土巴兔：成功打造互聯網家裝超前服務于體驗的背后

2017年，阿里參謀長曾鳴教授曾提出未來商業的核心是：挖掘消費者的需求，而不是提供一個標準化的制造產品。這里的意思是自消費的需求來決定生產制造的商品。在曾教授看來，任何企業在未來，如果不跟客戶建立一個持續的互動關系，它就沒有辦法去理解客戶，也就沒有辦法得到客戶的實時反饋，沒有辦法挖掘潛在需求。所以這一點也是因為客戶未來需要的是服務，而不是一個簡單的產品。只要你提供服務，你必須有一個互聯網的界面跟你的客戶持續地互動，不然的話你根本得不到任何的反饋。讓家裝與互聯網產生了連接，那些有著前瞻性戰略思維的平臺嗅到了巨大的市場潛力，紛紛潛心研究如何更好地打造具有超前體驗感的消費服務產品。

社會不斷進步，市場不斷豐富之下，隱性的消費需求也隨之蠢蠢欲動。很多小趨勢猶如雨后春筍般節節高升進入了裂變期，一夜之間換了人間。再回首，竟也有跡可循。

工業時代的標準化產品生產曾經是偉大的發明。因為工業時代解決了供給稀缺的問題，核心是用標準化、流水線、大規模生產的方式來降低成本。

但是千篇一律的產品供給犧牲了個性化和創造力，難以適應越來越多元的用戶需求。

當這個矛盾產生之后，挖掘出顧客的真正需求成了平臺型大公司的當務之急。所以大量的平臺型公司進化出了一種協作機制，從生產供給，到建立平臺，并且吸納更多的B端創業者加入平臺，代替平臺去深挖細分用戶也許都不知道的潛在需求。越來越多的平臺選擇自己不做而是賦能B端的時候，賦能的協作機制就達成了!

以前我們講 C2B 的時候強調大規模的定制，強調個性化，是從客戶價值的角度來講，提供個性化的服務。但是我們也逐步意識到，個性化的起點其實是先建立跟客戶的持續互動，這是一切的開始。由此延伸出了S2b這個新的商業模式。

“S ”是一個大的供應(鏈)的平臺，大幅度提升供應端效率。

“b”是指的一個大平臺對應萬級、十萬級甚至更高萬級的小b ，讓他們完成針對客戶的服務。

簡單理解：商家小b做分銷，負責銷售，對接客服，互動反饋，需要人發揮的作用較大，供應鏈外包給S。

曾教授也認為，C2M中與客戶打交道，服務C的還是小b，C是很難直接和M生產廠進行效率化溝通的。這才延展出S2b的概念。服務、對接用戶方面，小b可以發揮的作用領域：一個是社群電商，一個是對持續跟客戶的互動。

那么互聯網家裝平臺可以有哪些可借鑒之處呢?筆者認為是提供更好消費場景的服務。通過互動，持續地挖掘潛在的需求，讓這個需求越來越明確。

回顧近年來，因打破了行業信息不透明不對稱的弊端，互聯網家裝市場規模持續增長。艾媒咨詢數據顯示，2018年中國互聯網家裝市場規模已達到3441.9億元，預計2019年將達到4338.2億元，在2020年將超過5000億元。互聯網家裝平臺的出現在很大意義上促使整個裝修流程更高效透明，更能符合消費者的心理預期。

雖然市場空間巨大，但由于參與者眾多，且互聯網家裝平臺良莠不齊，再加上缺乏對線下裝修的有效管控，許多平臺陷入“叫好不叫座”的尷尬境地。

作為目前占據市場份額前列的互聯網家裝平臺，土巴兔自2008年創建以來一直專注于互聯網家裝平臺業務。在整體市場環境低迷的情況下還能保持穩步增長盈利。業內人士認為，土巴兔實現穩步規模化盈利的背后，折射出互聯網家裝行業三大發展風向：多渠道變現、用數字化技術賦能供需兩端、拓展三四線城市加速渠道下沉。

