315照亮家電維修“看不見的角”，“檸檬市場”任督二脈如何打通？

維修時演戲，就能多拿90元的提成;本身只需要400元的維修費，到維修員這里卻成了2000多元?

一年一度的315晚會把家電維修領域這些見不得光的東西呈現給大眾，維修人員為消費者提供維修服務時有許多不正當的獲益方式，而且這種現象十分普遍。據消費維權新媒體聯盟發布的《2018家電行業消費數據報告》顯示，家電行業的投訴主要集中在售后服務上，占總投訴量的50%，售后服務糾紛已成為家電行業中的主要問題之一。

那么在家電維修的江湖中，消費者為何淪落成那待宰的羔羊呢?

經濟學提到，當產品的賣方對于產品的質量比買方具有更多信息時，檸檬市場就會出現，低質量產品不斷驅逐高質量產品，這種情形其實在商業社會中屢見不鮮，而家電維修其實就是一個典型的檸檬市場，而這一判斷主要依據以下幾個方面：

*維修對用戶而言具有較高技術門檻

產品問題出在哪、是否需要更換配件、配件價值幾何，消費者通常不會有太多概念，而維修企業或者店主卻了如指掌。結果可能是付了高價錢，而最終得到了低質量的服務，這其實屬于一種半強制性交易，服務企業和消費者對服務信息和技術質量的認知不對稱，標準制定速度落后于服務發展變化。

*GMV=流量×轉化率×客單價盈利模式的bug

產品更新換代周期短，新品層出不窮，以舊換新比例增加，導致維修本身的低頻化，流量獲取成本高。為了提升GMV，必然導致商家只能采取提升客單價的方式盈利，而提升客單價意味著，小毛病也要付出大修的價格，形成了一種惡性循環。

*行業發展的不充分

據百度與中國家用電器服務維修協會聯合發布的《互聯網3C維修用戶行為報告》顯示：行業發展不充分是當前面臨的主要問題。3C維修與家電維修其實類似。家庭式作坊居多，這類維修點渠道下沉明顯，對周圍輻射較深，用戶使用較為高頻。然而一些維修店缺乏維修認證，存在安全隱患，很多商家對于相關認證的意識十分淡薄，行業服務質量參差不齊，誠信和美譽度有待提升。甚至一些商家抱有做一錘子買賣的想法，消費者花錢也買不來稱心如意的服務，從今年315晚會曝出的案例亦可推測端倪。

在今年315晚會上，家電維修貓膩涉及小天鵝、美的、惠而浦、容聲、西門子、方太等多家家電品牌特約服務網點。知名品牌尚且如此，小作坊、夫妻店也就可想而知。從業者“大而散”，標準制定速度落后于服務發展變化，行業的誠信情況難以掌握和記錄，監管起來難度大，因而如何解決信息不對稱問題成為關鍵。

家電維修檸檬市場的解決方式：

*聲譽機制：品牌違約成本高

任何檸檬市場，都需要一個能夠讓廣大用戶信服的權威性背書來給予廣大用戶安全感。而品牌本質上是品質一致性的標志，企業可以通過良好的品牌聲譽實現對客戶的品質保證，客戶也愿意為品質保證付出溢價。但目前行業經營行為不夠規范，標準制定速度落后于服務發展變化，這需要加強行業的懲罰措施和公示機制，提高品牌的違約成本，從而提高用戶的消費安全感。

*技術民主化機制：技術問題留給技術解決

過去，以維修O2O為代表的互聯網平臺，并沒有從根本上觸及傳統模式根基，很多企業只是單純的業務線上化，只解決信息與人對接問題，關于信息的“風控”問題卻沒有好的辦法。這也證明單單依靠線上化的模式創新是無法解決問題的，必須通過技術創新，讓技術不再凌駕于高空之上，形成一種更加民主化、而非少數領域控制的技術應用模式。

這其實與金融產業發展有著相通的地方，互聯網金融解決了金融服務與人的對接問題，但要完善產業風控，只得依賴金融科技的力量。

就3C維修而言，通過技術手段解決風控難題已經得到業內人士的廣泛認可，最大難題就是技術本身的門檻問題。目前，以百度為代表的科技公司已經在做降低技術門檻的工作，讓產業風控技術真正實現的民主化、透明化。從理論上講，人工智能、大數據可以很好的解決服務企業和消費者對服務信息和技術質量的認知不對稱、整合家電維修行業的誠信大數據、建立完善的服務質量評價體系。這種由“模式創新”轉為“技術創新”的思維也為行業其它玩家以及其它類似的行業提供了好的解決思路。

BAT檸檬市場抗爭史:AI是實現信息“奧卡姆剃刀化”的工具?

