引言關(guān)于終端銷(xiāo)售，我經(jīng)常在公開(kāi)場(chǎng)合表達(dá)我的觀點(diǎn)：“銷(xiāo)售的天職就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，銷(xiāo)售的本質(zhì)就是研究人（心理），頂尖銷(xiāo)售高手能做到不留痕跡地操縱客戶心理”……如果要實(shí)現(xiàn)這一最終目的，我們會(huì)在過(guò)程中遇到很多坎坷，有很多關(guān)鍵的問(wèn)題

引言

關(guān)于終端銷(xiāo)售，我經(jīng)常在公開(kāi)場(chǎng)合表達(dá)我的觀點(diǎn)：“銷(xiāo)售的天職就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，銷(xiāo)售的本質(zhì)就是研究人（心理），頂尖銷(xiāo)售高手能做到不留痕跡地操縱客戶心理”……

如果要實(shí)現(xiàn)這一最終目的，我們會(huì)在過(guò)程中遇到很多坎坷，有很多關(guān)鍵的問(wèn)題節(jié)點(diǎn)，有些可以說(shuō)驚心動(dòng)魄。有些看似風(fēng)平浪靜，但是卻內(nèi)藏洶涌的暗流，一不小心做錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致前面所做的工作功虧一簣。

隨便舉個(gè)例子：正確地應(yīng)對(duì)客戶異議就是重要的一環(huán)，也是比較有難度的，要做好這個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其實(shí)是需要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，有些時(shí)候看似不經(jīng)意的一句回答，卻引起了客戶的反感，最終與成交失之交臂。

由于工作的原因，我會(huì)經(jīng)常有意識(shí)地與終端銷(xiāo)售人員交流，暗自觀察他們是怎樣處理客戶問(wèn)題的。多次觀察之后，我認(rèn)為就這個(gè)問(wèn)題而言很多人做的效果并不理想，我自己也是感同身受。但是，銷(xiāo)售人員也感覺(jué)很委屈很沮喪，總是覺(jué)得自己熱情的服務(wù)并沒(méi)有換來(lái)客戶相應(yīng)的回報(bào)。在諸多問(wèn)題之中反應(yīng)比較強(qiáng)烈的就是如果客戶總是說(shuō)貴，我該怎么辦？這是一個(gè)很有代表性的問(wèn)題，類似的問(wèn)題應(yīng)該也有不少，現(xiàn)在我來(lái)剖析一下這個(gè)問(wèn)題怎樣做才是正確的，希望類似的問(wèn)題大家可以舉一反三、觸類旁通。

一個(gè)真實(shí)案例

先說(shuō)一個(gè)我自己親身經(jīng)歷的案例，就在前幾天我去廣州辦事，剛好就在天河崗頂繁華的商業(yè)街一帶。我本來(lái)并沒(méi)有購(gòu)物的計(jì)劃，因?yàn)榍『媒?jīng)過(guò)一個(gè)品牌服裝店，我就想著衣服要換季，正好順便看看。進(jìn)店之后我直奔目標(biāo)，瀏覽西裝和T恤衫，不經(jīng)意間問(wèn)了一下西裝的價(jià)格，“回答是3000元左右，”但是可以打75折。心里暗想這個(gè)價(jià)格可不算便宜，就對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我感覺(jué)還是很貴啊”，導(dǎo)購(gòu)員平淡的回答道：“還好吧。”這就是我們之間的對(duì)話了。這個(gè)香港品牌我早就使用多年，對(duì)其比較了解。后來(lái)我沒(méi)有繼續(xù)留在店里，而是快速地離開(kāi)了。

現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了，你覺(jué)得剛才那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的回答有問(wèn)題嗎？換成你，你會(huì)怎樣處理？我們暫且把這個(gè)案例放下，回到剛才問(wèn)題，如果客戶說(shuō)貴，究竟應(yīng)該怎么辦？

銷(xiāo)售就是“搞定”人心

不管從事什么行業(yè)的銷(xiāo)售，其實(shí)道理都是相近的。正因?yàn)榻K端銷(xiāo)售工作有困難，我們才有存在的價(jià)值。既然銷(xiāo)售工作是和人打交道，而人又是有思想的動(dòng)物，從這個(gè)角度講，人是很復(fù)雜的。要想熟練地引導(dǎo)銷(xiāo)售方向，隨心所欲地操控人心，不是那么簡(jiǎn)單的。當(dāng)然需要一定的學(xué)習(xí)和長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累。

我一直認(rèn)為銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是不斷化解矛盾的過(guò)程。如果處理得很好，客戶很滿意，那么引向成交就不是一件難事，而如果接二連三地出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致最后失敗也就不奇怪了！

一把鑰匙開(kāi)一把鎖

有些問(wèn)題不能只看表面，而應(yīng)該撥開(kāi)迷霧看到事情的真相。

客戶如果說(shuō)貴，這只是一個(gè)表面上的問(wèn)題，而客戶內(nèi)心真正想表達(dá)的含義是：“我認(rèn)為不值這個(gè)價(jià)錢(qián)”。客戶為什么會(huì)覺(jué)得不值這個(gè)錢(qián)呢，主要是基于他自己過(guò)往的同等消費(fèi)經(jīng)歷比較得到的結(jié)果。價(jià)格是什么？其實(shí)就是一串?dāng)?shù)字。貴不貴必須要有比較的參照物，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)所謂貴賤。終端很多銷(xiāo)售人員說(shuō)：這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很實(shí)惠了，一點(diǎn)都不貴！要知道人的本性就是本能地捍衛(wèi)自己的立場(chǎng)，你越是說(shuō)不貴，客戶越不服氣。客戶會(huì)本能地堅(jiān)持認(rèn)為自己是對(duì)的。就算自己真的錯(cuò)了，也不會(huì)輕易地認(rèn)錯(cuò)，這就是人的本性。

