該如何重新定義攜程？

物轉(zhuǎn)星移，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已逾20年。

20年前，三大門戶墊定了中國互聯(lián)網(wǎng)第一個大格局的雛形；BAT逐漸在搜索、電商、社交三大領域各占一隅，獨領風騷；攜程則跳上了“在線旅游”萬億市場的大潮。它們的集體出現(xiàn)，如群星閃耀中國，極大的改變了中國商業(yè)潮流的走向。

“近一百多年來，總有一些公司幸運、有意無意地站在技術(shù)革命的浪尖之上”,吳軍在《浪潮之巔》寫道。20年間，中國互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)起起伏伏，攜程算不上最成功的，但卻是當時觸及傳統(tǒng)行業(yè)最深的。

在當下，如果僅用OTA平臺來定義攜程，多少是有些低估了這家還在蛻變中的公司。

流量后時代線上擴張成本高漲、線下資源爭奪白熱，傳統(tǒng)OTA業(yè)務形態(tài)日趨紅海，讓全球第二的攜程看起來多少有些轉(zhuǎn)型維艱。

但跳出OTA的框架視野，從全球市場格局變化的大幕布下再來看攜程，就會發(fā)現(xiàn)20年來專注旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游深耕的攜程，仍然“野心”勃勃。

“中國企業(yè)應懷有更大的雄心和目標，那就是在全球市場為全球客戶服務。” CEO孫潔的底氣來自攜程的服務，產(chǎn)品和技術(shù)，以及強大的供應鏈整合能力。

在此基礎上，攜程正在為 “搭建起一座中國與世界溝通的橋梁”而努力。這個頗具使命感的愿景，既是攜程革新商業(yè)內(nèi)涵的路徑，更是描繪其理想國的藍本所在。

01 | “橋梁”

大屏幕實時顯示預定信息，50個打印機從早到晚打印著訂單和發(fā)票，簽證從五湖四海快遞而來……在攜程總部上海長寧凌空soho，忙碌的身影緊張而有序的流轉(zhuǎn)著，成千上萬的游客由此走出國門。

20年前，跨國公司就提出了“全球思考，本地實踐”的口號。Buy global是重要的，但更重要的是本土化的創(chuàng)造能力，是Create local！攜程也是遵循了這樣的路徑：從最常見的海外并購開始，團隊、創(chuàng)新當?shù)鼗诖酥蠈鴥?nèi)游客帶到國外，將國外游客吸引到中國來。

近年來，“開店”成為攜程的日常。除了于麗江、成都、西安、昆明等國內(nèi)熱門旅游城市外，它的開店范圍覆蓋到了迪拜、吉隆坡等地，并將擴張至大阪、墨爾本、普吉島等地。

通過這些門店，在內(nèi)它為欲出國游客提供服務，在外為他們在當?shù)氐幕顒?ldquo;保駕護航”。“我們的目標是，無論用戶去哪里，我們都能夠提供服務，包括發(fā)現(xiàn)最佳旅游景點、最佳價格、最佳服務。”孫潔稱。

在攜程的海外開店計劃中，吸引當?shù)赜慰蛠砣A也在意想之中。而對于這些國外用戶，攜程還有更直接的動作：先后在外收購了機票引擎Travelfusion、Skyscanner（天巡）等，拓展海外資源與渠道。其中，海外的游客，只要點擊天巡平臺上“直接預訂”按鈕，就能下單。

數(shù)據(jù)顯示，與每年1.5億人次的出境游相比，海外游客入境旅游人數(shù)在7000萬人次，差距大概在8000萬人次。身在旅游行業(yè)，連接國內(nèi)國外兩端旅游需求的攜程，清晰地看到了這樣的差距。

此前，梁建章曾在第五屆中國與全球化論壇現(xiàn)場感慨，“如果每人花2000-3000美金，差距就是2000億美金左右” 。

如何用國際化的方式來展現(xiàn)中國文化，吸引更多外國游客入境，也因此成為了攜程的使命——兩者的相遇并非巧合，于上一次的在線旅游大戰(zhàn)中勝出的攜程，基本上已經(jīng)把國內(nèi)市場“吃透”，海外的更多可能成為它的必然選擇，而入境游正是它全球之路上的必經(jīng)關(guān)口。

“如何吸引更多人來中國，如何用國際化的方式、視野來展現(xiàn)中國文化，將文化與旅游更緊密地結(jié)合起來，這是我們不得不研究的課題。”這是梁建章的鼓與呼。

