快遞行業(yè)惡意投訴接連出現(xiàn)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在5G？

近日，快遞行業(yè)接連發(fā)生了令人不太愉快的事情。圓通女快遞員因包裹中少了一個(gè)芒果而被客戶投訴，最后給客戶下跪。順豐快遞員則因?yàn)榭蛻舻膼阂馔对V被公司懲罰，吞了40片安眠藥，希望以自殺保住尊嚴(yán)。

隨著電商發(fā)展起來(lái)的快遞行業(yè)，其本質(zhì)也是服務(wù)業(yè)。如果客戶真的遭受到了不公平的對(duì)待，那么投訴也是應(yīng)該的。然而從這兩起事件來(lái)看，投訴已經(jīng)和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度本身沒(méi)有多大關(guān)系，而是關(guān)乎人性之惡的發(fā)酵，包括前幾日曝出的電商平臺(tái)客戶惡意退貨等事件，其實(shí)也都可以歸類于此。

這種狀況并非個(gè)例，快遞公司對(duì)此也并非無(wú)動(dòng)于衷。 在自殺事件發(fā)生之后，順豐總裁王衛(wèi)迅速做出回應(yīng)，稱“心里非常吃驚和不舒服”，并表示公司的考核制度存在一定的問(wèn)題，會(huì)做出檢討和迅速改良，對(duì)大家有個(gè)交代。

然而即使公司的制度再合理，也不能從根本上解決惡意投訴這類基于人性的問(wèn)題，或者說(shuō)，這種問(wèn)題不是僅憑快遞公司改良制度就能解決的，而是需要更多方面的轉(zhuǎn)變，比如技術(shù)方面。

這幾天，北京海淀區(qū)的街道上，出現(xiàn)了20余臺(tái)京東配送機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了全球首次全場(chǎng)景常態(tài)化配送運(yùn)營(yíng)。這些機(jī)器人“本事”很大，能自己看紅綠燈過(guò)馬路，能進(jìn)行自主路線規(guī)劃，還能自己找地方停車。在快到目的地時(shí)，還能自動(dòng)將取貨信息發(fā)送給用戶。用戶可憑提取碼、人臉識(shí)別等非常便捷的方式取貨。

近年來(lái)，相關(guān)企業(yè)都在嘗試無(wú)人送貨。但由于技術(shù)方面的制約，無(wú)人送貨模式一直未能普及開(kāi)來(lái)，不過(guò)最近被熱烈討論的即將鋪開(kāi)的5G網(wǎng)絡(luò)很可能會(huì)扭轉(zhuǎn)這種局面。

除了京東之外，菜鳥(niǎo)物流也在積極嘗試無(wú)人送貨模式，近日還和中國(guó)移動(dòng)簽訂了5G智慧物流戰(zhàn)略合作協(xié)議，希望借助5G技術(shù)進(jìn)一步推動(dòng)快遞行業(yè)無(wú)人車的應(yīng)用。此前，中國(guó)移動(dòng)浙江公司已經(jīng)與華為和菜鳥(niǎo)物流合作，在云棲小鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)了5G覆蓋，讓無(wú)人車能在里面自由行駛。

這些無(wú)人車在5G網(wǎng)絡(luò)的加持下能夠?qū)φ系K物進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，并且能回傳4K視頻，使得無(wú)人車有效執(zhí)行各種指令，還可以通過(guò)人工智能、云計(jì)算等技術(shù)讓無(wú)人送貨的硬件成本大幅下降。這些技術(shù)在WIFI與4G網(wǎng)絡(luò)下都是無(wú)法發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)的，只有具備大帶寬、低時(shí)延等特點(diǎn)的5G技術(shù)才能為它們的應(yīng)用提供更好的保障。

如果無(wú)人送貨的方式在快遞行業(yè)普及，那么人與人之間產(chǎn)生糾紛的幾率就有可能最大限度地降低。 許多惡意投訴的人并不是針對(duì)送貨服務(wù)，而更多是針對(duì)處于服務(wù)業(yè)的快遞員，目的是發(fā)泄自己在平時(shí)積累的負(fù)面情緒，如果是機(jī)器人送貨，那么人們就更容易將注意力轉(zhuǎn)移到服務(wù)本身而非借機(jī)發(fā)泄自己的私欲。

在無(wú)人送貨的模式下，機(jī)器人也會(huì)按照設(shè)定好的程序“盡心盡力”地完成送貨的工作，而不會(huì)刻意偷懶，更不會(huì)與顧客拌嘴。對(duì)于用戶而言，機(jī)器人能保證送貨上門，解決最后一公里的困擾，使用戶滿意度大幅提升。

由此可以看到，即將到來(lái)的5G對(duì)快遞行業(yè)的發(fā)展有著重大意義，不僅能給行業(yè)注入新的活力，也能最大程度上避免快遞員與客戶之間的矛盾。文/東方亦落