng)后，騷擾電話半年飆升6倍，人民日?qǐng)?bào)等媒體也紛紛轉(zhuǎn)發(fā)持續(xù)發(fā)酵，“騷擾電話”熱度居高不下，“電話機(jī)器人”也隨之被推向大眾視野。

“工信部旗下的12321舉報(bào)中心報(bào)告顯示，2018年8-9月，被舉報(bào)的騷擾電話18萬(wàn)次……其中，貸款理財(cái)、房產(chǎn)中介和違規(guī)催收類電話位列前三，占據(jù)了近70%的騷擾電話內(nèi)容。”來(lái)自：南方周末

從18年7月底工信部會(huì)同最高法、最高檢等十三部門(mén)印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》的通知，到各大官媒、自媒體大號(hào)的接連發(fā)聲，不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產(chǎn)業(yè)鏈，再到電話機(jī)器人這個(gè)剛剛問(wèn)世不久的新鮮事物浮出水面，透露出兩個(gè)非常重要的信息：

1. “騷擾電話”得到前所未有的重視

2. 電話機(jī)器人初出茅廬，一鳴驚人

物極必反：電話機(jī)器人，也能“殺死”騷擾電話

一、物極必反：電話機(jī)器人也能“殺死”騷擾電話

“騷擾電話”越被政府、媒體重視，就越容易被整治。只有自我否定，才能促進(jìn)發(fā)展。

電話機(jī)器人的出現(xiàn)，放大了本身就存在的社會(huì)頑疾，讓騷擾電話愈演愈烈，反而激發(fā)了大眾的不滿，將騷擾電話這個(gè)問(wèn)題不斷放大，推向輿論高潮，引發(fā)社會(huì)各界熱議、政府重視，不得不治理，因此出臺(tái)越來(lái)越嚴(yán)格的監(jiān)管和制裁手段，從保障個(gè)人隱私、到監(jiān)管運(yùn)營(yíng)商、再到線路商規(guī)范，倒逼電話營(yíng)銷回歸正常，加速了“騷擾電話”的自取滅亡。

透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，騷擾電話不是因電話機(jī)器人而存在。若沒(méi)有電話機(jī)器人的參與，這場(chǎng)“騷擾電話”會(huì)繼續(xù)茍延殘喘，慢慢折磨著用戶。另一方面，隨著技術(shù)的發(fā)展，即便沒(méi)有電話機(jī)器人，還有其他替代品出現(xiàn)。

南方周末文章中，分析了電話機(jī)器人打電話的四大步驟：

第一，機(jī)器人用錄好的語(yǔ)音打電話;

第二，將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字;

第三，對(duì)文字反饋進(jìn)行分類和場(chǎng)景對(duì)應(yīng)，細(xì)分到不同場(chǎng)景;

第四，根據(jù)新的關(guān)鍵詞，再用錄好的話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。

如此往復(fù)

這個(gè)步驟分解并不準(zhǔn)確，弱化了機(jī)器人的智能性，一個(gè)復(fù)讀機(jī)，哪有這個(gè)大威力?

電話機(jī)器人不是復(fù)讀機(jī) 。

電話機(jī)器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似：聽(tīng)、理解、說(shuō)這三個(gè)環(huán)節(jié)。

第一，撥打前，根據(jù)撥打電話的用途設(shè)置好機(jī)器人要說(shuō)的話術(shù)(可以是錄音，也可以是TTS機(jī)器合成音);

第二，撥打過(guò)程中，機(jī)器人與用戶進(jìn)行對(duì)話，識(shí)別出用戶講話的內(nèi)容(這個(gè)技術(shù)叫ASR，也就是將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文字)，根據(jù)講話內(nèi)容理解用戶講話的含義(這個(gè)技術(shù)叫NLP，也就是結(jié)合由語(yǔ)音轉(zhuǎn)成的文字上下文，解讀用戶講話內(nèi)容的含義;由于目前NLP技術(shù)瓶頸，一些電話機(jī)器人廠商也會(huì)選擇提取用戶對(duì)話中的關(guān)鍵詞，來(lái)涵蓋整句話的含義，如：“房?jī)r(jià)是多少?”，提取關(guān)鍵詞“房?jī)r(jià)”);

第三，機(jī)器人根據(jù)對(duì)用戶話語(yǔ)的理解，反饋相對(duì)應(yīng)的話術(shù)。

不同于智能音箱等智能語(yǔ)音交互設(shè)備，電話機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景較為精確，比如“房地產(chǎn)銷售”場(chǎng)景，用戶可能咨詢的問(wèn)題以及客服/銷售回答或介紹的話術(shù)相對(duì)固定，機(jī)器人最擅長(zhǎng)的莫過(guò)于從事大量重復(fù)性工作，故而電話機(jī)器人在電銷這個(gè)較為固定程式的場(chǎng)景，表現(xiàn)搶眼。光被舉報(bào)為“騷擾電話”的數(shù)量都上漲了6倍，實(shí)際上電話機(jī)器人從事商業(yè)電話營(yíng)銷的數(shù)量應(yīng)該更為龐大。