不得不說土巴兔對于這方面的做出的決策和改變給了我們很多可借鑒之處，清晰定位，明白自己的能力邊界，在占據優勢點的地方不斷加強優化。在企業端，土巴兔將持續完善生態供應鏈體系、深化家裝信息化建設、加快金融裝修業務推廣，以技術為推動，提升裝修企業的競爭力。在用戶端，土巴兔將通過嚴格篩選裝修公司、聚焦交付管理升級、工地環保升級、質檢標準升級等，全面優化用戶服務。在平臺不斷成長過程中成功現實了由PGC先發主導產生優質實用內容后激發UGC共同參與打造真實的用戶口碑體系，越來越多用戶愿意去分享自己裝修日記，滿足自身的成就感同時又產生了可復制的成功案例，從而對其他未裝修用戶產生新的內容價值。土巴兔專注于豐富平臺價值內容生態系統的有序健康性，用專業和全面的資訊去養成其獨有的用戶群體，形成強烈的使用習慣。不得不感慨，土巴兔作為互聯網家裝平臺的開創者，其一路走來的故事可謂可圈可點。

知止而后有定，借勢賦能進行時

從最初的信息平臺，提供海量裝修設計案例以及攻略;再發展成為交易平臺，讓用戶可以實現一站設計并且完成交易，省去了與多家裝修公司交涉對比的繁瑣流程又得到了一個另多方都滿意的結果;再接著平臺不斷注重本身價值體系的完善，通過平臺原有流量的基礎加入智能分析，形成了精準的數據庫，再慢慢將這些有效數據合理運用產生龐大價值。土巴兔通過建立裝修攻略、內容社區、用戶評價，以及結合裝修公司、設計公司等多個裝修產業鏈上的企業，一同打造了一個龐大的流量池。 流量也是一種競爭壁壘，其他互聯網家裝公司能夠學習土巴兔的商業模式，卻玩不出土巴兔的流量池。

賦能型平臺的品牌效應

今天我們談論新零售、談論內容創業、談論S2b和線上線下的場景革命，這些新的商業概念背后的本質其實是相通的;未來所有的一切都是針對用戶需求的協作，平臺作為一個持續挖掘消費需求場景的生態體，通過賦能釋放平臺內每一個角色的價值，讓個體越來越強大，讓生態越來越完整，而這一切，正是這一波實體商業重塑價值的開始。

另一方面，土巴兔在發展過程中，其平臺知名度以及好評度直線上升的背后與品牌打造離不開關系。盡管互聯網家裝成為O2O浪潮中的熱點，但大家都在忙著求生存，其對品牌建設方面并不太重視。但是土巴兔卻緊抓品牌建設，在2015年7月份宣布簽約汪涵為代言人，并且很快在多個渠道鋪設了汪涵的代言廣告，一時之間，街頭巷尾都可以看到汪涵手里拿著土巴兔的公仔廣告。這只可愛迷人的小兔子霸道地進入大眾的視線，并且慢慢影響了大家對于裝修決策的習慣行為。

這不由讓筆者想起羅振宇之前曾說，在未來只有兩類事情可以賺到錢。一則是幫別人省時間的事，二則是合理安排別人省下來的時間。土巴兔在很大程度上降低了用戶的決策時間成本，并且還實現了讓省下來的時間變成一種消費滿足感，在土巴兔平臺上可以學習借鑒到百萬設計師的設計成果，一起參與設計定制自己獨一無二的家。

結語：以往傳統行業都把互聯網當做是“家門口的野蠻人”，比如電商對實體零售業，搜索引擎和信息流對傳統廣告主，數字新聞對紙質媒體，總是會有一方利益受損。而土巴兔的創始人王國彬卻以跟設計師、裝修公司、家居供應商們合作共贏的方式，贏得了傳統企業的好感，并且一做就是十年。現在，是土巴兔迎來自己春天的時候了。