“你修不修吧?不修就算了。”

空蕩蕩的手機維修店里,工程師對顧客極不耐煩地揮了揮手,他不愿意解釋為什么更換碎屏要解開手機鎖,也未試圖打消顧客對備件質量的擔憂。

這是一家設在上海徐家匯鬧市寫字樓里的個體手機維修店。因客流不斷萎縮,它不久前剛縮小了店面。與之類似,從一線城市到四線縣城,因無法抵擋來自網絡維修平臺的攻勢,越來越多單打獨斗的手機維修店愈顯頹勢。

2015年起,基于互聯網的手機維修平臺逐漸興起,此后幾年中,借力資本的幫助,這些平臺實現快速發展。這顯示出互聯網在提升傳統行業運作效率上的優勢,而抓住時間窗口的創業者們,則在這一過程中收益頗豐。

這背景在于,中國智能手機已達相當大的保有量,隨之而來的維修需求同樣巨大。據中國信息通信研究院數據顯示,2014年中國智能手機出貨量為4.52億部,2015年為5.18億部。

彼時手機小作坊盛行,用戶體驗不佳,“如果我們能做一個平臺,把這些問題都解決了,不是很好嗎?”吳瑋現在已是互聯網手機維修平臺“極客修”的聯合創始人兼首席執行官,他見證了整個行業的一步步發展。

圖注:極客修聯合創始人兼首席執行官 吳瑋

此前,中國成體系的手機維修公司很少,而就在2015年初,包括極客修、閃修俠和Hi維修在內的互聯網維修平臺相繼上線——他們都看到了蓬勃市場帶來的機會。

“新生物種”替代街邊小店

互聯網平臺興起之前, 用戶要維修手機,事實上沒有選擇:能夠提供維修的街頭小店雖多,但服務參差不齊,用戶對維修店的選擇類似“蒙眼撞大運” 。

實際運作中,客觀上,單個小店店主的備件采購成本高,缺乏質量把控;主觀上,小店管理水平有限,對于“低頻高價”的維修業務,并無提升服務標準的動力。

對于這一點,店主們自然也了然于胸,由于缺乏品牌背書和后續業務的支撐,大都抱著“能坑一個是一個”的僥幸心理。

這就造成了一個局面:通常情況下,街邊小維修店的備件質量參差不齊,維修后保修時間短,返修狀況頻繁;更不要提京滬等一線城市糟糕的交通狀況給用戶造成的時間浪費了。

四川廣安工商局曾公布過這樣一個消費糾紛案例,消費者劉某花700元在街邊小店更換手機碎屏后,僅使用一個月,手機即出現“黑屏現象”;但維修商稱“故障系人為所致”,拒絕承擔任何責任,雙方發生激烈爭執。經記者求證,并非客戶不愿意為手機維修支付足夠的費用,只是在信息頗不透明的情況下,為避免遭遇欺騙,用戶勞心費力,只能極其謹慎,一邊努力砍價,生怕被坑,一邊拒絕商家提供的增值服務。

這種狀況下,雙方都付出了極高的交易成本,卻依然無法保證“放心修好一部手機”。用戶所期待的標準化服務流程、省時省力的上門服務,以及相對透明收費標準等統統無法實現。

但這就是現狀,面對維修雙方的痛點,業界并未找到一個良好的解決方案。直到網絡維修平臺的興起,行業狀況逐漸改善,這主要得益于平臺化運作所帶來的規模效益。

一方面,各位維修者與平臺結成利益同盟,有了統一的服務規范指導,通過平臺的集中采購降低備件價格并能保證質量;另一方面,用戶對平臺的信任感顯然更強,他們愿意付出更高的價格以獲得更可靠的服務。

擴張模式之爭 兼顧質量與效率

此前已經提到,平臺化運作帶來的規模效應是提升手機維修服務質量的關鍵一步。但如何在短時間內實現上規模、有質量的擴張,不同玩家選擇了差異化的路線。

發跡于廣州的“一小時”選擇了加盟模式。這是一條低成本的快速擴張路徑:加盟商在向平臺繳付加盟費后,獲得品牌授權,并可參與平臺的備件集中采購,以降低采購成本。

擴張的確迅速,截止2018年底,一小時已在全國超過300個城市發展有1000家門店。但競爭對手質疑,在加盟模式中,平臺對于服務質量的把控有限。

選擇全自營模式的“閃修俠”創始人王源說,堅持自營是為了保證服務質量,“我真的沒見過,做加盟還能把服務做得好的”。閃修俠在全國30個一二線城市提供全自營的上門維修服務。

強調自營模式的平臺關注手機維修的交付質量,但走完全自營的路線似乎又在一定程度上限制了平臺在激烈競爭中的活力。與競爭對手的單一模式不同,極客修選擇“自營+加盟”的兩步走混合路線。