深究對(duì)比機(jī)器人打電話與人打電話，有兩個(gè)明顯不同的地方：

第一，就是是被人詬病的“騷擾電話”的幕后推手——效率高、不知疲倦：

設(shè)置一套營(yíng)銷話術(shù)，可重復(fù)使用;且不受情緒影響，原理上沒(méi)有數(shù)量限制。

第二，其實(shí)還有一個(gè)很大區(qū)別人的地方，應(yīng)該算是機(jī)器人的“弱點(diǎn)”——過(guò)分依賴數(shù)據(jù)和技術(shù)：

· 要撥打的電話號(hào)碼需要上傳到機(jī)器人平臺(tái)；

· 機(jī)器人要說(shuō)的話，需要事先設(shè)置好，上傳到機(jī)器人平臺(tái)；

· 機(jī)器人與用戶實(shí)際通話內(nèi)容，需要全程被錄音，要不然無(wú)法將語(yǔ)音接入語(yǔ)音識(shí) 別的服務(wù)器，機(jī)器人也就無(wú)法展開(kāi)對(duì)話。

而機(jī)器人的上述“弱點(diǎn)”，正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。

試想，當(dāng)由人打電話的時(shí)候，電話內(nèi)容說(shuō)了什么?一個(gè)用戶被打了多少次?用戶拒絕后，如何標(biāo)記?如何避免繼續(xù)撥打?如何鑒定電話營(yíng)銷內(nèi)容是否違規(guī)?是很難考證的。

但是，由于機(jī)器人全部依賴于數(shù)據(jù)和技術(shù)，原來(lái)難以考證的東西全部有據(jù)可依：

可以作為舉報(bào)“騷擾電話”的呈堂證供；

可以作為監(jiān)管整治“騷擾電話”的有力武器。

方法論：電話機(jī)器人如何“殺死”騷擾電話?

二、方法論：電話機(jī)器人是如何“殺死”騷擾電話的?

《行動(dòng)方案》中指出：

開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時(shí)段、行為等，不得對(duì)用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。

規(guī)范商業(yè)營(yíng)銷外呼，方法論上很簡(jiǎn)單，從源頭按用戶意愿過(guò)濾，撥打時(shí)段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等，但是執(zhí)行起來(lái)，卻困難重重。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，無(wú)法獲得用戶意愿;因?yàn)閿?shù)據(jù)不透明不聯(lián)動(dòng)，無(wú)法監(jiān)控實(shí)際撥打行為。但電話機(jī)器人的出現(xiàn)，機(jī)器本身的數(shù)據(jù)屬性，或許能給我們規(guī)范商業(yè)營(yíng)銷外呼帶來(lái)新的解決方案。

從源頭按用戶意愿過(guò)濾：

我們知道，電話機(jī)器人能夠根據(jù)通話內(nèi)容判斷用戶的購(gòu)買意向，那么，當(dāng)客戶“明確表示拒絕”時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)標(biāo)記，并將這部分用戶資料歸檔到黑名單，不再次撥打，避免給用戶造成騷擾，自然也是很容易能實(shí)現(xiàn)的。

如某電話機(jī)器人后臺(tái)可以設(shè)置用戶黑名單，從源頭減少對(duì)用戶的騷擾;

更進(jìn)一步地，電話機(jī)器人依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠相對(duì)精準(zhǔn)地按需撥打電話，房產(chǎn)營(yíng)銷電話不去打給沒(méi)有購(gòu)房需求的用戶，通過(guò)利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，也是一種縮小營(yíng)銷外呼騷擾的方法。

▲電話機(jī)器人行業(yè)精準(zhǔn)定向，截圖自：百應(yīng)科技

控制撥打時(shí)段：

機(jī)器人是完全按照指令行事，設(shè)置好機(jī)器人的撥打時(shí)間段，時(shí)間段以外便不再有電話呼出。

▲電話機(jī)器人撥打時(shí)段限制，截圖自：百應(yīng)科技

限制撥打頻率：

即便用戶有需求，頻繁致電也會(huì)造成騷擾。之前，房地產(chǎn)公司、汽車4S店、保險(xiǎn)公司等彼此之間數(shù)據(jù)不聯(lián)動(dòng)，輪番給用戶打電話，即便是同一家公司也可能因?yàn)閿?shù)據(jù)同步不及時(shí)，造成重復(fù)撥打，既對(duì)用戶造成了騷擾，也損害了公司自身形象。

電話機(jī)器人撥打的電話需要提前上傳到機(jī)器人平臺(tái)，平臺(tái)只需根據(jù)號(hào)碼，便可自動(dòng)監(jiān)測(cè)外呼的頻率。據(jù)了解，行業(yè)內(nèi)一些自律的電話機(jī)器人廠商已經(jīng)開(kāi)始引導(dǎo)這種頻率監(jiān)控，從整個(gè)平臺(tái)、整個(gè)行業(yè)、整個(gè)公司三個(gè)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼頻率的控制，避免重復(fù)撥打給用戶帶來(lái)的騷擾。

