導語：電話機器人，是魔，也是佛。只有自我否定，才能促進發展。

“騷擾電話”年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整個“騷擾電話”產業鏈中冒出了一個新鮮面孔——電話機器人。南方周末一篇報道中指出，電話機器人出場后，騷擾電話半年飆升6倍，人民日報等媒體也紛紛轉發持續發酵，“騷擾電話”熱度居高不下，“電話機器人”也隨之被推向大眾視野。

“工信部旗下的12321舉報中心報告顯示，2018年8-9月，被舉報的騷擾電話18萬次……其中，貸款理財、房產中介和違規催收類電話位列前三，占據了近70%的騷擾電話內容。”來自：南方周末

從18年7月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知，到各大官媒、自媒體大號的接連發聲，不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產業鏈，再到電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面，透露出兩個非常重要的信息：

1. “騷擾電話”得到前所未有的重視

2. 電話機器人初出茅廬，一鳴驚人

物極必反：電話機器人，也能“殺死”騷擾電話

一、物極必反：電話機器人也能“殺死”騷擾電話

“騷擾電話”越被政府、媒體重視，就越容易被整治。只有自我否定，才能促進發展。

電話機器人的出現，放大了本身就存在的社會頑疾，讓騷擾電話愈演愈烈，反而激發了大眾的不滿，將騷擾電話這個問題不斷放大，推向輿論高潮，引發社會各界熱議、政府重視，不得不治理，因此出臺越來越嚴格的監管和制裁手段，從保障個人隱私、到監管運營商、再到線路商規范，倒逼電話營銷回歸正常，加速了“騷擾電話”的自取滅亡。

透過現象看本質，騷擾電話不是因電話機器人而存在。若沒有電話機器人的參與，這場“騷擾電話”會繼續茍延殘喘，慢慢折磨著用戶。另一方面，隨著技術的發展，即便沒有電話機器人，還有其他替代品出現。

南方周末文章中，分析了電話機器人打電話的四大步驟：

第一，機器人用錄好的語音打電話;

第二，將用戶的語音轉化為文字;

第三，對文字反饋進行分類和場景對應，細分到不同場景;

第四，根據新的關鍵詞，再用錄好的話術進行回復。

如此往復

這個步驟分解并不準確，弱化了機器人的智能性，一個復讀機，哪有這個大威力?

電話機器人不是復讀機 。

電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似：聽、理解、說這三個環節。

第一，撥打前，根據撥打電話的用途設置好機器人要說的話術(可以是錄音，也可以是TTS機器合成音);

第二，撥打過程中，機器人與用戶進行對話，識別出用戶講話的內容(這個技術叫ASR，也就是將語音轉化成文字)，根據講話內容理解用戶講話的含義(這個技術叫NLP，也就是結合由語音轉成的文字上下文，解讀用戶講話內容的含義;由于目前NLP技術瓶頸，一些電話機器人廠商也會選擇提取用戶對話中的關鍵詞，來涵蓋整句話的含義，如：“房價是多少?”，提取關鍵詞“房價”);

第三，機器人根據對用戶話語的理解，反饋相對應的話術。

不同于智能音箱等智能語音交互設備，電話機器人的應用場景較為精確，比如“房地產銷售”場景，用戶可能咨詢的問題以及客服/銷售回答或介紹的話術相對固定，機器人最擅長的莫過于從事大量重復性工作，故而電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景，表現搶眼。光被舉報為“騷擾電話”的數量都上漲了6倍，實際上電話機器人從事商業電話營銷的數量應該更為龐大。

深究對比機器人打電話與人打電話，有兩個明顯不同的地方：

第一，就是是被人詬病的“騷擾電話”的幕后推手——效率高、不知疲倦：

設置一套營銷話術，可重復使用;且不受情緒影響，原理上沒有數量限制。

第二，其實還有一個很大區別人的地方，應該算是機器人的“弱點”——過分依賴數據和技術：

· 要撥打的電話號碼需要上傳到機器人平臺；

· 機器人要說的話，需要事先設置好，上傳到機器人平臺；

· 機器人與用戶實際通話內容，需要全程被錄音，要不然無法將語音接入語音識 別的服務器，機器人也就無法展開對話。

而機器人的上述“弱點”，正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。

試想，當由人打電話的時候，電話內容說了什么?一個用戶被打了多少次?用戶拒絕后，如何標記?如何避免繼續撥打?如何鑒定電話營銷內容是否違規?是很難考證的。

但是，由于機器人全部依賴于數據和技術，原來難以考證的東西全部有據可依：

可以作為舉報“騷擾電話”的呈堂證供；

可以作為監管整治“騷擾電話”的有力武器。

方法論：電話機器人如何“殺死”騷擾電話?

二、方法論：電話機器人是如何“殺死”騷擾電話的?