縱觀攜程國內(nèi)、國際化布局，與多元化企業(yè)借鑒學習模仿不同，在旅游領域創(chuàng)新的攜程，像一個孤獨的拓荒者，不斷的在砸錢、砸人、砸資源，圍繞旅游上下游進行挖潛，才最終做出對行業(yè)、社會、用戶有價值的事。

02 | “造橋人”

企業(yè)家的格局決定了一家企業(yè)的發(fā)展高度，從未來1年、5年、10年和20年等角度看現(xiàn)在得出的發(fā)展結(jié)論是不一樣的。梁建章對攜程一直懷有更大期待，這點可以從其歷年的年會演講中窺知一二。

從2015年強調(diào)“用最先進的技術(shù)去改造和提升整個行業(yè)的效率，讓更多的客人去體驗優(yōu)質(zhì)的旅游服務”，到2017年提出“進一步國際化，為全世界消費者的幸福旅行作出貢獻”，他的視野越來越開闊。

2019年，他更是將視角放到了全球。在于4月舉辦的“第五屆中國與全球化論壇”上，他表示：“未來，我們希望外國人能把中國作為首選的旅游或者留學和交流的目的地之一，這也將成為中國的軟實力，成為未來中國發(fā)展的重要指標。”

企業(yè)家和企業(yè)家精神是決定企業(yè)命運的關(guān)鍵，這和喬布斯之于蘋果，李健熙之于三星電子，勝田昭夫之于索尼，并無二致。富有學者氣質(zhì)的梁建章將自己的價值取向也投到了攜程身上。

身為攜程的靈魂人物，梁建章幾乎是行業(yè)為數(shù)不多的零差評大佬，這不僅源于其扶攜程于危難之中并二度退出的傳奇經(jīng)歷，更在于其長期為中國人口問題鼓與呼的公眾情懷。更多時候，梁建章是一個“非典型企業(yè)家”，毫不夸張地說，在中國所有互聯(lián)網(wǎng)“大佬”中，少有人像他那樣在學術(shù)領域鉆研頗深，對社會化問題有頗多貢獻。

“人類歷史就是一部創(chuàng)新的歷史，旅行和人口是創(chuàng)新的關(guān)鍵。”以經(jīng)濟學家身份對人口創(chuàng)新進行了大量研究的梁建章，曾在攜程的19周年司慶上強調(diào)。

在他看來，旅游是人類唯一昂貴的精神需求，不僅是觀光，更是人員交流和思想碰撞，進而帶來各方面的創(chuàng)新。

中國需要吸引和容納全球人才，才有可能是世界創(chuàng)新的中心，他曾這樣呼吁。而他影響下的攜程，以其宏觀視野和社會責任思考為依托，正在從旅行的產(chǎn)業(yè)條線出發(fā)，向人口流動、文化交流、技術(shù)創(chuàng)新等進發(fā)。

當梁建章選擇在更高處瞭望未來，他也選擇了在CEO這個重要崗位上“放手”，交棒孫潔。

自孫潔上任CEO兩年以來，攜程作為亞洲最大的在線旅行平臺，營收繼續(xù)保持同比30%以上的高速增長。顯然她并不醉心于此，“有別于其他服務行業(yè)，旅游業(yè)的本質(zhì)就是促進國與國，人與人之間的遷移與面對面交流，共同體的理念在這種交流中融會貫通”，她同樣也對旅游、文化的全球可能抱有莫大期待。

與之相契合的是，海外是她上任之后的主題之一。在全球化4.0的浪潮下，她為攜程描繪了更大的可能，也給了它更大的使命，即“充分發(fā)揮橋梁作用，促進更頻密的人與人之間的文化交流和觀念碰撞，進一步致力于讓人們的旅游和文化交流更為便利更為通暢”。

構(gòu)建中國服務業(yè)的“新攜程”模式，通過打造去中心化的平臺，在全球市場為全球客戶服務，這是她為攜程2.0所構(gòu)建的“理想國”：有一天，攜程不但能將客人送到全世界，還能送上月球、送上宇宙。

