“騰云駕霧“面向高效連接的創新服務賦能

保險行業對外開放加速,科技賦能與數字化轉型成為業內關注焦點。互聯網保險未來發展的新增長點在哪里?險企如何利用科技創新實現數字化轉型?如何抓住時代變革的機遇,發現并解決行業問題,實現行業平穩快速發展?2019中國互聯網保險創新峰會于4月11日-12日在上海舉辦,來自傳統保險集團、互聯網保險公司、第三方互聯網保險平臺、保險經紀公司、保險科技公司等保險領域的意見領袖和專家匯聚一堂,共同探討新形勢下保險業的變革與發展以及科技賦能保險業所帶來的機遇與挑戰。

Avaya 云業務拓展總監李炯受邀出席了本次峰會,并在“科技賦能保險業所帶來的機遇與挑戰”板塊中發表了題為《“騰云駕霧“面向高效連接的創新服務賦能》的演講,旨在以峰會為媒,向全保險行業呈現一個真實立體全面的“小A云“。

“盡管一直在為實現數字化轉型而努力,但是大多數企業認為他們的數字化轉型之旅并不完善。

有數據統計,69%的企業數字化轉型并不是特別成功,只有19%的企業認為自己正在用一些新的數字技術以及業務模式來顛覆整個市場格局。”李炯在分享中指出。

一款成功產品最關鍵的是如何提升客戶的體驗,“小A云”將通信和企業業務相整合,提高企業整體業務組織的效率。

企業對于投入和產出的高要求讓傳統的人工服務開始轉向了機器服務,自助服務會逐步變成主流的服務模式,未來整個保險行業的客服或者電銷將會存在更多的機器人,用更多的自助服務幫助保險公司降低成本并保持更好的客戶體驗。

互聯網公司關注最多的是敏捷開發,最終目的是可以將業務迅速上線覆蓋市場。“小A云”以協作和生態系統構建為原則,通過“云服務”模式實現低成本高效的技術部署,用更多確保成功的方式,幫助客戶取得成功。

“小A云”的ABC策略。A代表人工智能,將現有的人工智能放在聯絡中心行業,利用人工智能來“輔助人工”降低運營成本,提升效率。B代表大數據,一方面對于現有客戶數據形成一系列的標簽,根據標簽做相關的分類。另一方面,通過客戶相關的數據分析,提供大量營銷性的服務,提升整個營銷的成功率。C代表云計算,平臺建設在云端,對客戶來說只要有網絡就可以接觸到“小A云”的服務。

后臺完整的大數據分析以及場景化服務引擎助力完成客戶畫像,通過系統與后臺的數據打通,智能化的選擇不同渠道和服務方式讓客戶感受溫暖。

“小A云”AI的理念在于能夠幫助傳統客戶打通AI的通道,實現AI賦能。將原來的傳統聯絡中心升級AI服務,讓客戶感到便捷。客戶可通過“小A云”對接更多的AI產品,讓客服自己選擇使用。

此外,“小A云”還打通了和騰訊企業微信的接口,不僅能讓小程序應用語音和視頻接入傳統聯絡中心,更加能夠將各類場景中的數據和后臺進行互動,實現差異化的客戶服務。

“抓住時代變革的機遇、發現并解決行業問題、實現行業平穩快速發展”是2019中國互聯網保險創新峰會的主題。隨著科技水平的不斷攀升,互聯網保險面臨著史無前例的機遇和挑戰。新的運營和服務模式正在不停地相互影響和融合,這就需要保險企業從不同維度進行深耕細作,通過多層面的創新更高效地與C端客戶溝通。有理由相信,在新技術的推動下,保險行業聯絡中心的智能化升級將會擁有更美好的明天。