科技改變生活 · 科技引領未來
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作者丨陸離監制丨闌夕“2年前要是有人說我會去送外賣，我是不信的?！崩祥Z是遼寧沈陽的一名話劇導演，有時也會參與電影拍攝。夏天原本應該是最忙碌的排練季，要帶著作品到各地參加演出。但去年年初疫情襲來，全國各地劇場關閉，原定的電影拍攝也無法開機。在
作者丨陸離
監制丨闌夕
“2年前要是有人說我會去送外賣，我是不信的?！?/p>
老閆是遼寧沈陽的一名話劇導演，有時也會參與電影拍攝。夏天原本應該是最忙碌的排練季，要帶著作品到各地參加演出。但去年年初疫情襲來，全國各地劇場關閉，原定的電影拍攝也無法開機。
在去年4月，他加入美團成為了一名眾包騎手，之所以選擇眾包也很簡單，因為兼職更自由，想什么時候接單就什么時候接單，不想接單就不接單。
老閆說的這種自由不僅意味著睡到自然醒的時間支配自由，更重要的是可以調配時間去安排自己的工作——國內疫情得到有效控制，話劇工作重啟之后，他依然在做眾包騎手。
“穿梭在城市各個角落，接觸不同的人群，讓我體驗到了以往不曾有過的工作感受，也保障了基本的生活收入?！崩祥Z說，“以后有機會，想把這些經歷寫到劇本里。”
像老閆一樣的人還有很多，他們既是美團騎手，也是公司白領、小微創業者、律師、攝影師、廚師、Java軟件工程師、企業中層管理者......
從某種程度上說，通過兼職眾包騎手這一新興職業實現收入提升其實是一件無心插柳的事，相較于此，在保障收入之外，企業平臺還能為騎手們做些什么才是一個更值得關注的問題。
或者說，外賣騎手服務消費者，誰來服務外賣騎手？
7月17日，恰逢美團外賣第四屆騎士節，美團外賣在此期間宣布成立騎手服務部，繼續圍繞工作保障、體驗提升、職業發展與生活關懷四大維度，推出一系列改進舉措，旨在切切實實地幫助解決騎手在工作生活中遇到的難題和需求。
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為騎手提升收入就夠了？美團的答案是不夠
之所以說是“繼續圍繞工作保障、體驗提升、職業發展與生活關懷四大維度”，在于騎手服務部的誕生是基于美團外賣在去年11月推出的保障騎手體驗與生態建設的“同舟計劃”而生的，這四個維度也是在彼時就確立的。
如果說同舟計劃是美團為保障騎手權益與福利進行的一次底層系統搭建，那么騎手服務部就是架構于系統之上的首個綜合應用。
通過騎手服務部，美團首先可以更好地傾聽騎手們的聲音，切實了解騎手們的問題與需求，進而更好地服務騎手群體。
比如在工作保障方面，美團上線騎手安全中心，持續生產和投放智能安全頭盔，同時不斷進行交通安全培訓，已累計覆蓋千萬人次，從軟件與硬件兩方面為騎手工作保駕護航。
再比如在體驗提升方面，美團外賣此前已有增加騎手評價商戶功能、升級騎手申訴處理流程、加快鋪設智能取餐柜、設立“老帶新”常態機制幫助新騎手更好地融入工作等多項騎手工作體驗優化服務。
在此基礎上，還將為全國配送站點配置包含了常用藥品、急救藥物、防暑降溫物資的“同舟守護1㎡”，并向全行業外賣騎手、快遞配送員、環衛工人等人群開放，更聯合全國超2200家餐廳為騎手提供長期專屬折扣餐及節日期間的免費騎手餐等專屬優惠權益。
其實，美團在這些方面早已做了更多。
早在2018年7月，美團外賣就為騎手舉辦了首屆騎士節，在此后的第二屆騎士節期間又推出“袋鼠寶貝公益計劃”，再到去年年末的同舟計劃等等，這些努力都并非一蹴而就，也不是一時之舉，而是在持續運營和升級中不斷為廣大騎手提供幫扶。
