智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)高速發(fā)展了將近10年,產(chǎn)品力已經(jīng)做到了全球領(lǐng)先。2018年上半年中國(guó)手機(jī)出貨量高達(dá)19000萬(wàn)部,中國(guó)手機(jī)普及率已經(jīng)超過96部/100人,但手機(jī)售后服務(wù)體系的完善狀態(tài),仍不足以滿足消費(fèi)者服務(wù)需求的升級(jí)。

手機(jī)這種高精密的電子消費(fèi)品,尤其是電池、屏幕等這些重災(zāi)區(qū),稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)問題,因此,一個(gè)堅(jiān)實(shí)有力的售后體系就是消費(fèi)者最后的保障。

現(xiàn)如今,用戶一般會(huì)選擇官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或第三方代修平臺(tái)進(jìn)行維修。官方售后專業(yè)程度毋庸置疑,但線下中心少,分布不均,消費(fèi)者常常苦于沒有便捷的渠道進(jìn)行維修。其次,官方售后的設(shè)備維修量非常大,一旦涉及返廠就需要提前預(yù)約,且等待時(shí)間長(zhǎng),很難滿足現(xiàn)階段用戶對(duì)體驗(yàn)升級(jí)的需求。很多小型的第三方維修平臺(tái),價(jià)格不透明,配件來(lái)源不明,而且數(shù)據(jù)安全得不到保障。

在今年315上,關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題再次提上議程,近年來(lái)社會(huì)各行各業(yè)都在不斷強(qiáng)化透明消費(fèi)、放心消費(fèi),堅(jiān)決杜絕不合理的收費(fèi)模式、消費(fèi)貓膩、以次充好等各種一不留神就會(huì)掉進(jìn)的“坑”。

蘇寧快修是蘇寧打造的自營(yíng)手機(jī)維修O2O平臺(tái),在全國(guó)61座核心城市建立500家維修網(wǎng)點(diǎn),1000多名專業(yè)培訓(xùn)的工程師100%持證上崗,整體服務(wù)能力行業(yè)居首。

蘇寧快修為消費(fèi)者提供更專業(yè)、更安全、更有保障的手機(jī)售后服務(wù)。一來(lái),價(jià)格公開透明,二來(lái),在專業(yè)技術(shù)的保駕護(hù)航下,讓更多的用戶能夠選擇更放心的渠道修理手機(jī)。”

值得一提的是,在2018年,蘇寧快修修復(fù)了76萬(wàn)部手機(jī),好評(píng)率99.8%,領(lǐng)先行業(yè)。與此同時(shí),蘇寧快修也不斷更新服務(wù)方向,依托蘇寧易購(gòu)3億會(huì)員用戶,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶行為數(shù)據(jù)分析及預(yù)測(cè),不斷迭代產(chǎn)品需求,向用戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

調(diào)研顯示,手機(jī)使用過程中最困擾用戶的四大難題分別為:

電池?fù)p壞占比26%。

系統(tǒng)卡反應(yīng)慢占比20%。

碎屏及貼膜損壞各占比13%。

針對(duì)以上難題蘇寧快修將在2019年5月18日至5月20日、5月30日至5月31日提供限量69元換iPhone8p以下電池、99元換iPhone外屏、259元iPhone擴(kuò)容128G內(nèi)存服務(wù),且非芯片級(jí)維修提供180天質(zhì)保。同時(shí)每月15號(hào)“手機(jī)易務(wù)日”1分錢即可享受手機(jī)貼膜、清潔、加速服務(wù),解決手機(jī)使用過程中的尷尬難題, 蘇寧易購(gòu)搜索“蘇寧快修”快速查看活動(dòng)詳情。蘇寧易購(gòu)搜索“蘇寧快修”快速查看活動(dòng)詳情,網(wǎng)上預(yù)約下單到店維修。

不斷洞察用戶需求,提升平臺(tái)滿意度,正是蘇寧當(dāng)下努力的方向。為了給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn),蘇寧手機(jī)透明修服務(wù)已上線,在原先代客修的基礎(chǔ)上,增加全程視頻監(jiān)控記錄,用戶可隨時(shí)查看手機(jī)維修記錄

全程上門取送、原廠維修、視頻可查,并且支持原廠售后服務(wù),讓手機(jī)維修更加安全可靠,消費(fèi)者權(quán)益得到保障,可以說(shuō)是行業(yè)突破性的服務(wù)產(chǎn)品,符合消費(fèi)者放心消費(fèi)的需求。 “蘇寧快修”這一服務(wù)的推出,正式打破傳統(tǒng)手機(jī)維修尷尬的關(guān)鍵所在。線上預(yù)約附近門店,線下到店維修,滿意后付款,線上給予評(píng)價(jià),讓維修變得更便捷透明。

消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)APP個(gè)人頁(yè)面中點(diǎn)擊進(jìn)入“退換/售后”,找到需要維修的訂單填寫相關(guān)代客修服務(wù)申請(qǐng)信息,同時(shí)也可在“客戶服務(wù)”-“3C寄修”-“手機(jī)寄修”中申請(qǐng)“代客修”服務(wù)。代客修服務(wù)申請(qǐng)完成后,用戶可在售后服務(wù)訂單中,找到“安維記錄”查看訂單詳情,就可看到手機(jī)維修的下單信息、快遞信息、維修信息以及手機(jī)在維修過程中的視頻記錄。

在維修完成后24小時(shí)內(nèi),蘇寧將電話回訪消費(fèi)者,凡是因工程師維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配件質(zhì)量、宣傳不一致導(dǎo)致的不滿意,蘇寧將為消費(fèi)者重新服務(wù),并全額退還消費(fèi)者維修費(fèi)。如此面面俱到的服務(wù),唯有蘇寧快修才能做到,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),修手機(jī)省心最重要。

蘇寧快修更安全、更透明、更方便。隨著消費(fèi)升級(jí)的到來(lái),消費(fèi)者的需求越來(lái)越苛刻,蘇寧憑借著多年來(lái)對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)把握,用全面的服務(wù),滿足消費(fèi)者需求,相比于市面上很多售后有著巨大優(yōu)勢(shì)。

蘇寧快修率先打破業(yè)務(wù)上售前、售中、售后的界限,將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái),為用戶打造了一個(gè)全場(chǎng)景、全渠道,雙線一致的手機(jī)服務(wù)生態(tài)。蘇寧快修致力于建立一體化全價(jià)值鏈的手機(jī)服務(wù)體系,也會(huì)幫助更多的客戶解決手機(jī)使用問題。蘇寧快修會(huì)堅(jiān)持以“客戶滿意”作為唯一標(biāo)準(zhǔn)!

線上線下全面融合,通過品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化的服務(wù)體系,滿足消費(fèi)者全場(chǎng)景下的手機(jī)維修服務(wù)需求。在雙線融合的手機(jī)購(gòu)買高速公路上,接納需求,輸出服務(wù)。蘇寧快修解決了用戶“手機(jī)維修不透明、不安全、不專業(yè)、無(wú)保障、繁瑣的”老大難問題。2019年,擁有強(qiáng)大線上線下雙線渠道的蘇寧,將為手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)樹立新標(biāo)準(zhǔn)。