《行動方案》中指出：

開展商業營銷外呼的，應當征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關依據資料，規范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后，不得繼續向其發起呼叫。

規范商業營銷外呼，方法論上很簡單，從源頭按用戶意愿過濾，撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等，但是執行起來，卻困難重重。因為信息不對稱，無法獲得用戶意愿;因為數據不透明不聯動，無法監控實際撥打行為。但電話機器人的出現，機器本身的數據屬性，或許能給我們規范商業營銷外呼帶來新的解決方案。

從源頭按用戶意愿過濾：

我們知道，電話機器人能夠根據通話內容判斷用戶的購買意向，那么，當客戶“明確表示拒絕”時，機器人自動標記，并將這部分用戶資料歸檔到黑名單，不再次撥打，避免給用戶造成騷擾，自然也是很容易能實現的。

如某電話機器人后臺可以設置用戶黑名單，從源頭減少對用戶的騷擾;

更進一步地，電話機器人依托大數據平臺，能夠相對精準地按需撥打電話，房產營銷電話不去打給沒有購房需求的用戶，通過利用大數據實現精準營銷，也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。

▲電話機器人行業精準定向，截圖自：百應科技

控制撥打時段：

機器人是完全按照指令行事，設置好機器人的撥打時間段，時間段以外便不再有電話呼出。

▲電話機器人撥打時段限制，截圖自：百應科技

限制撥打頻率：

即便用戶有需求，頻繁致電也會造成騷擾。之前，房地產公司、汽車4S店、保險公司等彼此之間數據不聯動，輪番給用戶打電話，即便是同一家公司也可能因為數據同步不及時，造成重復撥打，既對用戶造成了騷擾，也損害了公司自身形象。

電話機器人撥打的電話需要提前上傳到機器人平臺，平臺只需根據號碼，便可自動監測外呼的頻率。據了解，行業內一些自律的電話機器人廠商已經開始引導這種頻率監控，從整個平臺、整個行業、整個公司三個級別，實現對外呼頻率的控制，避免重復撥打給用戶帶來的騷擾。

全面管控營銷內容：

《行動方案》提及：

要規范重點行業商業營銷行為嚴格規范金融類電話營銷行為……督促金融機構對其委托的第三方機構的電話營銷行為加強監管……

電話機器人話術，需要提前上傳到機器人平臺上審核，不合規的營銷電話將不會被撥打出去，且全部通話內容錄音，便于查詢取證。

此外，值得一提的是，之前幾乎每家公司都有自己的電銷團隊，中國3000萬企業，一一去監管難度太大。而電話機器人廠商則相對較為集中，據百應機器人官網信息透露，光百應機器人一家就服務了20000多家企業，只需監管百應機器人廠商，便可同時監管20000家企業的營銷外呼。據了解隨著技術和產品的迭代，市場競爭中的優勝劣汰，電話機器人廠商也正在經歷著重組洗牌，未來，電話機器人廠商的脈絡會更加明晰，監管追責更加容易，“騷擾電話”將無處遁形。

趨勢：該滅亡的總會滅亡，該前進的總會前進

三、趨勢：該滅亡的總會滅亡，該前進的總會前進

馬克思唯物辯證法告誡我們：

要正確看待技術應用的前進與曲折。

從商業營銷外呼來說，電話營銷(Telemarketing)產生于20世紀80年代的美國，隨后很快成為一種被眾多企業陸續用來開發客戶、聯系客戶的銷售模式。據美國電話營銷協會的官方數據統計，在美國本土市場上的電話營銷(包括電話銷售、電話客服)所創造的產值高達5千億美元。

經濟學家薛兆豐曾言，“商業是最大的慈善”。作為一種行之有效地營銷手段，隨著技術的發展越來越繁榮，本身不是壞事。當人力短缺，機器人成為替代進行正常的電話營銷，如同蒸汽機、計算機一般，將人類從繁瑣的重復性勞動中解脫出來，這是技術進步體現的價值。當然，這一前提是商業營銷外呼回歸正常、規范。

從電話機器人本身的發展來說，正如電話機器人造成的6倍量的增長讓人恐怖，電話機器人釋放的效率同樣令人驚喜。這讓我們看到了未來和希望。從中國人口結構來看，生育意愿低迷，少子化和老齡化成為必然趨勢，勞動力短缺將成為越來越急迫的社會問題。電話機器人僅僅是現有人工智能存量技術的一小部分應用，就展現出如此驚人的效率，人工智能技術落地生花必是大勢所趨。別忘了，電話有呼出，也有呼入。電話機器人承擔接電話的角色，作為智能客服，助推著中國企業完成數字化、智能化轉型，在智能時代實現彎道超車，發揮著越來越多的商業價值。此外，電話機器人的發展也創造了全新就業機會，如數據標注師、AI訓練師等，帶動了新一輪勞動力轉型升級。

綜上，電話機器人是新生事物，整個人工智能，智能語音落地都還在探索階段，探索的過程中，會出現或多或少的問題，也會創造新的商業奇跡。

新技術的出現，不符合歷史潮流的將加劇滅亡，但歷史前進的步伐從不停下。

參考資料：

1.《機器人出場后，騷擾電話半年飆升6倍》南方周末 2019.01.03

2.《綜合整治騷擾電話專項行動方案》工信部等十三部門 2018.07.30