2019年初，騎手老徐的女兒圓圓突然查出急性髓系白血病，孩子在醫院的治療離不開人，持續的治療又離不開錢。
在袋鼠寶貝公益計劃的幫助下，老徐不僅收到了幫扶金善款，還轉到了燕郊東貿站工作，這里距離女兒治病的血液病?？漆t院陸道培醫院不到3公里，他可以更好地陪伴孩子。
在最多的時候，這里有62位騎手都是血液病患兒的家長，騎手的靈活工作不僅意味著可以一邊補貼家用，一邊照顧孩子，基于袋鼠寶貝公益計劃，家長們還獲得了“寶貝陪伴日”等權益支持，傾斜更多時間照顧子女。
截止到今年6月底，面向整個外賣行業的袋鼠寶貝公益計劃已累計幫扶救助了美團、餓了么、閃送、達達、KFC等外賣騎手患大病的子女共157名，還有更多因大病、意外傷害而陷入困境的騎手正按流程陸續展開申請獲得幫扶。
今年6月1日，美團又對袋鼠寶貝公益計劃進行了升級，不僅提高和擴大了對袋鼠寶貝家庭的資助力度，還計劃在醫院附近設立首個病房學校，免費為全行業袋鼠寶貝們提供教育、陪伴、托管服務。
再比如，本次美團宣布將為全國配送站點配置的“同舟守護1㎡”背后，正是其此前已經在全國5000多個配送站點發放騎手小藥箱，根據不同季節替換應季藥品，幫助騎手應對日常的突發小病。
無論是啟動外賣配送領域首個關注騎手體驗和生態建設的同舟計劃，還是成立騎手服務部并推出一系列升級舉措進一步保障騎手權益福利，美團所傳達的是相同的信息——正如美團副總裁、美團配送總經理魏巍所說，
“配送團隊將持續努力、不斷改進，讓騎手在工作生活中有切實的獲得感、安全感和幸福感?！?/strong>
2
零工經濟與勞動權益保障：能力越大，責任越大
在美團外賣不斷加碼保障騎手權益背后，是隨著咨詢顧問、外賣騎手、快遞員、網約車司機、代駕等自由職業的興起，新型零工經濟正日益紅火，根據人社部相關數據顯示，國內9億勞動者中已經有近2億是靈活就業者，預計到2036年，這一數據會再翻一倍。
美國學者黛安娜·馬爾卡希在其著作《零工經濟》中是這么說的：“如果把工作世界看作一把尺子，設想它一頭是傳統意義上由企業提供的職業階梯，另一頭是失業，那么兩頭之間范圍廣、種類多的工作選擇便是零工經濟。”
這恰恰點出了零工經濟的兩大特征：為社會提供大量工作崗位；讓每個人都能發揮自身空閑資源與特長以更好地實現個體價值。
換句話說，零工經濟不僅是市場與社會經濟的重要組成部分，對于每個個體的就業多元化、家庭經濟保障也有著不容小覷的影響。
但是，伴生于互聯網時代的新型零工經濟當前仍處于初級發展階段，如何做好配套措施，保障從業者權益是一個復雜與困難并存的重要議題。
僅以外賣行業為例，作為一個新業態，其涉及線上線下多個環節和利益相關方，場景多變且復雜，處理好騎手們的痛點和需求，需要平臺有更強的能力，把工作做得更有耐心、細致和科學。
而美團外賣是整個零工經濟全景圖中的一個縮影，鑒于其在外賣行業執牛耳的重要地位，未來平臺騎手勞動權益保障方面的進展，對于整個零工經濟的推進和完善有著重要意義。
在我看來，美團外賣的一系列舉措首先立足騎手各個層面的多樣化的需求，提供有針對性的、有組織保障的精細化的關懷動作設計，個中深意在于：
其一，對騎手，不僅是帶來收入保障與提升，更是對騎手職業歸屬感、榮譽感、個人認同、未來發展的更高層次提升。
