從左暉的品質(zhì)觀看鏈家的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)階之路

近年來(lái)，公眾針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來(lái)越關(guān)注。不斷保持服務(wù)品質(zhì)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是各行各業(yè)都在努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)也不例外。

不專業(yè)，常忽悠，不誠(chéng)實(shí)，吃差價(jià)……這是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人過(guò)去給人們留下的印象。在行業(yè)充斥著這些問(wèn)題的時(shí)期，人們?cè)谧夥亢唾?gòu)房時(shí)的合法權(quán)益自然無(wú)法得到保障。對(duì)此，鏈家董事長(zhǎng)左暉曾在一次演講中說(shuō)：“I have a dream，希望有一天，普通的中國(guó)人，能夠輕松而愉悅的從鏈家買到一套二手房；希望我們的客人，不用擔(dān)心房子的信息是假的；不用擔(dān)心你其實(shí)不懂，甚至根本不想懂我的需求；不用擔(dān)心房子漏水，或者下水道是堵的或者之類你其實(shí)知道，但是并沒(méi)有告訴我的信息；不用擔(dān)心一旦協(xié)議簽了字，就無(wú)人理睬的尷尬……”

從這夢(mèng)想開(kāi)始，鏈家也開(kāi)啟了品質(zhì)服務(wù)的進(jìn)階之路。

用承諾保障客戶權(quán)益

從2011年“真房源”承諾開(kāi)始，鏈家就在各城市陸續(xù)推出了八大安心服務(wù)承諾，包括：真實(shí)房源、假一賠百；物業(yè)欠費(fèi)、先行墊付；簽前查封、先行墊付；交易不成、傭金全退；過(guò)戶枉跑、安心補(bǔ)償；不吃差價(jià)、吃一賠十；房屋篩查，原價(jià)回購(gòu)；房屋漏水，保固補(bǔ)償。

其中關(guān)于“真房源”的賠付，鏈家還有一個(gè)經(jīng)典故事。在“真房源”剛剛提出的時(shí)候，有人專門在鏈家網(wǎng)上搜集了數(shù)百多條錯(cuò)誤信息，例如漏標(biāo)了衛(wèi)生間、寫(xiě)錯(cuò)朝向，或者僅僅是一個(gè)錯(cuò)別字。用戶把這些錯(cuò)誤信息作為“假房源”打包發(fā)送給鏈家。時(shí)任鏈家地產(chǎn)服務(wù)品質(zhì)管理部經(jīng)理傅一峻就此事請(qǐng)示創(chuàng)始人左暉，左暉回復(fù)：“我不做這個(gè)決策，原則是你定的，按照原則，你來(lái)決定賠或者不賠。” 在反復(fù)權(quán)衡后，傅一峻根據(jù)“真房源”標(biāo)準(zhǔn)，賠付了質(zhì)疑者15萬(wàn)元。這也成了當(dāng)年最大一筆賠付。

自推行安心服務(wù)承諾以來(lái)，鏈家累計(jì)賠墊付78525筆，共計(jì)向客戶提供“安心保障金”超11億元。可以說(shuō)，安心服務(wù)承諾保障了消費(fèi)者從簽約前到簽約后的權(quán)益，最大程度降低了交易中可能會(huì)對(duì)用戶造成的損失。

以品質(zhì)驅(qū)動(dòng)鏈家發(fā)展

由于二手房交易十分復(fù)雜，依然存在很多無(wú)法預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。為了全面提升房產(chǎn)交易的服務(wù)品質(zhì)，2018年12月，鏈家發(fā)布了“國(guó)民鏈家，品質(zhì)為先”的全新品牌理念，確定了以品質(zhì)驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，并將客戶服務(wù)品質(zhì)升級(jí)作為下一階段的重心。針對(duì)客訴這一消費(fèi)者最為關(guān)心的痛點(diǎn)之一，推出了“鏈享無(wú)憂”客服體系，從客訴響應(yīng)、服務(wù)承諾、交易賠付等方面進(jìn)行了全面升級(jí)。

一是“30124”客訴體系：即客戶投訴后將在30分鐘內(nèi)響應(yīng)（觸發(fā)短信告知已接待），12小時(shí)內(nèi)給到解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。

二是在全國(guó)統(tǒng)一推行八大安心服務(wù)承諾：全面升級(jí)基礎(chǔ)服務(wù)承諾，所有城市陸續(xù)將享受“交易不成退代理費(fèi)”、“簽前查封先行墊付”等8項(xiàng)安心服務(wù)承諾，而重點(diǎn)城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話營(yíng)銷”，成都“簽約不成補(bǔ)償交通費(fèi)”等。

三是線上極速賠：針對(duì)服務(wù)承諾賠付，推出線上“極速賠”服務(wù)，最大限度減少審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。

四是“鏈家Open Day”：鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的近30城的城市總經(jīng)理將定期召開(kāi)客戶懇談會(huì)，了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題。

自“30124”客訴體系運(yùn)行以來(lái)，鏈家全國(guó)的客戶投訴在12月實(shí)現(xiàn)了30分鐘響應(yīng)率100%，12小時(shí)處理率平均88%，24小時(shí)結(jié)案率平均81%，逐漸接近目標(biāo)。客訴滿意度也從2018年1月的45.4%提升到12月的95.2%；

除了客服體系的升級(jí)，鏈家還提出要在 2020年將鏈家經(jīng)紀(jì)人本科率提升至51%以上，打造高學(xué)歷、高專業(yè)度、良好價(jià)值觀和高社區(qū)參與度的新一代經(jīng)紀(jì)人。為品質(zhì)服務(wù)升級(jí)奠定“人”的基礎(chǔ)。

“I have a dream……”這是左暉對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的期盼，也是對(duì)鏈家服務(wù)品質(zhì)的要求。從這個(gè)夢(mèng)想出發(fā)，鏈家不斷為客戶打造出越來(lái)越安全，越來(lái)越具有品質(zhì)的房產(chǎn)交易服務(wù)，努力成為第一個(gè)4.0時(shí)代的新經(jīng)紀(jì)品牌。