95后鏈家銷冠：做好品質(zhì)服務(wù)小白也會(huì)有飛馳的人生

笑起來眼睛彎成月牙兒，臉上還帶著些許的嬰兒肥，真的很難想象這個(gè)1995年出生的大男孩兒就是傳說中的上海鏈家“大神級(jí)”銷冠——田宇。

從2015年3月份一張白紙入職鏈家，到48個(gè)月合計(jì)89單買賣，再到收攬上海鏈家2018年年度買賣單數(shù)第一名和總業(yè)績(jī)第二名的榮耀，面對(duì)日常的高壓工作環(huán)境，這位95后銷冠沉著穩(wěn)重，還明顯透著青年人特有的誠摯勁兒。

“我找社區(qū)專家田宇”

在閔行的春申片區(qū)，提起田宇，幾乎無人不知無人不曉：“田宇啊，知道，上海鏈家的社區(qū)專家嘛，小區(qū)和公交站臺(tái)到處都是他的海報(bào)！”、“我買房就是找的田宇，銷冠嘛，服務(wù)確實(shí)不一樣！”

其實(shí)，田宇第一次真正火起來是在2018年的4月份。當(dāng)時(shí)上海鏈家啟動(dòng)社區(qū)專家建設(shè)，從全上海兩萬多名經(jīng)紀(jì)人中遴選出了7位代表最高服務(wù)水準(zhǔn)的“社區(qū)專家”，打造成鏈家高品質(zhì)服務(wù)的“金字招牌”。田宇便是其中的一位。

“很多客戶一來到門店就指明找我，這是一種榮譽(yù)，更是一種責(zé)任，它會(huì)時(shí)時(shí)提醒我，每一步都要做到最好！”田宇是這么說的，也是這么做的。

為了了解社區(qū)的每個(gè)角落，給客戶提供更精準(zhǔn)的置業(yè)服務(wù)，他每周都要花上一個(gè)小時(shí)的時(shí)間在片區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，并時(shí)刻對(duì)區(qū)域的動(dòng)態(tài)保持關(guān)注，一旦有新的規(guī)劃或配套出來就及時(shí)通知客戶，與他們共享資訊。

大到社區(qū)規(guī)劃，小到每一棵樹的開花時(shí)間，田宇都了如指掌。“比如說戶型，每一種戶型優(yōu)缺點(diǎn)，每個(gè)位置，甚至同一戶型之間的細(xì)微差別，我都能一一說出。我認(rèn)為，社區(qū)專家首先就必須要對(duì)自己維護(hù)的社區(qū)百分之百了解，才能為客戶挑選出最適合的那一套。所以我總能在客戶提出需求時(shí)，以最快的速度為他們匹配好最適合的房子。”他自豪的說。

曾經(jīng)有一位通過田宇買房的客戶宋小姐，因?yàn)檎J(rèn)可他的服務(wù)便委托他再幫自己找一套好房。當(dāng)天聊完以后，田宇準(zhǔn)確把握了客戶的購房需求，第一時(shí)間就給客戶匹配到了合適的房源，深夜10點(diǎn)半陪客戶赴業(yè)主家談意向，凌晨1點(diǎn)幫客戶梳理完一切交易流程，第二天上午10點(diǎn)就幫助客戶和業(yè)主順利完成了簽約。

這種高效率，讓田宇獲得了很多老客戶的認(rèn)可。在他的成交客戶中，老客戶推薦的比例高達(dá)40%！僅宋小姐自己就在兩年多時(shí)間內(nèi)，幫他介紹了8位買賣客戶。

堅(jiān)持“拔高原則” 服務(wù)超出期待

如果說來自專業(yè)的自信讓田宇每次面對(duì)客戶都能胸有成竹，那么極度自律的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)精神則讓他每次都超預(yù)期完成客戶的要求。

在田宇的服務(wù)字典里，一直堅(jiān)持著“拔高原則”：對(duì)服務(wù)底線拔高，對(duì)服務(wù)中每一個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)拔高，對(duì)團(tuán)隊(duì)配合的要求拔高。他特別認(rèn)同鏈家“品質(zhì)為先”的服務(wù)理念，也嚴(yán)格遵循這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

“鏈家是這個(gè)行業(yè)的一面旗幟，我們就是組成這面旗幟的各個(gè)小點(diǎn)，只有不斷自我提升，才能滿足業(yè)主與客戶日益升級(jí)的交易需求。” 他說，“客戶選擇了鏈家，我們就必須提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這種標(biāo)準(zhǔn)不是和其他中介公司比，而是要和優(yōu)秀的鏈家人比，要每天都反問自己‘你真的足夠優(yōu)秀嗎？你已經(jīng)做到最好、無可替代了嗎？’”