“與類似外賣或網約車的標準化服務不同”,吳瑋說,手機維修是非標化服務,“一定要強管理和強運營”,當品牌還未在用戶心中留下強烈印記,“用戶不會認可你”。

因此,極客修的第一步,是在一線城市拓展自營業務:集中采購維修備件,自行培訓維修工程師,力求在維修質量和溝通界面兩方面滿足用戶需求。

吳瑋說,“這個行業一定是靠好口碑和服務體驗來贏得客戶”。

第二步,是在一線城市“大戰”中站穩腳跟后,從2017年底開始,以加盟模式進軍三、四線城市。

一方面,從成熟的維修工程師中選拔“城市合伙人”,為其提供支持,鼓勵其回鄉創業;另一方面,在縣城中“尋找在當地有團隊、門面,有互聯網意識的維修店老板加盟”。

這些人“懂本地市場,交付和團隊都沒問題,缺的是線上獲客和運營能力,缺上門服務的標準流程——這些極客修都能給他”,吳瑋表示。

對極客修而言,這一方案兼顧了服務質量與擴張效率。

同樣,在收益方面看,一線城市訂單數量龐大,收入完全能夠支撐自營的“重資產”路線;而在三、四線線城市,通過與城市合伙人的利益捆綁,提升增量訂單,以加盟模式擴大了業務覆蓋面。

站穩腳跟 B端合作和資本認可支撐發展空間

事實上,極客修對服務質量與擴張效率的兼顧發展,為其贏得不少的企業端(B端)訂單。要知道,這些B端訂單中,隱藏著較消費者端(C端)訂單更大的商業機會。

試舉一例, 與魅族等手機廠商合作,極客修為其提供售后服務的外包,能幫助手機廠商拓展三、四線城市的售后覆蓋。

這些城市中,手機銷售體量相對有限,但“有手機就要修,每個縣都得有維修點”。對手機廠商來說,這是個吃力不討好的買賣:管理費時費力,效益入不敷出。

廠家自己的維修點顯然不合適承接其他品牌手機的維修生意,但極客修不同——它可以同時承接多家手機廠商的維修服務,“無論是華為、OPPO、VIVO、還是其他廠商,都可以與極客修合作——這就是極客修能在很多地方獲得授權的道理。”

在開通合作的城市,包括魅族在內的手機用戶,如遇碎屏、故障等問題,可快速“呼叫”極客修工程師上門,快捷獲取官方授權的售后服務。在首批開通的重點城市,極客修承諾客戶下單后“3分鐘響應,一小時上門,半小時維修”。

不僅如此,當門店在各地扎根,維修品類就不再局限于手機,極客修“開始切入一些智能設備的維修,例如Keep的跑步機和優必選的機器人”,吳瑋說,“客戶和廠家,要的就是用戶口碑”。

再舉一例,與保險公司合作:極客修為出售碎屏險的保險公司,如平安和人保,“提供檢測和維修服務”。當用戶報案后,客服詢問手機機型和故障后,即可派送極客修工程師上門。

吳瑋說,借此機會,“極客修還可以幫保險公司賣保險,拓展金融服務”。在吳瑋的設想中,除延保和碎屏險外,以舊換新、分期購買等,都是前景廣闊的領域。

截止2018年底,在B端業務上,極客修獲得了魅族手機的官方維修授權,并成為OPPO手機的“獨家官方上門維修服務商”;此外,極客修還是京東、天貓等電商平臺,聯通、電信等運營商,以及平安、人保、渤海及眾安等保險公司的碎屏險手機維修商。

廣闊的前景離不開資本助力。在2018年1月極客修宣布獲得兩江創投和火花創投合計數千萬元人民幣A輪融資后不到半年,同年7月,這家手機維修平臺再次宣布獲得京東旗下京東物流及回收行業獨角獸“愛回收”的B輪融資。吳瑋說,投資不僅為極客修帶來了資金,同時也帶來了“低成本的用戶流量”。

吳瑋表示,下一輪來自某頭部投資機構的投資談判已接近完成。盡管資本寒冬中,投資機構對標的的選擇變得更為苛刻,但已經實現盈利并且獲得戰略投資者背書的極客修“相對從容”。

作為“行業中最先做到盈利的公司”,極客修已在2017年8月份實現整體盈利。為盈利做出重要貢獻的指標之一,幾乎不用付出流量成本的“口碑訂單”已經達到所有訂單的六成以上。相對而言,“競爭對手大約60-70%的訂單得花錢”。

此前,這家網絡維修平臺首次推出的7.18上門服務節效果顯著,在隨后多個市場活動中表現依然強勁。尤其在2018年雙十一電商大戰中,極客修提交了一份亮麗的成績單:雙十一交易額超過了350萬元,訂單量環比增長4倍,躍居為電商平臺同類商家中銷售量第一的企業。

資本助力下,極客修在2018年將維修中心擴展到了90個城市,用戶超過450萬;他計劃“在2019年在200個城市建設維修服務中心。”隨著地域覆蓋和維修品類的擴大,吳瑋預計訂單數量將在2019年底達到200萬單。

“手機維修市場至少300-500億元,做平臺的幾家現在加起來占比10%不到”,吳瑋說,“極客修要改造線下小店參差不齊、坑蒙拐騙的服務模式,只要一步步踏實做,能拿到一半市場就至少有150億。”