蘇寧恪守大忙不降服務(wù)標準的準則服務(wù)初心不變服務(wù)內(nèi)涵更新

隨著氣溫逐漸升高，國內(nèi)疫情逐漸緩解，再加上 618 年中大促的消費刺激，空調(diào)市場也迎來復(fù)蘇。蘇寧 “522 搶空調(diào)”4 天活動期間，全渠道空調(diào)銷售突破 60 萬套，隨之而來的 618 年中大促，空調(diào)銷售也將迎來更大規(guī)模的爆發(fā)。

空調(diào)銷量猛增的同時，安裝、維修、售后等一系列服務(wù)問題也深受消費者關(guān)注，安裝慢、收費不透明、服務(wù)質(zhì)量不達標等諸多問題一直困擾用戶，進入旺季問題則更為嚴重。

為緩解空調(diào)大忙期間排隊等待安裝的 “窘境”，蘇寧幫客從四月開始就提前開啟了空調(diào)備戰(zhàn)工作，并基于大數(shù)據(jù)精準測算，實現(xiàn)人員、資源的精準化投放。一方面，火速抽調(diào)服務(wù)工程師支援最為繁忙的地區(qū);另一方面，不計成本為安裝工程師選用最快速便捷的交通工具，只為保障最快時間上門服務(wù)。

就整體行業(yè)來說，在空調(diào)大忙時期，72 小時安裝已是上限，但蘇寧卻出臺系列舉措，提高行業(yè)標準，保障貨到 24 小時上門安裝時效。此外，蘇寧恪守大忙不降服務(wù)標準的準則，覆蓋作業(yè)前中后期的工服、工牌、鞋套、墊機布、收費、衛(wèi)生維護等多項標準。尤其是在收費方面，蘇寧做出了家電安裝維修 “多收費，雙倍賠”的承諾，切實保障用戶的售后服務(wù)體驗。

當前，空調(diào)大忙、618 大促正在火熱進行中，蘇寧憑借自身服務(wù)優(yōu)勢投入旺季銷售的深入舉措、準時上門及透明收費的服務(wù)標準，早已在消費者心中樹立起了口碑。事實上，由空調(diào)專營起家的蘇寧，在空調(diào)等家電的售前售中售后全程高標準服務(wù)只是其 30 年來服務(wù)用戶的一個縮影，并也體現(xiàn)出蘇寧董事長張近東對于服務(wù)的堅守與順應(yīng)用戶需求的不斷創(chuàng)新。

張近東：服務(wù)初心不變，服務(wù)內(nèi)涵更新

創(chuàng)業(yè)伊始，張近東便堅持 “服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，在業(yè)界首次建立起營銷商 “配送、安裝、維修”的一體化服務(wù)體系，并組建了 300 人的專業(yè)安裝隊伍，及時上門為顧客免費安裝空調(diào)。“只有服務(wù)做得好，品牌才能走進消費者心里。”在不注重服務(wù)的年代，張近東便判斷服務(wù)才是整個銷售環(huán)節(jié)的 “重頭戲”，通過創(chuàng)新服務(wù)模式，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，蘇寧脫穎而出，成為國內(nèi)最大的空調(diào)零售商。

2009 年蘇寧開始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，張近東認為電商的出現(xiàn)將會對線下傳統(tǒng)服務(wù)模式進行重構(gòu)。蘇寧依托 O2O 零售體系，在服務(wù)的范圍、時效、內(nèi)容等方面也更上一層樓。蘇寧利用技術(shù)，更加高效率地完成咨詢、配送、安裝等售前、售中、售后服務(wù)。蘇寧實現(xiàn)長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶的一體化運作，平均配送半徑 200 公里，日最大配送能力 80 多萬臺套。蘇寧還率先推行準時制送貨，遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和 2 萬多名專業(yè)售后工程師時刻響應(yīng)用戶需求，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的全國呼叫中心 24 小時提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。

在從 2017 年開始實施 “智慧零售”戰(zhàn)略之后，張近東通過不斷加持新技術(shù)、應(yīng)用新模式來重構(gòu)蘇寧的服務(wù)體系。如今，完成全場景零售布局的蘇寧，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷豐富。