長期以來騎手群體其實是缺乏榮譽感和個人認同的，對于零工經濟模式下的未來發展更感到迷茫。美團外賣通過規律舉辦騎士節活動、頒發“城市守護者”榮譽稱號等為騎手群體送去溫暖，也讓勞動者們感受到尊重。
再比如隨著去年年初網約配送員正式入選“中國職業大典”，美團外賣上線站長培養計劃，為騎手構建更加科學的職業培訓與成長體系，助推騎手們的未來職業發展。
美團外賣在這些方面的探索無疑比純收入驅動更有人情味。
其二，對行業，美團外賣為騎手提供的人性化關懷，也是在側面提升服務。讓騎手以更健康、積極的心態面對用戶，為用戶提供更好的消費體驗。
在此前美團同舟計劃舉行的騎手懇談會中，武漢丁字橋站騎手朱濤提出了這樣一個問題，“凌晨一點多送外賣收到差評，被投訴的原因是‘騎手看上去不開心’，雖然申訴但還是被駁回了。我那天是不開心，但服務還是很禮貌的，我覺得很冤，這種情況怎么辦？”
這正是數百萬外賣騎手在很多時候所面對的問題與需求也關系著數億消費者用戶體驗的一個縮影。幫助騎手解決后顧之憂，避免騎手在工作中受到不公平對待，讓他們可以更好地服務消費者，對于引領行業健康發展有積極影響。
針對朱濤所遭遇的問題，美團的回應是對差評判責規則進行優化，包括對差評理由進行更詳盡的描述要求、對不合理差評及時撤銷等。
其三，對社會，主要分為兩個層面，美團外賣從多方面開展騎手權益保障探索既是在踐行社會價值，也是在發力零工經濟的未來。
在社會效益層面，美團外賣服務的不止是1000萬騎手，更是他們的家庭，通過袋鼠寶貝計劃等對困難家庭騎手進行幫扶，是企業踐行社會責任的重要體現。
另一方面，美團外賣也在認真思考零工經濟的未來，通過保障提升騎手群體的權益福祉，可以吸引更多人群參與進來，更為廣大民眾開辟了靈活就業的未來上升空間，這在助推就業多元化、零工經濟發展乃至社會經濟良性循環等多方面有積極意義。
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寫在最后
去年7月，國家發展改革委等13部門聯合印發《關于支持新業態新模式健康發展 激活消費市場帶動擴大就業的意見》，提出強化靈活就業勞動權益保障，探索多點執業。
與此同時，各地政府陸續密集出臺了相關措施，探索對靈活就業者的權益保護，比如江西省和山東省已經出臺了完善零工經濟的社會保險服務文件、上海市總工會上線“申工社APP”，幫助靈活就業人員維權等。
而在今年3月全國兩會期間，靈活用工再度成為政府工作的主要聚焦點之一，其中明確指出，要推進靈活就業人員社保補貼,推動放開在就業地參加社保的戶籍限制，大力支持企業靈活用工。
在支持、鼓勵和促進靈活就業等新型用工模式的同時，對于包括新業態用工的服務范圍、平臺用工的法律關系定性、集群注冊與委托代征的規范等當前法律盲點進行完善和規劃，將成為2021年的政策重點。
如今看來，服務好零工從業者不僅是互聯網行業的大勢所趨，更貼合了政策指向與社會期望。
在前文所述的一系列政策、計劃與舉措之下，美團也在積極進行更多真誠探索，就在2021年Q1財報電話會上，王興曾表示，美團近期也正在積極配合政府相關部門，探索平臺靈活就業群體的職業傷害保障試行辦法，會積極響應政府的規定和指導，為騎手提供充分的就業保障。
歸根結底，歷經20多年發展，互聯網巨頭們與數字時代普羅大眾生活工作的連接日益緊密，甚至可以說是息息相關。
所以在引領行業健康發展之外，互聯網巨頭們如何更好地承擔社會責任已經是全民聚焦的一個問題，這絕不是喊兩句向善的口號或捐一筆錢就能實現的，美團開了一個好頭，全行業要做的還有很多。
王原華