全面管控營(yíng)銷內(nèi)容：

《行動(dòng)方案》提及：

要規(guī)范重點(diǎn)行業(yè)商業(yè)營(yíng)銷行為嚴(yán)格規(guī)范金融類電話營(yíng)銷行為……督促金融機(jī)構(gòu)對(duì)其委托的第三方機(jī)構(gòu)的電話營(yíng)銷行為加強(qiáng)監(jiān)管……

電話機(jī)器人話術(shù)，需要提前上傳到機(jī)器人平臺(tái)上審核，不合規(guī)的營(yíng)銷電話將不會(huì)被撥打出去，且全部通話內(nèi)容錄音，便于查詢?nèi)∽C。

此外，值得一提的是，之前幾乎每家公司都有自己的電銷團(tuán)隊(duì)，中國(guó)3000萬(wàn)企業(yè)，一一去監(jiān)管難度太大。而電話機(jī)器人廠商則相對(duì)較為集中，據(jù)百應(yīng)機(jī)器人官網(wǎng)信息透露，光百應(yīng)機(jī)器人一家就服務(wù)了20000多家企業(yè)，只需監(jiān)管百應(yīng)機(jī)器人廠商，便可同時(shí)監(jiān)管20000家企業(yè)的營(yíng)銷外呼。據(jù)了解隨著技術(shù)和產(chǎn)品的迭代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝劣汰，電話機(jī)器人廠商也正在經(jīng)歷著重組洗牌，未來(lái)，電話機(jī)器人廠商的脈絡(luò)會(huì)更加明晰，監(jiān)管追責(zé)更加容易，“騷擾電話”將無(wú)處遁形。

趨勢(shì)：該滅亡的總會(huì)滅亡，該前進(jìn)的總會(huì)前進(jìn)

三、趨勢(shì)：該滅亡的總會(huì)滅亡，該前進(jìn)的總會(huì)前進(jìn)

馬克思唯物辯證法告誡我們：

要正確看待技術(shù)應(yīng)用的前進(jìn)與曲折。

從商業(yè)營(yíng)銷外呼來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(Telemarketing)產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的美國(guó)，隨后很快成為一種被眾多企業(yè)陸續(xù)用來(lái)開(kāi)發(fā)客戶、聯(lián)系客戶的銷售模式。據(jù)美國(guó)電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)本土市場(chǎng)上的電話營(yíng)銷(包括電話銷售、電話客服)所創(chuàng)造的產(chǎn)值高達(dá)5千億美元。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家薛兆豐曾言，“商業(yè)是最大的慈善”。作為一種行之有效地營(yíng)銷手段，隨著技術(shù)的發(fā)展越來(lái)越繁榮，本身不是壞事。當(dāng)人力短缺，機(jī)器人成為替代進(jìn)行正常的電話營(yíng)銷，如同蒸汽機(jī)、計(jì)算機(jī)一般，將人類從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解脫出來(lái)，這是技術(shù)進(jìn)步體現(xiàn)的價(jià)值。當(dāng)然，這一前提是商業(yè)營(yíng)銷外呼回歸正常、規(guī)范。

從電話機(jī)器人本身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，正如電話機(jī)器人造成的6倍量的增長(zhǎng)讓人恐怖，電話機(jī)器人釋放的效率同樣令人驚喜。這讓我們看到了未來(lái)和希望。從中國(guó)人口結(jié)構(gòu)來(lái)看，生育意愿低迷，少子化和老齡化成為必然趨勢(shì)，勞動(dòng)力短缺將成為越來(lái)越急迫的社會(huì)問(wèn)題。電話機(jī)器人僅僅是現(xiàn)有人工智能存量技術(shù)的一小部分應(yīng)用，就展現(xiàn)出如此驚人的效率，人工智能技術(shù)落地生花必是大勢(shì)所趨。別忘了，電話有呼出，也有呼入。電話機(jī)器人承擔(dān)接電話的角色，作為智能客服，助推著中國(guó)企業(yè)完成數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，在智能時(shí)代實(shí)現(xiàn)彎道超車，發(fā)揮著越來(lái)越多的商業(yè)價(jià)值。此外，電話機(jī)器人的發(fā)展也創(chuàng)造了全新就業(yè)機(jī)會(huì)，如數(shù)據(jù)標(biāo)注師、AI訓(xùn)練師等，帶動(dòng)了新一輪勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型升級(jí)。

綜上，電話機(jī)器人是新生事物，整個(gè)人工智能，智能語(yǔ)音落地都還在探索階段，探索的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)或多或少的問(wèn)題，也會(huì)創(chuàng)造新的商業(yè)奇跡。

新技術(shù)的出現(xiàn)，不符合歷史潮流的將加劇滅亡，但歷史前進(jìn)的步伐從不停下。

參考資料：

1.《機(jī)器人出場(chǎng)后，騷擾電話半年飆升6倍》南方周末 2019.01.03

2.《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》工信部等十三部門(mén) 2018.07.30