保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)外開放加速,科技賦能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為業(yè)內(nèi)關(guān)注焦點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來發(fā)展的新增長點(diǎn)在哪里?險(xiǎn)企如何利用科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?如何抓住時(shí)代變革的機(jī)遇,發(fā)現(xiàn)并解決行業(yè)問題,實(shí)現(xiàn)行業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展?2019中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新峰會(huì)于4月11日-12日在上海舉辦,來自傳統(tǒng)保險(xiǎn)集團(tuán)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)科技公司等保險(xiǎn)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖和專家匯聚一堂,共同探討新形勢(shì)下保險(xiǎn)業(yè)的變革與發(fā)展以及科技賦能保險(xiǎn)業(yè)所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

Avaya 云業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)李炯受邀出席了本次峰會(huì),并在“科技賦能保險(xiǎn)業(yè)所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”板塊中發(fā)表了題為《“騰云駕霧“面向高效連接的創(chuàng)新服務(wù)賦能》的演講,旨在以峰會(huì)為媒,向全保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)一個(gè)真實(shí)立體全面的“小A云“。

“盡管一直在為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而努力,但是大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅并不完善。

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),69%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是特別成功,只有19%的企業(yè)認(rèn)為自己正在用一些新的數(shù)字技術(shù)以及業(yè)務(wù)模式來顛覆整個(gè)市場格局。”李炯在分享中指出。

一款成功產(chǎn)品最關(guān)鍵的是如何提升客戶的體驗(yàn),“小A云”將通信和企業(yè)業(yè)務(wù)相整合,提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)組織的效率。

企業(yè)對(duì)于投入和產(chǎn)出的高要求讓傳統(tǒng)的人工服務(wù)開始轉(zhuǎn)向了機(jī)器服務(wù),自助服務(wù)會(huì)逐步變成主流的服務(wù)模式,未來整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的客服或者電銷將會(huì)存在更多的機(jī)器人,用更多的自助服務(wù)幫助保險(xiǎn)公司降低成本并保持更好的客戶體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)注最多的是敏捷開發(fā),最終目的是可以將業(yè)務(wù)迅速上線覆蓋市場。“小A云”以協(xié)作和生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建為原則,通過“云服務(wù)”模式實(shí)現(xiàn)低成本高效的技術(shù)部署,用更多確保成功的方式,幫助客戶取得成功。

“小A云”的ABC策略。A代表人工智能,將現(xiàn)有的人工智能放在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè),利用人工智能來“輔助人工”降低運(yùn)營成本,提升效率。B代表大數(shù)據(jù),一方面對(duì)于現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)形成一系列的標(biāo)簽,根據(jù)標(biāo)簽做相關(guān)的分類。另一方面,通過客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)分析,提供大量營銷性的服務(wù),提升整個(gè)營銷的成功率。C代表云計(jì)算,平臺(tái)建設(shè)在云端,對(duì)客戶來說只要有網(wǎng)絡(luò)就可以接觸到“小A云”的服務(wù)。

后臺(tái)完整的大數(shù)據(jù)分析以及場景化服務(wù)引擎助力完成客戶畫像,通過系統(tǒng)與后臺(tái)的數(shù)據(jù)打通,智能化的選擇不同渠道和服務(wù)方式讓客戶感受溫暖。

“小A云”AI的理念在于能夠幫助傳統(tǒng)客戶打通AI的通道,實(shí)現(xiàn)AI賦能。將原來的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)AI服務(wù),讓客戶感到便捷。客戶可通過“小A云”對(duì)接更多的AI產(chǎn)品,讓客服自己選擇使用。

此外,“小A云”還打通了和騰訊企業(yè)微信的接口,不僅能讓小程序應(yīng)用語音和視頻接入傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心,更加能夠?qū)⒏黝悎鼍爸械臄?shù)據(jù)和后臺(tái)進(jìn)行互動(dòng),實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)。

“抓住時(shí)代變革的機(jī)遇、發(fā)現(xiàn)并解決行業(yè)問題、實(shí)現(xiàn)行業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展”是2019中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新峰會(huì)的主題。隨著科技水平的不斷攀升,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨著史無前例的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。新的運(yùn)營和服務(wù)模式正在不停地相互影響和融合,這就需要保險(xiǎn)企業(yè)從不同維度進(jìn)行深耕細(xì)作,通過多層面的創(chuàng)新更高效地與C端客戶溝通。有理由相信,在新技術(shù)的推動(dòng)下,保險(xiǎn)行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的智能化升級(jí)將會(huì)擁有更美好的明天。