互聯網平臺作為線上的基礎設施，服務半徑很難觸及到線下，這是BAT面臨的終極難題。如今，互聯網企業要做更大的賦能，面臨的更大難題是，如何借助互聯網的平臺能力和技術優勢拓展邊界解決線下錯綜復雜的難題。

正如前面我們所說的那樣，參照金融市場信息不對稱的解決思路，以人工智能為代表的新技術在解決包括家電維修領域在內的諸多檸檬市場時可以發揮很大的功效，而在這一方面，以BAT為代表的科技巨頭也是從多個維度入手，解決多個檸檬市場的雙邊溝通難題。

*百度：

在前面我們討論的家電維修這個場景中，搜索引擎作為用戶獲得信息的重要來源，它的進化是能夠實現信息“奧卡姆剃刀化”(奧卡姆剃刀，即簡潔卻有效原理)的工具，無疑將從上游解決信息不對稱問題。

從形式來看，百度以平臺的形式推動行業信息和標準體系機制的建立，實現平臺以內的行業標準化進程。廣泛連接不同的角色，試圖通過建立一種標準化、透明化的方式使得行業處于一個公開透明的環境當中，從而實現網絡協同。

這種生態構建式的模式創新很像“搜索引擎領域的小程序”。APP獲客成本高，技術難度大，企業負擔大，小程序能夠實現功能化，省去技術及推廣難題，百度優化3C維修搜索，本質上就像小程序的行業意義，利用技術賦能搭建家電維修行業的基礎設施。

就目前公開的資料顯示，百度搭建的 AI 內容風控一體化服務解決方案，通過風險策略模型、平臺服務及服務應用三個層次的全面防御，持續通過技術和創新解決維修行業問題。建立了30余萬的黑名單詞庫，利用自然語言處理技術和深度學習技術兩條技術主線建立變體識別模型，當前變體詞庫超過10萬，線上變體風險占比降低59.2%，高峰時期增量日均拒絕152.36萬。

除此之外，百度3月13日發布了維修行業的網民權益保障升級計劃：用戶在登錄百度賬號后，點擊 3C 維修廣告遇到虛假欺詐的情況，能夠付一賠三，同時百度承諾將先行賠付。這能在消費的終端消解檸檬市場的難題。

事實上，不止在維修市場，BAT作為互聯網的基礎設施，使命就是打破信息藩籬、降低溝通及交易成本、重新組合線上線下資源。

*阿里;

PC時代的電商，用資本和流量在業內制造出若干平臺巨無霸，而阿里方面，原先通過自己強大的運營能力吸引大量流量，然后把這些流量賣給在淘寶、天貓上開店的賣家，本質上是一家對接雙方的信息中介。

然而近幾年來 ，單純的線上購物，弊端日益被放大開來，從用戶的角度來看，買家秀到賣家秀的差距過大，判斷商品優劣靠的是PPT產品圖的精美程度，阿里在解決信息不對稱的同時又誕生了新的不對稱。

這也說明在相對封閉的環境中，用戶和電商平臺之間必然存在信息不對稱的情況，對商品的了解無法做到深入和透徹，這也為假貨盛行提供了空間，而這其實也是一個檸檬市場。

由于純電商檸檬市場環境下的種種弊端，單純的廉價賣貨思維已經走不通，必須有更高的流量轉化率，解決企業與用戶之間的信任問題。為此，馬云提出“新零售”戰略，線上線下融合，進一步消弭檸檬市場，其中的一個關鍵詞就是技術賦能。

一方面是打擊假貨，阿里通過人工智能和大數據，搭建處理引擎及規則攔截平臺，對假貨進行攔截。凡是被品牌方投訴的、上過黑名單的售假者一律被擋在外。除大數據“風控”以外，阿里還通過圖像識別、語義識別算法等技術進行假貨攔截。阿里巴巴研發了大量數據假貨甄別模型，和生物實人認證技術來攔截。

*騰訊：

今年315晚會，除了家電維修以外，還揭穿了另許多人深惡痛絕的“黑產”。近年來，伴隨移動互聯網那個進入深水區，主要互聯網黑產也遷移到手機平臺，與此引發的諸多問題也引起了人們的廣泛關注。這同樣利用的開發方與用戶之間的信息不對稱造成的，而騰訊方面也針對這一“檸檬市場”，利用人工智能技術展開打擊。

就目前了解到的消息，騰訊通過詐騙信息打擊、新型身份認證和網絡安全態勢感知等方面進行“黑產”打擊。基于其黑產對抗經驗技術和反欺詐 AI 模型建造能力,打造“賓果反詐騙防控系統”,通過大數據分析和機器自我學習總結，根據案件的一些特點規律,在詐騙事前、事中、事后等環節起到預警、分析作用。

目前，針對“黑產”的相關技術仍需不斷完善，但值得欣慰的是，人工智能也已經廣泛應用于不同形態的網絡信息內容治理中。我們也有理由相信隨著人工智能技術日趨成熟,用戶移動端設備的安全性也將大大增強。

由此可見

正如KK所說：“科技只能回答他能回答的”，而去不斷探索和理解，這是開發者的職責，

原來做人與信息、人與商品、人與人連接的BAT在具體做法上有著異曲同工之妙，技術賦能蔚然成風，這都是根據“人”的需求以及技術的進步去做連接形態的重構。

百度重信息模式與AI風控打擊家電維修貓膩，阿里打擊假貨、刷單，騰訊的“AI+安全”打擊黑產，本質上其實都在消除檸檬市場。互聯網發展史，就是一部與檸檬市場做抗衡的斗爭史，透過家電維修市場這一滴水，折射出的卻是BAT的半部進化史。