其中，“1 小時場景生活圈”充分體現(xiàn)了蘇寧的 “服務(wù)力”。張近東希望在 1 小時內(nèi)解決消費者生活所有的場景痛點，為消費者提供省時、省力、省錢、省心的服務(wù)。目前 , 蘇寧家樂福的到家服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國 51 個城市的 35 萬個社區(qū)，并與蘇寧小店形成聯(lián)動，可為用戶提供多種不同時效的服務(wù)。除了生鮮快消等商品的及時配送 , 還包含家電清洗、維修、家政保潔等社區(qū)服務(wù)，真正做到了 “在消費者身邊”。

從空調(diào)大忙，看張近東30年服務(wù)初心

30 年來，無論蘇寧如何發(fā)展，服務(wù)初心始終如一。而蘇寧在 30 年間的變革、壯大，用戶數(shù)的顯著提升，離不開張近東對消費者需求變化的迅速感應(yīng)、深刻洞察和及時行動。張近東表示，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本。隨著全場景零售布局的持續(xù)完善，蘇寧與用戶之間的距離將越來越近，而依托科技、物流、金融等多種優(yōu)勢，蘇寧也將為用戶提供更加省時、省力、省錢的服務(wù)。未來，蘇寧還將把場景、供應(yīng)鏈、服務(wù)這三大零售核心要素進一步升級云化，更好地服務(wù)消費者。

618：無上限提升服務(wù)，真誠讓利消費者

618 年中大促已正式拉開序幕，各大平臺紛紛發(fā)力，搶占用戶市場。而當眾多電商都在談?wù)?“直播帶貨”、“百億補貼”等新概念時，蘇寧卻 “返璞歸真”，回歸服務(wù)、回歸價格，啟動 “J-10%”省錢計劃、“1V1”服務(wù)計劃。

此次蘇寧 618 的力度，可以用 “無邊界茬價”和 “無上限提升服務(wù)”來形容。在各大平臺加碼百億補貼、蘇寧選擇更真誠的降價，直接了當把優(yōu)惠帶給消費者：推出 “J-10%”省錢計劃，承諾針對家電、手機、電腦、超市類目，比京東超級百億補貼商品到手價，至少再低 10%，并隨時接受比價與監(jiān)督;啟動 “千百萬”爆款計劃，利用供應(yīng)鏈價格優(yōu)勢和平臺補貼，把千萬爆款產(chǎn)品的價格直降到底，買貴就賠。

此次 618，蘇寧將服務(wù)力量調(diào)配到最大限值，啟動 “1V1”服務(wù)計劃，為每一位用戶匹配 1V1 服務(wù)管家，隨時響應(yīng)，從而帶給用戶更快、更有效率的服務(wù)。更快更有效率的服務(wù)，已經(jīng)在蘇寧家樂福到家業(yè)務(wù)的提檔升級上得到凸顯：家樂福到家服務(wù) 3 公里范圍內(nèi)提速到最快 25 分鐘送達，3-10 公里范圍內(nèi)實現(xiàn)一日三送。

從空調(diào)大忙，看張近東30年服務(wù)初心

在 “無上限提升服務(wù)”的進程中，蘇寧與用戶之間的距離更加貼近，關(guān)系也更加親密。正如張近東在內(nèi)部致辭中所表示的：“決定一個企業(yè)能走多遠的，是所有用戶的信任總和。在任何時候，我們都要以用戶需求為根本，堅守‘服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品’的承諾。”

618 期間，再度衛(wèi)冕家電全渠道銷量第一的蘇寧，面對海量訂單，仍能全方位保障物流時效、保證到家服務(wù)體驗：蘇寧物流堅持 100% 去前電聯(lián)、送貨上門，同時，以 “減少上門，減少用戶麻煩”為服務(wù)宗旨，打造 “送裝一體”的一站式解決方案。據(jù)了解，今年 618，全國 282 個城市用戶可享受蘇寧 “一鍵購物、即買即享”的便利服務(wù)。

此外，針對眾多消費者家電 3C 品類以舊換新的需求，蘇寧優(yōu)化 “互聯(lián)網(wǎng) + 回收”的收舊模式，推出平臺補貼、工廠補貼、舊機補貼的三倍以舊換新補貼，讓用戶享受極致?lián)Q新體驗。

蘇寧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、低廉的價格也同樣滲透到廣闊的下沉市場。憑借覆蓋全國絕大多數(shù)區(qū)縣的物流網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同 1500 家蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心和近 6000 家零售云店，蘇寧打造出近場服務(wù)，破解縣鎮(zhèn)市場訂單密度低等難題，全方位保障家電商品從銷售、配送、售后到維修的全鏈路服務(wù)，也助力下沉市場用戶的消費升級。