■按：裝修遇到“坑”，應該怎么辦？“有家，有愛，有歐派”的廣告語深入人心，作為一個家居產品的頭部企業，歐派成為了眾多消費者在選購家具、定制家具時的首選品牌。歐派家居官方數據顯示，截至2019年末，其經銷數量門店已達7062家；2020年11

■按：裝修遇到“坑”，應該怎么辦？

“有家，有愛，有歐派”的廣告語深入人心，作為一個家居產品的頭部企業，歐派成為了眾多消費者在選購家具、定制家具時的首選品牌。歐派家居官方數據顯示，截至2019年末，其經銷數量門店已達7062家；2020年11月，歐派家居的市值一度突破800億元。這些龐大的數據背后離不開消費者對歐派的信任與支持。

與此同時，關于歐派的消費投訴卻層出不窮。在《消費者報道》官方投訴渠道、聚投訴、黑貓投訴等平臺，可以看到有多條針對歐派家居的消費投訴，主要涉及產品質量缺陷、未按約定時間發貨和完工、經銷商疑似“跑路”等問題。

在半年內，《消費者報道》就相繼出了兩篇關于歐派的投訴報道——《歐派經銷商倒閉，消費者裝修被“另類爛尾”，有家歸不得》和《歐派家居屢被投訴質量問題、經銷商跑路，家居定制仍在野蠻生長》。近日，《消費者報道》又收到了關于歐派家居的投訴：一張新買的床，居然使用不到3天就壞了。

新床睡了三天就壞了

去年8月底，廣州的李先生在歐派正佳廣場店買了多款家具，花費近4萬元，其中包括一張5千元左右的床。李先生告訴《消費者報道》，這張新訂的床在10月底送到家，但到了12月26日他才開始使用。

沒想到才用了三天，也就是29日，床板就出現翹起的情況。李先生稱床板很難壓下去，怎么用力都卡不住。從那時起，在這張床上睡覺就成了一個大難題。李先生表示，每天只能從床頭爬上去，再慢慢挪到床尾，通過人的體重把床壓下來才能睡。

李先生還將床翹起的情況拍成了視頻。從視頻上看，床板尾部高高翹起，與地平面幾乎成45°角。一名成年男子很用力地按壓床尾，將床尾按壓下去后還用右膝跪壓，床板才被壓平。然而男子一松手，床尾很快又彈起來，再次高高翹起，就像是跟男子玩“蹺蹺板”。

視頻加載中...

李先生及他的妻子隨即聯系了歐派門店反映情況，問題未得到處理，隨后又碰上元旦，李先生夫婦便等到1月4日元旦假期后致電歐派家居集團。客服表示會安排人上門檢查，并讓李先生夫婦等待，但期間一直沒有人來處理。

直到1月9日，一位自稱歐派家居集團的王姓工作人員聯系了李先生的妻子，稱床只是下面的支撐沒有安裝好，還表示此前沒有派人處理，是因為“沒有接到反饋記錄”。當時，李先生的妻子就提出了換床的建議，她擔心床會有安全隱患。王姓工作人員表示換不了，有問題會處理維修，但這個不是質量問題，可能是安裝問題，并答應會安排師傅上門維修。

安排后，師傅上門把床修好了，李先生夫婦卻陷入了不安之中。李先生告訴《消費者報道》，師傅安裝的過程在他看來有點隨意，“明明線和扣已經斷了，但師傅說一張床只配一份，換不了，只是做了下調整就說沒問題了?！边@讓他和妻子更加堅定了換床的訴求，但這個訴求還是被歐派拒絕了。

除了床的問題外，李先生稱，歐派的餐桌在送貨時少了一個配件，導致桌子不能收合起來，跟歐派反映后，他等了兩個多月才等到配件送上門。另外，衣柜有個角落沒有做到頂部，明顯低了下去。李先生不禁嘆道：“這樣的品質真是讓人心寒！”

對于上述事例，北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師表示，根據《產品質量法》的規定，銷售者售出的產品具有一般質量問題的，即應承擔產品質量責任，銷售者應當負責修理、更換、退貨。

在本案例中，歐派愿意承擔維修責任，但是不愿意更換，而消費者擔心安全隱患，不同意僅作維修處理。對此，歐陽律師表示，產品存在質量問題，但通過修理仍不能符合質量標準的，消費者可以認為這種情況符合更換標準，要求經營者進行更換。歐陽律師補充道，現在的家具一般都是上門組裝，組裝的服務很可能是由第三方公司提供的，要弄清楚其中的關系不容易，還要區分是設計問題，還是生產質量問題，抑或是組裝環節不到位的問題，對消費者而言是比較繁瑣的事。因此他建議消費者如果跟經營者協商無果，可以向市場監督管理局進行投訴。

設計師收款后悄然離職

一波未平，一波又起。李先生投訴的問題不僅沒有得到完全解決，在投訴過程中李先生竟然發現了另一個“大坑”。

李先生告訴《消費者報道》，此前歐派安排了一名劉姓設計師負責他家的溝通對接工作，他常常找這名設計師處理事情。9月時，設計師告訴李先生，國慶有內部優惠活動，給李先生發了一份“廣州分公司國慶方案促銷活動”的文件。李先生想做飾柜的燈帶，并且把柜門換成玻璃門，還要選購電器，于是選擇了相應的優惠項目。設計師示意李先生轉賬給他就可拿到優惠?？紤]到設計師是歐派公司安排的，李先生毫無懷疑地通過微信將項目費用轉給了設計師。李先生稱自己前后給設計師轉賬三次，合計8009元，同時李先生還給設計師介紹的裝燈師傅轉賬1900元，四筆款項合計9909元。

然而事情的發展完全出乎李先生的意料。據悉，設計師一直沒有給李先生落實飾柜和電器的安裝，還突然不回信息，不接電話，李先生一直聯系不上。預感到不妙的李先生隨即找了門店主管詢問，對方說設計師調了部門。兩周后，李先生在聯系總部投訴時，總部才告知此設計師早已離職，賬戶上也沒有收到這筆錢，跟歐派沒有關系。

這近萬元相當于打了水漂，李先生對此非常不滿，“因為設計師當時是在毆派公司工作的，我們作為消費者也不會懷疑是陷阱，現在出問題歐派就撇得一干二凈。”為此李先生還去報了案，但未被受理。

目前，該設計師是否真如李先生所言“涉及卷款詐騙”還不得而知，但歐派在其員工離職時又沒有做好交接，沒有及時通知消費者，是否有一定責任呢？對此，歐陽律師表示，首先需要明確設計師是歐派總部員工、門店員工，還是第三方公司員工，這是三個不同的責任主體。門店如果是加盟制的話，門店店員的責任由門店承擔；如果是歐派直營店，則店員責任應由歐派承擔。在確認責任主體后，消費者轉給設計師的那筆錢哪怕真被卷走，加盟店/歐派直營店也要繼續履行合同，給消費者做完合同里的項目。值得一提的是，雖然李先生在參加優惠活動時沒有簽訂合同，但仍然成立事實上的合同關系。門店有過失讓消費者誤認為是門店的員工而簽訂合同，那么消費者就等于和門店簽訂了合同。

針對上述問題，《消費者報道》給歐派方發送了采訪函，并聯系了歐派的品牌負責人陳女士。陳女士表示會有公關負責人回復，但在截稿前本刊未收到任何回復。