03 | “地基”進階

在2019年的企業(yè)年會上，梁建章談及未來，希望攜程成為“一個最牛的公司”，“技術(shù)最牛，服務最牛，產(chǎn)品最牛”。

技術(shù)+服務+產(chǎn)品，是攜程從在線旅游蠻荒時代一路走來就在強調(diào)的三點，而在其構(gòu)建“理想國”時，它們同樣也成為建設整個國家的地基——當然，更大的構(gòu)想與目標，搭配的一定是進階版的“地基”。

“技術(shù)發(fā)展無疑正在改變旅游業(yè)，也在改變這個世界，我希望讓更多人享受到技術(shù)進步帶來的紅利，讓旅行更幸福。”把命投在攜程的孫潔曾這樣說道。而如今的攜程要做的不僅是積極拓展渠道觸達用戶，還要用技術(shù)為用戶提供精準匹配的產(chǎn)品和服務。

近年來，通過收購國際品牌天巡、Trip.com，并陸續(xù)在境外市場上投資交通、酒店、出行、民宿等細分領域，完成向上下游產(chǎn)業(yè)鏈深度滲透。

如今，其已覆蓋50個國家的353個城市，與2000多家酒店合作；平臺上入駐近900家境外航空公司，覆蓋全球200個國家(和地區(qū))的5000座機場,整合超過300萬條航線資源。

除了常規(guī)的機票、酒店和旅游產(chǎn)品，通過制定內(nèi)部創(chuàng)新機制小老虎計劃，攜程的內(nèi)部創(chuàng)新活力被進一步激發(fā)，在國內(nèi)外研究推出了旅行美食榜單美食林、英國“購票神器“TrainPal等產(chǎn)品。

通過Buy global和在國內(nèi)旅游市場的多年耕耘，攜程為它的1.1億國內(nèi)月活用戶、9000萬國際月活用戶，搭建了自由溝通與交流的“橋梁”。在橋梁之下，佇立著攜程“理想國”的夢想。

服務，在攜程早已“老生常談”。早在2003年，梁建章就帶人研讀英文原版圖書，將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法“六西格瑪”引入攜程，以“像制造業(yè)那樣把服務當產(chǎn)品來生產(chǎn)”：在客戶打電話等待時間、接聽比例等指標上，力求做到百萬分之一瑕疵率。

當前，攜程已有超過一半（也就是超過1.5萬名）員工從事客服相關(guān)崗位，365 x 24小時地為3億多用戶解決旅行中遇到的所有問題。其中，除了國內(nèi)的上海、南通、武漢等城市，2018年上半年開始，它相繼在蘇格蘭愛丁堡、韓國首爾、日本東京建立了三個境外呼叫中心。

此外，為了應對國際旅游緊急狀況多發(fā)的現(xiàn)實，它在全球行業(yè)內(nèi)首先推出了全球旅行SOS服務，可以在恐怖襲擊等緊急情況下為用戶提供及時援助和支持。

泰國普吉島沉船事故、日本大阪臺風、北海道地震等突發(fā)事件中，“全球旅行SOS”都發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計，在2018年的5903起SOS求助案件里，救援成功率達到95%。

04 | 結(jié)語

“沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)。”誕生于中國互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利期，又恰逢中國旅游市場的第一次爆發(fā)，攜程的成功，無疑要感謝時代。

一家企業(yè)的成功固然需要考慮大環(huán)境、運氣等因素，但企業(yè)家的眼界、企業(yè)自身實力的提升亦不可缺少。

縱覽全球知名企業(yè)，幾乎所有優(yōu)秀企業(yè)的成功都離不開各環(huán)節(jié)優(yōu)異表現(xiàn)而形成的系統(tǒng)性競爭優(yōu)勢。攜程也不例外，憑借先發(fā)規(guī)模效應、“產(chǎn)服技”三大護城河，它以極低的邊際成本快速做大規(guī)模，并通過網(wǎng)絡效應構(gòu)筑壁壘。

當然，攜程并不止于大，“技術(shù)最牛，服務最牛，產(chǎn)品最牛”成為它新的追求，并試圖在“以客戶為中心”這一價值觀的基礎上，構(gòu)建中外旅游、經(jīng)濟、文化交流之間的“橋梁”。

用孫潔的話來說，“促進國與國、人與人面對面交流，建立命運共同體的理念關(guān)聯(lián)”。也正是超越賺錢之上的使命感和價值觀，才讓攜程拘泥于小我，走向國際，走向未來，讓世界級中國公司有了可能。

來源：一點財經(jīng)（yidiancaijing）

作者：劉彥領