客戶作為一個(gè)成年人，有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷也可能吃過(guò)虧上過(guò)當(dāng)，所以本能地就要保護(hù)自己的利益。當(dāng)銷(xiāo)售人員說(shuō)不貴的時(shí)候，等于是與客戶建立起了一種對(duì)立的關(guān)系，這種對(duì)立關(guān)系最終會(huì)引向成交失敗。所以上述賣(mài)服裝的導(dǎo)購(gòu)員之所以會(huì)失敗就是沒(méi)有看清這件事情的本質(zhì)。回答“還好吧”，基本上沒(méi)有效果。對(duì)繼續(xù)深入溝通交流促成成交沒(méi)有什么推動(dòng)力。所以，類似說(shuō)：“不貴，我覺(jué)得還好吧，其實(shí)已經(jīng)很優(yōu)惠了，”這些回答都是錯(cuò)誤的……

在沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，任何談?wù)搩r(jià)格貴與不貴的問(wèn)題都是在浪費(fèi)時(shí)間。

正確的做法是什么

上述案例，我們解釋了錯(cuò)誤的回答究竟錯(cuò)在哪里。那么怎樣做才是正確的呢？

聰明人的做法是：先不在貴的問(wèn)題上糾纏，跳過(guò)這個(gè)問(wèn)題。首先激發(fā)客戶了解產(chǎn)品的興趣才是正確的。

很多業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售人員總是傾向于尋求客戶的認(rèn)同，（例如：詢問(wèn)客戶您覺(jué)得怎么樣）其實(shí)這是很難的。說(shuō)到底這個(gè)世界上沒(méi)有人發(fā)自內(nèi)心地完全認(rèn)同另一個(gè)人的話，因?yàn)榭蛻粽嬲嘈诺闹挥兴约骸?/p>

所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，讓客戶意識(shí)到他對(duì)產(chǎn)品的需求，以及能夠帶給他的好處，才是明智的做法。回到剛才服裝店的案例，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該大膽地提問(wèn)，話術(shù)可以這樣說(shuō)：“您的心情我能夠理解，換成我也想買(mǎi)得便宜些，可是我想請(qǐng)教一下，您為什么會(huì)覺(jué)得貴？和哪個(gè)比較才會(huì)覺(jué)得貴……之前用過(guò)我們產(chǎn)品嗎？

這種提問(wèn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移了話題的方向，剛才還是貴不貴的問(wèn)題，但是現(xiàn)在已經(jīng)是為什么貴的問(wèn)題，話題的方向已經(jīng)慢慢轉(zhuǎn)移到價(jià)值探討了，這個(gè)方向是對(duì)成交有利的。

如果客戶根本沒(méi)有比較過(guò)，只是隨意地表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，那么此時(shí)恰好可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)介紹一下本品牌，激發(fā)興趣，爭(zhēng)取向成交的方向引領(lǐng)。

分析與小結(jié)

現(xiàn)在我們來(lái)總結(jié)一下應(yīng)對(duì)此類問(wèn)題的關(guān)鍵步驟：首先第一步就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解，把客戶的心情平復(fù)下來(lái)，分散注意力。

第二步不要聚焦問(wèn)題本身，而應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)移話題通過(guò)提問(wèn)引領(lǐng)話題的方向，把問(wèn)題的焦點(diǎn)集中在價(jià)值探討上。

這樣做的結(jié)果能讓我們篩選出真正有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶，如果對(duì)方確實(shí)有購(gòu)買(mǎi)意向，他一定會(huì)有興趣進(jìn)一步了解。客戶并不傻，他也知道一分錢(qián)一分貨的道理。舉個(gè)例子：蘋(píng)果手機(jī)比一般手機(jī)貴出好幾倍為什么還有很多人去買(mǎi)？一是蘋(píng)果手機(jī)具有強(qiáng)大的品牌效應(yīng)；二是蘋(píng)果手機(jī)有超越對(duì)手的使用體驗(yàn)，所以才有那么多人為了蘋(píng)果手機(jī)的價(jià)值多花錢(qián)。所以，“貴”根

本不是問(wèn)題，問(wèn)題在于你要讓別人覺(jué)得你很值。

所以終端銷(xiāo)售，千萬(wàn)不要害怕別人說(shuō)你產(chǎn)品貴，因?yàn)檫@很可能是一個(gè)展現(xiàn)你產(chǎn)品價(jià)值的機(jī)會(huì)。說(shuō)到這里可能有人會(huì)問(wèn)：“我也塑造了產(chǎn)品價(jià)值，可為什么客戶還是留不住？”我認(rèn)為這里有兩個(gè)主要原因：第一，客戶并非我們的目標(biāo)客戶（本不奇怪），不是所有人都是你的菜；第二，你的產(chǎn)品品牌效應(yīng)以及你塑造價(jià)值的能力還有待提高。

經(jīng)過(guò)多年的終端實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題其實(shí)本質(zhì)上都是一樣的。只要人性不變，消費(fèi)者的需求不變，道理都是相通的。只是有些人并不愿意勤于思考，無(wú)法看清問(wèn)題背后的真正原因，更懶得去行動(dòng)，僅此而已！