從帶看到簽約再到整個(gè)交易流程的結(jié)束，執(zhí)行力強(qiáng)的田宇在每個(gè)環(huán)節(jié)都在用超出鏈家經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)來為客戶提供服務(wù)，并堅(jiān)持“說自己能做的，做自己說過的”。

為了讓客戶看房時(shí)的體驗(yàn)更好，他自費(fèi)購買了很舒適的布質(zhì)鞋套；為了讓客戶更快入住心儀的房屋，他和交易管家多次跑到銀行催促貸款進(jìn)度；為了讓客戶在別的區(qū)能選到好房，他列出一份長(zhǎng)長(zhǎng)的“田氏服務(wù)清單”給到跨區(qū)域帶看的同事，拜托他們以自己的標(biāo)準(zhǔn)接待；為了學(xué)習(xí)更多好的服務(wù)理念，他每個(gè)月去兩次海底撈取經(jīng).......

在田宇的認(rèn)知里，真正的顧客滿意度不是一個(gè)簡(jiǎn)單的分?jǐn)?shù)，它來源于：客戶真實(shí)體驗(yàn)過程中的感受和每一個(gè)需求被滿足的經(jīng)歷與客戶的服務(wù)期望值之間的比例。“如果客戶的期望值是90分，我對(duì)自己服務(wù)底線的要求是必須做到100分，超出他們的預(yù)期，這也是他們信賴我的基礎(chǔ)。”

把客戶“放在眼里，裝在心中”

在田宇看來，客戶不分三六九等，只有不同置業(yè)需求的差別，所以他對(duì)每一位客戶都同樣尊重、同樣重視，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槌山活~少而輕慢。

去年6月份，一位客戶通過朋友介紹找到田宇，希望他能幫自己找一套30多平米的小戶型。“這位客戶購房預(yù)算不多，但對(duì)地段、配套都有一定要求。當(dāng)時(shí)我正好在幫另一位客戶買一套150平米的房子，傭金是這單的幾倍，但對(duì)我來說，這兩位客戶是平等的，都是因?yàn)樾湃芜x擇我的，我就必須同樣重視。”三天內(nèi)，田宇不但順利幫他找到一處性價(jià)比很高的小戶型，房?jī)r(jià)比預(yù)算的還少了一些，同時(shí)幫另一位客戶也簽了合同。

每當(dāng)有同事請(qǐng)教他銷冠的秘訣時(shí)，他總是要提到四個(gè)字：客戶至上。這是鏈家的價(jià)值觀之一，也是他的服務(wù)信條：把客戶真正放在心里，多站在客戶的角度去想他所想，急他所急。“如果遇到投訴，別管是不是我的責(zé)任，我首先是真誠的跟客戶道歉，了解情況后第一時(shí)間給出最佳解決方案，讓客戶安心。”

利眾利他 從不吝嗇溫暖

問及業(yè)績(jī)一直領(lǐng)先的原因，田宇說：“主要是要有一種利他心態(tài)，你懂得給予，自然而言也會(huì)有所得，畢竟這個(gè)世界是守恒的。說到利他心態(tài)，其實(shí)并不是什么大事，有的時(shí)候只是你盡舉手之勞去幫助別人，甚至只是你經(jīng)常對(duì)別人微笑，所以不要吝嗇你的溫暖。”

有一次，小區(qū)一個(gè)搬家的開車逆行，被一位大爺看到了，兩個(gè)人要打起來。田宇絲毫都沒有考慮，就上去拉架了。“我當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)就是，如果我爺爺遇到了這種事，我能不拉架嗎？大爺后來一直說是我救了他的命，再后來，只要他身邊有買賣房子的朋友，都會(huì)介紹給我。”

恰巧，當(dāng)天有一位剛找他看過房的客戶經(jīng)過，目睹了田宇的熱心之舉，客戶很感動(dòng)，覺得鏈家的經(jīng)紀(jì)人就是不一樣，人品好委托買房也放心，便直接在他那成交了。

這個(gè)時(shí)代從不辜負(fù)堅(jiān)守內(nèi)心的人。所謂人生開掛，不過是厚積薄發(fā)，田宇用95后的實(shí)力證明，用“更好”來要求自己的每一天，終能到達(dá)夢(mèng)想的彼岸。

田宇的品質(zhì)服務(wù)觀：

1、熟悉社區(qū)，成為社區(qū)專家。

2、以超出客戶預(yù)期為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、客戶至上，尊重每一位客戶的需求。

4、給予他人溫暖才能收獲所得。